旅行社玩文字遊戲 降低服務標準成投訴熱點
貴陽日報
近日，國家旅遊局發佈的《2010年全國旅遊投訴情況通報》顯示，投訴降低服務標準的問題居首位，佔投訴總數的19.33%。在“3 15”來臨之際，筆者調查發現，目前消費者還並未充分意識到用旅遊合同來維權，旅遊合同甚至成為旅行社的擋箭牌。
更改接待標準 沒有補充協議
雖然春節已過去一個月了，但李先生的春節遊糾紛仍未解決。據了解，李先生一家三口過年期間報名參加了海天國際旅行社“埃及十日遊”的線路，後轉由北京一家名為“五洲行”的旅行社帶領出境，由於埃及局勢緊張，轉機迪拜時取消了行程。李先生和其他同團人員被告知最早返回國內的航班為2月3日起飛，這期間他們只能留在迪拜，於是行程改為“迪拜六日遊”。為了補上“縮水”的差價，五洲行旅行社導遊報價給每位團員補1000元，這1000元用旅行社提供的3個自費項目抵消。
對此，李先生對於差價補償問題方面存在疑問。行程由10天改為6天，且有一天在飛機上度過，差價不可能僅為1000元。此外，李先生對於用來抵消差價的3個自費項目的收費也存在疑問。據了解，北京五洲行旅行社導遊跟團員商量，旅行社提供明確標價的迪拜“衝沙(60美元)”、“夜遊(50美元)”、“登迪拜塔(100美元)”3項自費項目，團員放棄差價補償的要求。可回國後，李先生到“五洲行”的網站上查到，登迪拜塔的收費為100迪拉姆，折合美元只有27美元左右。
對此，業內人士分析，由於外力導致行程改變，遊客最好能夠與導遊算清接待標準，如果降低了接待標準，對於賠付事宜應達成書面協議。而且事發近一個月了，對於取證和調查都極為不利。由於當時採取了默認態度，讓旅行社掌握了主動權。
濫用“非可抗力”
筆者調查發現，多數有關旅遊服務標準的糾紛都與“非可抗力”有關。據了解，在實際旅遊活動中，由於受天氣變化、交通阻塞、遊客耽擱等因素的影響，會給以後的行程帶來不便，旅行社在徵得遊客的同意並不減少景點的前提下，可根據實際情況的變化對旅遊行程做相應的變更。
不過有不少旅行社卻往往在合同中直接約定“旅行社在不減少旅遊項目的前提下，可以對旅遊行程做相應的變更”，遊客如不注意，就等於變相承認旅行社的單方“變更權”。筆者在中商國旅“日本本州全景6日”的行程中看到以下事項：“如因境外特殊節日或展覽會期間造成酒店客滿，可能住宿離市區較遠之城市。”其含義就是如遇特殊原因，旅行社可能降低合同中標明的住宿標準，其很容易被遊客忽視。
不過，法律界人士認為消費者對此類事件依然有法可依。北京市中喆律師事務所合夥人律師高尚濤表示，民法上有重大誤解或者格式合同的規定，如果屬於遊客重大誤解或者旅行社提供格式合同的情況下做出明顯不利於遊客而簽訂的合同，可以通過訴訟解除合同或者訴請法院做出不利於格式合同提供方的判決。
“車遊”字樣不易察覺
據業內人士透露，目前旅遊合同中關於行程安排的事項常會出現“車遊”字樣，一般會顯示“車遊 景點”，因為字體設置不明顯，遊客容易忽略。其實“車遊”就是不下車，在旅遊巴士內欣賞車外景觀，旅行社不會負擔景點費用，這在華東線路中常會出現。在遊客看來，這種遊覽方式很難達到旅遊效果，其實是旅行社降低了遊覽標準。不過，由於合同中有明確規定，遊客一般很難投訴成功。
因此，對於旅遊合同中的小機關，遊客必須睜大雙眼，否則會被旅行社當做降低服務標準的擋箭牌。高尚濤認為，遊客在旅遊過程中的取證非常重要。目前成功維權的案例都是因為遊客具備照片、影像等證據。
“訂金”變“定金”
張瑋(化名)去年11月10日為其朋友在悠哉旅遊網訂了12月23日美國遊線路，客服小姐讓其簽了份出團確認書，確認書中有一款規定：如果客戶因個人原因不能出遊，2000元訂金不予退還。於是其支付了訂金。但是第二天早上張瑋的朋友卻告知其不能出遊了，於是其致電悠哉網客服，看訂金可否退回，如果不退訂金就改為國內遊。客服在徵詢經理後，給出的答覆是不可能退還訂金，而且只允許更改一次出遊時間和出遊人，但必須還是改成美國線路。那麼其確認書中有關訂金不予退還的條款是否有效呢？
在北京市司法局援助律師看來，旅行社方顯然將“訂金”錯誤地理解為“定金”。訂金並非一個規範的法律概念，實際上它具有預付款的性質，是當事人的一種支付手段，並不具備擔保性質。實際交易中，如買家不履行合同義務，並不表示他喪失了請求返還訂金的權利。而且上述案例中游客在出團一個月前就要求取消行程，不會産生較多實際費用。不退訂金顯然是商家違規。
如今遊客選擇出境遊時都會被要求先交納一定的款項，遊客一定要在合同中分清“定金”和“訂金”，定金具有法律效力，其承擔著更為嚴重的後果。而旅遊商家也要認清二者不同，不要拿“訂金”當“定金”。(師興)
作者：師興來源貴陽日報)
