開啟智慧客服時代——華夏保險的人工智慧技術實踐

　　中新網11月13日電 近年來，華夏保險依靠“科技創新”、“管理創新”兩大創新戰略，昂首邁入中國保險第一方陣。在華夏保險運用科技創新提升客戶服務的過程中，“AI小華”應勢而生，為客戶提供立體的智慧服務。特別是最新上線的“智語小華”，作為華夏保險在智慧語音客服方向進行的開創性探索，能在特定業務場景中與客戶進行實時的語音互動，機器人與用戶對話響應迅速、理解準確、回復高效、語氣自然，自上線伊始就屢受客戶好評。

　　智慧科技落地客戶服務 

　　科技創新近年來被華夏保險視為發展的核心引擎，在對現有的各項業務線進行梳理後，公司結合自身實際需求，積極開展業務科技化的相關研究，並不斷加大資金投入，切實推動落實了一批創新項目在重點關注領域的落地。客戶服務作為保險行業所提供服務的重要環節，公司尤其注重通過技術創新來提升服務品質和效率。

　　近年來，華夏保險在客戶服務方向的科技創新可圈可點，一方面推動實現了投保、核保、承保、保全、理賠的全流程線上服務閉環，在極大提升客戶體驗的同時大大縮減了運營成本；另一方面積極搭建了線上文本客服與人工智慧語音客服系統，使用智慧機器人輔助人工，為客戶提供了業務覆蓋面廣、響應準確及時的智慧服務。

　　華夏保險對客戶服務的重視源於其自成立伊始就秉持的“客戶利益至上”的價值觀，在這種價值觀引領的企業發展中，華夏保險在關涉客戶利益的承保、回訪、諮詢、保全、理賠、續期等服務環節，持續不斷地通過創新提高服務效率，保護消費者利益。

　　　“智慧小華”打造智慧客服 

　　在華夏保險一系列以科技創新提升客戶服務的動作中，“AI小華”應勢而生。由文本客服“小華e問”、語音客服“智語小華”組成的“AI小華”智慧客服，可在全媒體服務入口的覆蓋下，為客戶提供立體的智慧服務。智慧客服不僅在對簡單、重復、標準業務問題的處理上與傳統人工客服具有相當的能力，而且在情緒管理、短時大併發等方面有更加穩定的表現，因而，使用智慧客服與人工客服協作開展客戶服務工作無疑是客服部門提質增效的明智之選。

　　“小華e問”是華夏保險繼“小華文本機器人1.0”之後推出的新一代文本機器人，基於全新的人工智慧引擎，“小華e問”涵蓋二十大類四十細項共計三千余條知識，覆蓋相似問法上萬種，能處理産品、投保、核保、保全、理賠、回訪、收付費等多個領域常見問題，回答準確率高達93%，面對客戶的隨機提問，機器人以83%的直接回答率實現了相關業務場景的智慧問答服務。

　　最新上線的“智語小華”，是華夏攜手靈伴即時共同打造的智慧語音機器人，作為華夏保險在智慧語音客服方向進行的開創性探索，初次將智慧之聲賦予客戶服務。靈伴團隊基於業界領先的NLU、ASR、TTS技術，搭配多年積累的客服領域知識庫，保險、銀行、電商等行業知識庫，為客戶提供擬真人客服的智慧語音交互服務。“智語小華”能在特定業務場景中與客戶進行實時的語音互動，從當前的應用情況來看，機器人與用戶對話響應迅速、理解準確、回復高效、語氣自然；管理者還能根據客戶的性別、喜好，以及服務場景的不同需求，選擇相應的客服音色提供服務。

　　華夏保險在客戶服務方面的創新和用心，無疑推動了客戶數量的快速增長。2017年，華夏保險有效個人客戶820萬，同比增長67%；有效機構客戶1.4萬，同比增長172%。客戶數量的飛速攀升助推華夏在2017年底實現了總保費1753億元，市場第五；凈利潤超40億元，連續四年盈利的佳績。這也側面印證了華夏將科技創新作為核心引擎的戰略合理性。未來，華夏保險將持續探索人工智慧與保險業務的結合點，為客戶提供更加全面的産品和高品質的服務，踐行保險企業責任。