去哪兒網被曝退票手續費100% 消費者遭遇分文不退

　　消費者遭遇“春節退票門”

　　線上旅遊網站高額退票費遭質疑

　　□記者 林遠 劉麗 北京報道

　　春節假期將至，通過攜程網、去哪兒網這樣的線上旅遊網站訂購機票越來越常態化，而在享受網際網路帶來的種種便利之時，線上旅遊網站與消費者之間的糾紛也愈發凸顯。

　　日前，有消費者向《經濟參考報》記者分享了自己在去哪兒網上退訂機票時被告知“分文不退”，之後經多方、長時間斡旋才拿回票款的經歷。

　　去哪兒網退票手續費為票面額的100%

　　家住上海的王小姐決定到海南過年，因此通過去哪兒網訂購了兩張春節期間的95折海南航空公司的機票，每張價格為1668元。後因計劃有變，導致歸期提前，王小姐決定申請退票。王小姐就退票事宜致電去哪兒網客服時，對方卻告訴她，“這兩張機票除燃油費和保險費用外，機票錢完全不退”，也就是説，這兩張機票的退票手續費是票面費用的100%。

　　對此感到不可理解的王小姐給海南航空公司的客服打了電話，對方稱王小姐退票沒有任何其他渠道，只能通過去哪兒網，但海航的規定是起飛兩小時前退票收取10%的退票手續費用，去哪兒網涉嫌擅改航空公司的退票規則，故海航可以幫助王小姐與去哪兒網協商。

　　“我在與去哪兒網溝通過程中得知我的單子是代理商出的票，去哪兒網的解釋是‘由於出票渠道不同，所以退改簽收費標準不同，用戶首次退票執行的是代理商的退票規則’。”據王小姐提供的訂單顯示，這家代理商名為四季旅行網，其在退改簽規則的退票費一欄上寫有：“只退機建和燃油”。

　　“當然最終的結果是，去哪兒網收取了我票款的10%作為退票手續費，剩下的錢都還給了我。”王小姐説。

　　儘管曲折地拿回了票款，但讓王小姐不解的是，如果自己當初不執拗的要求，並且最終得到航空公司的幫助，而是聽到去哪兒網客服的“宣判”後就無奈放棄，那這筆錢是不是就要不回來了，自己的遭遇到底是個案，還是普遍現象。

　　《經濟參考報》記者就此事採訪了去哪兒網，截至發稿時，對方尚未回復。

　　代理商的一種賺錢遊戲

　　記者從多方了解到，實際上擅改退票規則的代理商確實不止四季旅行網一家。有消費者告訴記者，之前在去哪兒網上進行搜索，就會發現不少代理商均標注“只退機建和燃油、不可改期、不可簽轉”。

　　而航空公司方面對此也很無奈，有不少代理違規私設退票和改期費用，明明只要支付少量手續費就可退票和改期，但代理商卻對乘客一分票款不退，實際上將從航空公司得到的退票款全部中飽私囊。

　　多家航空公司的銷售部門負責人此前在接受媒體採訪時表示，這是代理商的一種賺錢遊戲：比如一張折扣機票的價格為1000元，而一些違規的代理則只賣950元，以便宜幾十元來吸引乘客購買，代理看似虧了50元，但如果購買這張機票的乘客沒乘機，代理就能按照正常退票價格從航空公司獲得700元的票款，最終相當於反而賺了700元，只要有1/10的乘客誤機，代理就能獲得不小的利潤。

　　維權不易 責任恐難推

　　對此，北京市正海律師事務所律師李岩告訴《經濟參考報》記者，單純從法律角度上來説，消費者如果在違規代理商那裏遇到了不公平待遇，想要通過訴訟去哪兒網維權很難。去哪兒網相當於一個搜索平臺，和百度性質類似，消費者總不能因為和百度搜索出來的一家網站産生了糾紛，就把百度給告了吧。而去哪兒網完全也可以辯解稱，消費者的合同是和代理商簽的，消費者和去哪兒網沒有合同關係。

　　“但是這不代表去哪兒網就沒有法律責任。”李岩説，正常情況下，運輸合同在消費者購買機票的時候就已經形成，而退票就是提前解除運輸合同，按照消費者權益保護法，如果消費者對商家造成了損失，理應進行相應賠付，但是在航空運輸裏面，這個損失無論如何也到不了100%的票額。所謂的“不予改簽”這種條款在法律上叫格式條款，其加重了消費者的責任，根據消費者權益保護法，是無效條款，消費者可以據此爭取自己的權益。

　　事實上，王小姐的遭遇並非個案，針對越來越多的消費者捲入“退票門”，去哪兒網也有相應的表態。2月10日，去哪兒網宣佈，全面升級平臺服務，由自有的10101234客服電話代替航空公司和供應商處理用戶出票後的所有問題，並對現行賠付政策進行升級。

　　去哪兒網宣稱，用戶在購票後如遇任何疑問和問題，都將由去哪兒網的人工客服親自接聽，並在第一時間進行處理，針對旅客關注的加價或延期出票、退票款遲遲不到賬等行業突出問題，分別從出票、出行、退款以及快遞行程單四方面作出嚴格規定，以保障用戶利益。

　　點評：“退改簽”不該成為謀利手段。