“接訴即辦”　以市民訴求驅動超大城市治理變革

　　“接訴即辦”　以市民訴求驅動超大城市治理變革

　　2019年以來，北京市建立起以12345市民服務熱線為主渠道的“接訴即辦”機制，通過發揮“響應率”“解決率”“滿意率”的指揮棒作用，著力形成到一線解決問題的工作導向，使市民的操心事、煩心事、揪心事得到快速響應、有效處理，切實提升群眾的獲得感、幸福感、安全感。“接訴即辦”作為首都基層治理的工作機制創新，為做好新時代群眾工作貢獻了北京樣板。

　　9月24日，《北京市接訴即辦工作條例》（簡稱《條例》）審議通過，並於當日起實施。這是國內第一部規範接訴即辦工作的地方條例。北京市將以《條例》實施為新起點，推動首都“接訴即辦”工作再上新臺階。

　　改革歷程

　　近年來，北京市持續探索超大城市基層治理改革之路。2018年，北京市啟動黨建引領“街鄉吹哨、部門報到”改革（簡稱“‘吹哨報到’改革”），將其作為一號改革課題紮實推進。“吹哨報到”改革通過賦予街鄉權力、下沉工作力量、開展街道管理體制改革，著力構建簡約高效的基層治理體系，進一步理順條塊關係。

　　2019年起，隨著“吹哨報到”改革的深化，北京市進一步思考“哨”聲來源，延展“吹哨”主體，讓群眾“吹哨”，推進“吹哨報到”改革向“接訴即辦”深化延伸，實現民有所呼、我有所應。“接訴即辦”樹立到基層一線解決問題的鮮明導向，引導黨員幹部把群眾的安危冷暖放在心上，想群眾之所想、急群眾之所急，用心用情用力去解決群眾“急難愁盼”問題，以市民訴求驅動超大城市治理，寓管理于服務之中，實現幹群之間良性互動，在解決問題的同時推動治理改革。

　　2021年以來，北京市進一步推動改革從“有一辦一”向“舉一反三、主動治理”深化，堅持系統思維和問題導向，以點帶面、標本兼治。以解決疑難複雜問題為重點建立“每月一題”工作機制，基於“接訴即辦”民生大數據分析出的房産證難辦、預付費行業監管、房屋維修、老舊小區改造等12類27個重點難點民生問題，對這些問題加強主動治理、源頭治理。以區域治理為導向開展治理類街鄉鎮專項治理，將訴求最集中、基層治理基礎薄弱的街道（鄉鎮）作為治理類街鄉鎮開展專項治理，一批群眾訴求集中的難點問題和歷史遺留問題得到解決，街道（鄉鎮）面貌品質大幅提升。把“網際網路+大數據+AI+區塊鏈”作為“接訴即辦”工作的科技支撐，用科技賦能提升基層治理的智慧化水準。注重“民主協商、社會協同、公眾參與”，推動政府治理和社會調節、居民自治良性互動，建設人人有責、人人盡責、人人享有的社會治理共同體。

　　“每月一題”機制實踐成果

　　●解決14.48萬套房屋房産證難辦歷史遺留問題

　　●為1.52萬餘名勞動者追發工資

　　●建設提升基本便民商業網點567個

　　●494個項目、497個小區列入老舊小區改造計劃

　　●已完成充電樁安裝600個

　　●城六區和通州區新增99條道路、8111個車位

　　●發展養老助餐點1007個，建成養老家庭照護床位1910張

　　●111家三級醫院落實分時段預約掛號；72條無燈路段完工亮燈

　　●公廁改造1000座、戶廁改造5.4萬戶，建設農村街坊路300萬平方米

　　主要做法

　　“接訴即辦”機制是以12345市民服務熱線及其網路平臺為主渠道，通過體制機制創新和業務流程的系統性再造，對群眾訴求快速響應、高效辦理、及時反饋的為民服務長效機制。其主要做法集中體現為“五個一”：一套體系、一號響應、一單到底、一把尺子、一組機制。

　　一套體系，是“一把手”責任體系，堅持高位統籌推進。2021年，北京市委全面深化改革委員會成立“接訴即辦”改革專項小組，強化統一領導、整體設計和全面推進。

　　一號響應，是12345統一受理，一條熱線聽訴求，全渠道、全時段、全方位響應社情民意。

　　一單到底，是將管轄權屬清晰的群眾訴求快速直派、首接負責、限時辦理，一張派單管到底。

　　一把尺子，是建立響應率、解決率、滿意率“三率”考評機制，分類評價解決，壓實各級責任，督促快辦、真辦、辦好。

　　一組機制，是建立完善分類處理、督查督辦、訴求分析通報等十項工作機制，推動超大城市治理精細化。

　　實踐成效

　　“接訴”能力不斷增強。北京市持續推進熱線整合，截至2021年9月中旬，已將58條熱線併入12345平臺；推動“接訴即辦”向網際網路延伸，開通社情民意“直通車”，增設網上12345新渠道；實現與110、119、120等緊急救助系統的一鍵轉接機制；開通企業熱線，將60余家企業納入“綠色通道”，政策諮詢、辦事引導、建議收集等服務功能進一步加強。

　　實現群眾訴求快速響應。兩年多來，全市上下對群眾訴求快速響應。截至2021年9月底，12345市民服務熱線累計受理群眾反映事項3000萬件，日均2.99萬件，其中，網路端受理量突破240余萬件，響應率保持在100%，訴求解決率從53%提升到86%，滿意率從65%提升到92%。國務院第七次大督查將“北京市建立完善‘接訴即辦’改革機制、提升城市治理效能”作為典型經驗案例。

　　《北京市接訴即辦工作條例》主要配套機制

　　為落實好《條例》，北京市堅持立法與配套同步推進

　　全面接訴　進一步整合資源、整體響應，全面接訴、不設門檻，充分發揮12345市民服務熱線及其網路平臺作為群眾訴求主渠道的作用。

　　首接負責　建立首接負責制。除按照派單異議審核機制協調處理的派單，接到派單的單位不得推諉，首接單位牽頭協調有關單位辦理訴求。

　　分類處置　建立訴求分類處置機制，對諮詢、求助、投訴、舉報、建議等訴求，進行分類管理。

　　分級協調　對承辦單位自身難以協調解決的訴求，由市、區人民政府或者行業主管部門對訴求進行分析研判，提出處理意見，推動訴求解決。

　　限時辦理　在訴求工單上註明辦理時限，辦理時限依據相關法律、法規、規章、政策規定和行業標準確定。通過限時辦理機制，確保群眾訴求得到快速妥善處理。

　　服務企業　升級企業服務熱線，聚焦企業反映的共性問題和高頻事項，圍繞具體場景推進改革攻堅。

　　資訊公開　建立接訴即辦工作公開制度，擴大資訊公開的內容和範圍，完善公眾查詢渠道，定期向社會公佈接訴即辦工作情況。

　　隱私保護　按照《中華人民共和國個人資訊保護法》等規定，在“接、派、辦”等各環節建立隱私保護制度，運用技術手段加強隱私保護，保障訴求人安心反映訴求。

　　主動治理　出臺推動主動治理未訴先辦的指導意見，固化提升“主動治理”實踐經驗，建立管長遠、可持續、標本兼治的主動治理體制機制。

　　數字化轉型　推動向網際網路延伸，建設12345網路統一智慧受理系統，深入對接全市大數據平臺，發揮好民生大數據的數字治理優勢和作用。

　　數據來源：北京市政務服務管理局