農鳳娟：用微笑擦亮社會文明的窗口

　　農鳳娟：在平凡崗位上實現自我價值。剪輯：綦智鵬

　　經常開車的人大多都聽説過這樣一個名詞，“路怒症”。“路怒”，顧名思義，是形容在交通阻塞的情況下，開車壓力與挫折所導致的司乘人員出現憤怒的情緒。

　　尤其是在高速公路上，司乘人員難免會因為久坐和精神高度集中而出現緊張和疲勞的狀況。此時，如果遇到一名微笑甜美、問候親切的高速公路收費員，大概每一位司乘人員都會如沐春風吧。

　　廣西交通投資集團南寧高速公路運營有限公司的農鳳娟就是這樣一位讓人如沐春風的收費員。她是黨的十九大代表，是第22屆“中國青年五四獎章”獲得者，也是全國高速公路微笑服務發源地南寧東收費站的一名基層員工。

　　在三尺崗亭工作十年，農鳳娟每天要重復微笑服務標準動作500余次，累計服務130萬輛車輛通行，為司機排憂解難6000余次。車輛排列起來總長度相當於在廣西和北京之間往返一圈。從司機的問路、講解到指引，從車輛拋錨、貨車漏油到車輪爆胎，她都能為大家找到解決辦法，被大家親切地稱為高速公路的“微笑天使”。

　　不忘初心，把微笑展現給每一位司機

　　“行車辛苦了”“請拿好您的發票”……伸手與微笑已經成了農鳳娟的習慣。

　　“高速公路收費站是展示社會文明形象的重要窗口，我要用微笑擦亮這扇窗口。”農鳳娟是這麼説的，也是這麼做的。

　　2011年5月，憑藉豐富的工作經驗，農鳳娟一眼識別出進入車道的客車與司機所講的車輛資訊與實際車型不符。在請司機出示有效證件被拒之後，農鳳娟只好求助交警現場驗證，並請司機耐心配合檢查。不料，司機惱羞成怒，不斷辱罵威脅農鳳娟，同時車上的另一名乘客也情緒激動，猛地將礦泉水潑向她。

　　農鳳娟始終保持微笑，耐心地向司機解釋相關政策。最終，司機按照規章制度足額繳納了通行費。

　　農鳳娟被潑水的事情在網上傳開後，網民親切地稱她為“微笑姐”“淡定姐”。

　　2015年10月，農鳳娟當選為第二屆“最美中國路姐”。她深知此份榮譽的分量，只有全身心紮根基層，不斷磨練自己，提高自身的綜合素質，才能不斷將微笑服務的正能量傳遞給社會，得到社會的認可。

　　為了不斷提升自我，農鳳娟努力學習業務知識和專業技能，從基層的收費員開始，競聘歷經稽查員、票證員等崗位，即使曾三次落聘南寧東收費站副站長崗位，她也毫不氣餒，勇往前行。憑藉紮實的基本功和貼心的微笑服務，農鳳娟在2017年競聘成功，成為了南寧東收費站的副站長。

　　“我是一名共産黨員，更是高速公路收費窗口的文明微笑服務人員，我想把自己最美的微笑展現給每位司機，讓他們感受到回家的溫暖。”這是農鳳娟常放在心上的樸實願望和承諾。她不忘初心，始終保持微笑，在收費站堅持每天迎接南來北往的車輛和無數司乘人員，耐心向司機解釋高速公路相關規定，認真做好每一次收費工作。

　　數十年如一日堅持微笑服務，在農鳳娟看來並沒有那麼難，“其實面對司乘朋友和身邊的為自己的生活和工作努力奮鬥的人，我們的微笑就是對他們的一種尊重和致敬。當我用真誠的微笑對待我們的司乘朋友的時候，微笑的回應和一個滿意的眼神就是我工作中的最大的動力和快樂的源泉。”

　　率先垂范，讓“鳳娟標桿”成為全國高速公路的靚麗名片

　　現在，微笑服務已經不是農鳳娟的“專屬”了，不少途經南寧東收費站的車主，都會獲得收費員一份甜甜的微笑和溫馨的提醒，讓人頓覺疲勞全無。這一份份微笑，就是來自“鳳娟標桿”班組的微笑服務。

　　2015年，在廣西交通投資集團品質黨建工作及“笑迎四方、暢享八桂”運營品牌引領和農鳳娟的帶動下，一支以農鳳娟名字命名組建的“鳳娟標桿”團隊逐步形成。“鳳娟標桿”團隊由農鳳娟擔任首席代表，在收費、保暢、稽查、養護四大業務板塊形成“微笑標桿”“保暢標桿”“稽查標桿”“養護標桿”，引導全體員工崇尚標桿，學趕先進。

　　農鳳娟表示，“我們想通過這樣一種團隊的力量，發揮青年人的榜樣作用，去帶領和幫助其他同事共同提高，服務好我們的群眾、奉獻社會。”

　　農鳳娟認為，無論身處哪個崗位，只要盡責盡力做好重復簡單的工作，就可以在平凡的崗位上創造出不平凡的業績，“我也是在平凡的崗位體會到了自我實現的快樂。”

　　微笑服務可以讓司乘人員心情愉快，快速繳費通過收費站也是眾多司乘人員熱切盼望的。為了盡最大努力為司乘人員提供優質的通行服務，作為收費員的農鳳娟獨創了“一看二摸三辨別”的快速識鈔方法。“通過這樣的方法縮短車輛通行時間，同時在微機操作、車型辨別、錢票收發等環節，都要在‘精’字上下功夫，只有這樣才能達到業務精、反應快，為司乘人員提供滿意的服務。”農鳳娟説道。

　　在“鳳娟標桿”帶動下，公司涌現了一大批立足崗位作貢獻的優秀員工，成為廣西高速公路運營管理工作的中堅力量，中國高速公路的微笑服務開始從南寧出發，輻射全國，走向世界。

　　“鳳娟標桿”團隊中的“微笑標桿”團隊榮獲全國第四屆“最美中國路姐團隊”稱號。南寧東收費站“鳳娟標桿”班組榮獲2017年度“區直機關共青團員先鋒崗（隊）”。“鳳娟標桿”班組的“微笑講解團隊”接待全國各地參觀團76批，共1683人。“微笑服務培訓團”走出廣西，先後為湖北隨岳高速公路管理處、湖南高速公路管理局長沙管理處等單位開展培訓、傳播微笑服務20余次，人數將近500人，取得良好的工作成效。2017年，農鳳娟6次受行業權威機構邀請到陜西、湖北、安徽等省區，在全國性行業會議分享“微笑＋”品牌創新實踐。

　　忠誠履職，做一名出色的黨的十九大代表

　　2017年，農鳳娟當選為共青團廣西壯族自治區第十四屆委員會副書記（兼）和中國共産黨第十九次全國代表大會代表。她積極參加各項會議，為廣西共青團工作建言獻策。作為黨的十九大代表，她在黨的十九大會議期間，向李克強總理展示了廣西高速公路的微笑服務，得到總理的高度讚許。

　　會後回到工作崗位，農鳳娟繼續忠實履行黨的十九大代表、團委副書記職責，不忘初心，牢記使命，為廣西共青團2018年工作謀劃獻策，在廣西青少年學習宣傳貫徹黨的十九大精神主題活動上向廣大青年宣講十九大精神，並先後深入到交投集團南寧片區、百色片區、崇左片區、欽州片區等基層一線，以及廣西銀監局、中國郵政廣西分公司、廣西區建行、廣西金融系統團幹部培訓班等全區各行業開展黨的十九大精神宣講，共計25場，接受宣講人數5197人次，進一步使黨的十九大精神落實到廣西的各行各業，為廣大青年樹立正確的價值觀和人生觀做出了積極的貢獻。

　　習近平總書記曾勉勵青年，在火熱的青春中放飛人生夢想，在拼搏的青春中成就事業華章。服務奉獻，青春不凡，農鳳娟正用微笑和奮鬥，成就屬於自己的事業華章。（中國青年網記者 劉喆）