在生活中，我們常見政府部門進企業檢查工作，並審核相關資格。但企業定期派人對政府部門例行檢查，審核政府的資格，“指出問題”，提出“整改意見”，要求“限期改正”——這種“怪事”你見過嗎？事實上，它正越來越多地發生著。
ISO9001是國際通行的品質管理體系，常見於生産型企業認證。近年來，不少政府部門引入此項認證，帶來提高辦事效率、提高群眾滿意度、提高政府美譽度等“看得見的好處”。同時，也有觀點認為，這項認證對政府部門並無用處。
暗訪成品質認證手段之一
2009年12月9日，北京市城市管理綜合行政執法局（下稱“北京市城管執法局”）迎來一個特殊的檢查組。與常見的上級單位檢查工作不同，這次來的是一家企業——方圓標誌認證集團有限公司（下稱“方圓公司”）的3名專家。
3名專家此行，目的與往年一樣：抽查卷宗，親臨現場觀察城管執法、服務全過程；如有必要，會派人暗訪，詢問群眾意見；核查該局是否實現了本年度預定的品質目標……根據審核結果，判定該局ISO9001“品質管理體系認證證書”能否通過年審。
“這是我局第六次通過年審。”北京市城管執法局品質管理小組成員尚芬説。
早于北京市城管執法局，2009年6月，北京市藥品監督管理局（下稱“北京市藥監局”）的ISO9001“品質管理體系認證證書”通過了年審。
“年審就是了解我們的管理是否高效有序，向‘顧客’提供的‘産品’是否達到標準。”尚芬説。北京市城管執法局辦公室副主任、品質管理小組組長劉生富認為：“作為獨立第三方，認證公司的審核能夠監督政府是否兌現了承諾，發現管理漏洞，從而修訂流程改進工作。”
外部審核避免“內部沉默”
在對北京市城管執法局的一次年審中，檢查組抽查發現，北京同一個區的施工揚塵處罰執法案件中，有兩起揚塵面積接近、污染程度類似，而兩處工地被罰款額卻相差很多。檢查組判斷：部分執法人員使用自由裁量權具有隨意性。
接到反饋後，北京市城管執法局著手整改，從罰款幅度較大、群眾反映集中的城管執法常見違法形態為切入點，進行梳理，分別制定切實可行的量化處罰公式，製成一覽表，形成規範行政處罰自由裁量權的辦法，並與之配套研發電子辦案網路平臺，推動了工作的開展。
“ISO9001認證是個好用的抓手和工具。”北京市城管執法局負責人這樣表示。“每年付年費，規範流程‘自找麻煩’，相比這些付出，我們得到了更多收益。”劉生富認為，為促進城管執法機關向法制城管、服務城管、廉潔城管、責任城管轉變，品質認證功不可沒。
“內部發現部門工作存在問題，有時出於各種原因，不便指出，就會出現‘內部沉默’。”尚芬説，每年的外部審核則避免了這種尷尬。認證企業會嚴格依據規定，客觀公正地評價和考核工作，指出問題。“這樣就可以針對具體問題，要求相關人限期整改。”
採訪中，記者得知北京市城管局、北京市藥監局均是成立10年左右的“年輕”機關。成立伊始，兩家機關都面臨“如何適應新形勢，如何與國際接軌，如何規範化管理”等問題。為解決這些問題，兩家機關的負責人在實踐摸索中，最終選擇ISO9001這個“先進管理理念”。
“引入ISO9001品質認證，並不能説明我們完全解決了自身的品質問題。但至少表明城管執法機關願意正視問題，並通過引入第三方監督機制來解決問題、持續改進。”北京市城管執法局負責人介紹，2008年，該局在引入ISO9001品質標準基礎上，又相繼引入ISO14001環境和OHSAS18001職業健康安全管理標準體系。
花錢買監督，有人不樂意
記者在方圓公司內部網站查詢得知，部分政府部門在做了幾年ISO9001認證後，停止認證。經了解，這種現象的原因是多方面的：如花費較大，工作量增加，認為對實際工作幫助不大等。
據悉，品質管理體系認證收費項目包括申請費、審核費、審定與註冊費(含證書費)和年金(含標誌使用費)等，且根據審核所需的天數和人數計算，再加上諮詢、培訓等費用，一般一項認證需幾萬元，高的甚至十幾萬元。“有的單位説，即使不花那個錢，一樣能正常工作。”
“品質管理具有複雜性和嚴謹性，難免會增加工作量。”北京市藥監局管理者代表袁林介紹，從建立體系，到嚴格執行及維護，都很麻煩。為建立品質管理體系，藥監局2008年對全局39大項、129小項的行政許可流程重新核定，優化整合工作流程，最終制定出包括品質手冊1本、控製程序文件32個以及大量工作依據、崗位職責、作業指導書和表格，共計約300萬字的北京市藥監局機關ISO9001品質管理體系文件。
“麻煩還體現在執行過程中”，尚芬介紹，通過認證之後，為了更科學更規範，所有操作環節都要精心策劃，並通過層層審批才能實施，實施過程要接受監督，並要留下詳細記錄和相關證據，以便追溯。實施之後，還要及時搜尋問題，促進體系持續改進。“這對‘拍腦袋’、‘憑經驗’等隨意性是個束縛。”此外，“政府到底做得好不好，會被第三方監督，這讓部分政府部門有約束感。”（記者 陳振凱）
[責任編輯：張曉靜]
京ICP證130248號京公網安備110102003391