信用卡年費糾紛不斷 銀監會官員：未激活不得收任何費用

　　【導讀】信用卡已成為人們使用最廣泛的非現金支付工具之一，也是目前最易誘發銀行業糾紛的領域之一。是什麼讓持有信用卡的消費者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過程中存在著哪些問題？又該如何降低信用卡的持有風險？《天天315》今日聚焦：銀行信用卡亂象透析。

　　當前，卡不離身已經成為都市人的生活習慣，而在中國的銀行卡中，信用卡已經成為人們使用最廣泛的非現金支付工具之一。薄薄卡片POS機一刷，就可以實現輕鬆購物；手頭一時緊張，信用卡分期付款進行週轉……優惠多多、申請簡便讓很多人手持三、四張信用卡甚至更多。根據央行的數據顯示，截至2013年上半年，國內信用卡累計發卡量已達到3.64億張，在一線城市信用卡消費者中有69%的用戶每週最少使用信用卡一次，其中8%的用戶幾乎每天都使用信用卡。然而，究竟哪些亂象讓持有信用卡的消費者怨言不斷？信用卡在辦理和使用過程中存在著哪些問題？又該如何降低信用卡的持有風險呢？

　　中國銀監會銀行業消費者權益保護局行為監督處處長閆建東、北京潮陽律師事務所律師胡鋼對此話題進行評論。

　　中國信用卡市場競爭主體多元化

　　閆建東首先回顧了信用卡在國內發展的情況，信用卡進入中國基本上是于改革開放同時進行的，1979年10月中行廣東省工行與香港東亞銀行聯合待辦了一個東美卡，這是僅僅局限于一個曲線性，就是初步出現了信用卡在中國，1985年6月中國銀行珠海分行發行了首張有一定的購物消費，存取現金和透支功能的準貸記卡，這個時期的準貸記卡實際上是中國信用卡發展基礎性的起步。從1985年到1994年這10年裏基本上是準貸記卡的發展，那麼直到1995年中國由廣發銀行發行了國內第一張具有符合國際標準人民幣貸記卡和國際卡，這是中國真正進入了信用卡市場的發展。進入2000年以來加入世貿組織以後，中國金融市場開始開放加速，各大銀行紛紛進軍信用卡市場，這才開始與國際接軌，中國信用卡市場屬於進入了競爭加劇的階段，同時，也開始陸續允許外資銀行在國內進行信用卡的發行，信用卡市場競爭主體更加多元化了，這是目前信用卡市場的情況。

　　對於信用卡推銷是否普遍，胡鋼律師談到，前幾年可能是節假日在商場，人流密集地帶，經常能看到各種進行信用卡推銷或者宣傳機構，意思是説你留下一個你基本資訊，填一張表，然後可能就立刻給你一個小禮品，一次來拓展信用卡的業務，特別是一些新興中小銀行這種情況比較多一些。

　　胡鋼律師還進一步談到，銀行一般來説它可能最主要就是老百姓話説，是做錢的生意，他吸引人來存錢然後給你一個利息，然後我要把錢借出去、貸出去我得到更高的利息，主要的業務收入可能是存貸利差，而我們國家一般來説還有一個存貸利差的現狀，這是一塊主流業務。但是現在可能銀行業更加推進所謂中間業務或者衍生業務的發展，特別是包括信用卡業務，信用卡業務和其他存貸業務不太一樣，存貸業務可能是更多的帶給商家，而信用卡針對的是個人，針對的是普通的消費者，他把你日常消費行為涉及到金融的行為給你融入進去，它可能期待於你忘記了或者説沒有在免息期內進行還款，我就可以收一些相關的利息，而這個利息可能會比正常我們一般人理解的到銀行存款的利息要高得多。這可能是銀行的一個對於信用卡業務的一個利潤點，它這樣一方面能促進社會消費，另外也可以對於個人來説通過這種信用消費模式來累積個人的信用，為將來滿足自己的需求可能做一個基礎。

　　銀行人員推銷信用卡存違規做法

　　關於各家銀行對信用卡的態度，在閆建東看來，從目前的角度各個行分別把發行信用卡作為拓展空間業務重要的産品，其實從目前中國有關對拓展個人理財這方面，信用卡確實還是從黏結客戶的角度還是起到非常重要的作用，確實各行在這方面還是在不遺餘力的拓展這方面的業務，但實際上利潤貢獻並不是非常大。但是，信用卡消費投訴是我們銀行業有關消費者投訴一個重點區域，根據銀監會的統計，從2013年全年銀監會直接受理的消費者投訴中，關於信用卡方面的投訴佔到37%，接近40%，比例還是非常高的一塊。這裡面一個是因為它現在發卡量越來越大，大家對信用卡的使用普及，另外實際上雖然經過了十幾年的發展，但是社會各界對信用卡有關知識的宣傳教育、了解還是不夠充分，消費者對信用卡的特性和規則的了解還是有些不足，容易産生矛盾和糾紛。另一方面，銀行業機構在開展信用卡業務過程中，從合同條款的訂立到收費項目的涉及乃至具體的行銷確實存在一定的瑕疵，這也是造成信用卡消費領域容易引起糾紛一個比較重要的原因。

　　對於銀行行銷人員利用送小禮品推銷信用卡做法，對此，閆建東表示，銀監會對發卡行的行為有明確的規定，其中包括剛才所説的銀行卡未經持卡人激活使用不得發放任何禮品和獎券，這是銀監會明確規定的。其他主要方面還是有對銀行內部，對行銷人員不得採取以發卡數量計件提成的方式，並要求行銷人員保證行銷材料的真實準確，明確告知申請信用卡必須提交的材料和基本要求，同時要做好對客戶資料的保密等等。但是目前在實際的操作過程中，各確實不排除個別銀行、個別員工違反規定，有關行銷過程中違規將信用卡行銷進行轉包、分包以及辦卡過程中會出現送禮物的現象，這個確實是存在的。原因首先是制度貫徹的不力，銀行都是有章不循，部分員工有章不循，這個各個行其實都有明確的規定，就是要考核是一個壓力，容易誘使銀行員工違反有關要求降低罰款的門檻。

　　至於銀行行銷人員違規推銷所産生的所謂年費問題，閆建東指出，信用卡未經持卡人激活不得收任何費用，這是銀監會有明確規定的，發卡銀行必須建立信用卡激活的一個操作規程，激活前你必須對持卡人的身份資訊進行準確的核對，不得激活信用卡引用合同未經申請人簽名確認，未經激活程式確認的持卡人身份的信用卡，這是銀監會有明確的要求。

　　利益驅動致信用卡濫發現象普遍

　　有明確規定但是還是會産生這樣的糾紛，明擺著有些銀行是不是就違反規定，我們消費者權益就是受到了損害？這難道不是明擺著的嗎？怎麼還會産生糾紛呢？在胡鋼律師看來，對於信用卡的管理，我們現在銀行業的法律建設方面主要是我們的《商業銀行法》還有《銀行業監督管理法》但是對於銀行卡這項監管可能更多的還是我們銀監會2011年的《商業銀行信用卡業務監督管理辦法》應該叫做部門規章，首先這個規章法規性文件所謂的法律位階效率層次較低，這個管理辦法我是學習了一下，非常細緻，但是由於它沒有很高的法律效力。銀行業協會還有相關的銀行法的專家，包括銀行經濟類的專家都提出應當設立或者説起草或者説考慮研究叫做銀行卡或者叫信用卡的管理條例，以此強化這方面的監管，因為我們比如對於存款來説，比如這種存款的合同，我們商業銀行相關合同比如説保險有關合同，它們內部要層層審核，而且很多文本還要報到我們的監管機構進行備案或者某種審核，所以這種背景下，它的制度層面或者從它的文本層面可能決定了或者杜絕了很多所謂霸王條款或者違規行為這麼一種出現。而我們現在信用卡可能更多是一種積極行政的措施，法律的位階可能較低，這樣個別銀行從業人員可能急於某种經濟效益的趨勢或者説這種衝動可能有些違規的行為出現。

　　很多銀行的工作人員也是基於想發更多的卡，也有這樣的績效考核壓力在身上，不得不在推銷過程當中説的有點言過其實，或者説沒有真正給大家介紹信用卡它在使用過程當中應該注意的哪些問題，消費者應當承擔什麼責任等等，這些方面可能説的比較少，更多談的是消費者可能會獲得什麼樣的利益，獲得什麼好處等等，宣傳過程當中不是特別的公允，特別是大家説你看不能把卡去推銷給那些孩子，比如説上大學的學生或者年齡比較大的年長老人等等，因為他們可能在還款方面能力不足，但是大家也看到銀行工作人員可能也不那麼仔細的去核對你的身份、年齡等等，這個是不是還是比較普遍的？

　　對此，閆建東表示，在推銷銀行卡過程中，應該説類似的現象是存在的，我們有接受過相應的投訴，但是銀監會應該在文件規定方面已經明確指出不得向未滿18周歲的客戶發放信用卡，所以説低於18周歲的少年兒童只能是持有附屬卡的形式。另外在有關發放學生信用卡方面必須銀行要落實第二還款來源，從學生角度了解他是否有一定算是家庭供給也好或者自己勤工儉學也好，有一定的收入來源，但是必須要落實第二還款來源。第二還款來源方一般是説來自父母或者監護人或者其他的管理人這方面的人，還款來源方願意代為還款的書面保證材料，必須還對第二還款來源放身份的真實性要進行真正的核對，這是咱們銀監會對有關發卡對象的規範，至於持卡人年齡上限這個確實沒有明確要求，超過60歲以後，當然各個行應該根據持卡人實際信用狀況來決定他的發卡的情況。如果把卡發給低於18歲的小孩則是發卡人員作了虛假材料，會受到相關的法律責任。

　　對於全額罰息到底有沒有霸王條款之嫌，胡鋼律師分析説，霸王條款稍微學術一點可以這麼理解，叫做不公平的格式條款，什麼叫做格式條款？我們合同法中有明確的規定，你比如説為了重復使用額單方提供對方只能接受或者不接受的這種合同，這種合同在我們現實生活中是大量存在的，以後也會大量存在，因為它用起來真的很方便，但是我們法律特別規定，就是説你提供格式合同的這一方一定要遵循公平的原則來確定雙方的權利和義務，如果是免除自己的義務加重對方的責任，像這種特殊的條款你必須要特殊的説明。像我們最高院的司法解釋明確的提到兩個步驟，第一要在書面合同中對這些特殊的條款，就是對我自己有利，對我們消費者不利的條款，必須要用特殊的字體、特殊的顏色進行清晰明確的來説明，就是一種提示。同時要應我們消費者要求進行説明，這種説明可能是口頭的，也可能是書面的，就是更加仔細的來闡述這個合同條款到底什麼意思？如果這種單方擬制的合同確實存在排出對方主要權利或者免除這種商家主要責任這種情況的，按照我們《合同法》的規定，這個合同條款就是無效的，這種條款就是無效的，而我們把這類成為不公平的格式條款，大家俗稱為霸王條款。

　　至於這種全額罰息是否是霸王條款要從幾個層面來分析，第一我們中國銀行業和外國的，特別是其他經濟體的銀行業不同，我們中國銀行是有固定的、法定存貸利差可以吃的，所以有人極端的説一個傻子在銀行的行長位置上坐著，銀行照樣能賺錢，當然這個話可能有點極端，但是這一點是我們銀行業必須承認和證實的，就是説中國的銀行只能去學國際銀行業慣例中那些對消費者保護最為優勢的，最好的那些做法，而不應該取下限，只能去取上限，因為你比國外的銀行業日子好過的多。第二在説全額罰息的事，按照我們一般老百姓慣常的理解，也是公平的原則，我欠你了100塊錢，我還你99，你最後按照100塊錢給我算全額的罰息，當然我很難接受，因為和我們正常人的思維是完全不一樣的，應該説很不人道的行為，不是公平的問題。所以我覺得我們剛才提到的中國工商銀行應該説是率先的在正確的大路上邁開了正確的一步，所以也希望更多的銀行加入進來。另外中國銀行和外國的銀行有一點重大的不同，我們中國銀行目前來説暫時還處於一個，設立門檻是比較高的，不是説小哥幾個湊幾個錢，開一個銀行就行了，當然我們現在黨中央國務院也在促進民營資本進入銀行業，至少是現在我們銀行業也是處於這種限制這種壟斷地位你更沒有資格去學國外那些對消費者可能不利的做法。所以我個人認為全額罰息的做法在中國沒有任何的法律理由，也違背起碼的人群標準，所以應當堅決的廢止，所以在這方面我覺得我們比如中國銀行業協會可以起到，從行業角度起到更多推動引領示範的角度，當然咱們銀監會也可以起到更多的監管的做法來推進消費者或者説我們的《商業銀行法》包括我們的《銀行監督管理法》所提到的存款用戶或者其他用戶包括我們消費者權益的有利保護。

　　信用卡被盜刷責任不全在消費者

　　天天315節目收到的一個投訴，就是有一位先生，他的信用卡到齊了，然後要還新卡，號他希望是不變的，還是原來的那個號，然後銀行就把新卡寄過來了，在寄的過程當中丟失了沒有收到，沒有收到這個卡，沒有收到銀行就説你必須得挂失，因為卡丟了，萬一被不法分子拿到的話，盜刷的話那不就麻煩了嘛，就你得挂失，挂失以後就意味著你得還一張卡，還一張信用卡，這個卡號就變了，這位消費者就很不滿，因為他説包括網上的業務，很多的支付業務都是綁定這張信用卡的，如果説你給我換了的話，我後續很多事要做，很麻煩，他就想和銀行溝通，看看有沒有什麼其他的方法來解決這個問題，銀行方面應該説也沒有什麼特別積極的回饋，不答理他了，反正你這張卡必須的登出，就是這麼一個案例。比如説寄丟了，咱就説寄丟了這件事，因為現在開卡以後都是用郵寄的方式來寄到消費者手中的，寄丟了誰來負責、誰來處理？

　　閆建東認為，這位消費者顧慮的換了卡號，他以前可能通過銀行託收來交費的情況，在這方面應該説是沒有困難，只要你的帳戶沒有變，卡號變化不影響銀行託收有關方面的情況。有關銀行寄丟失情況，在我們接到的投訴，倒沒有接到過這種情況。另外即便是郵寄過程中的丟失，嚴格的説不會有對消費者直接利益會造成影響，當然對大家心理上的影響是毫無疑問會有的，我們在實際工作中這方面的投訴倒還沒有接到過。

　　比如它是一張舊卡到期，然後還成新卡，那也存在開卡的問題嗎？閆建東表示，這個不存在，可能也牽扯到現在用卡的安全問題，現在咱們商家也好，和使用過程中筆記的核對。另外一個只有在中國有一定特色所謂的密碼，貸記卡的密碼使用，這個在國際上一般是沒有這種情況下，所以咱們這個應該説加了所謂的"密碼"應該説在用卡方面，個人認為，純粹是個人感覺多了一道總比少一道好，可能會稍微的有一點點安全方面的改善吧。

　　如果信用卡被盜刷的責任該如何認定，胡鋼表示，應該説原來所謂信用卡，包括信用卡在內的銀行卡所謂盜刷這種問題有相當一段時間在我們人民法院受理這類糾紛中有很長一段時間，我們的人民法院判決是支援了銀行，就是銀行主張是説你用戶對於你的密碼保管不善，現在可能我們的法官可能更加的有自信，可能更對證據的審核更加嚴謹，已經能看到法院在某些案件中是支援我們消費者的主張。整個背景是不一樣，就是等於一説銀行肯定就是國家的銀行，當然在節目之前跟閆處長交流的時候，比如説民生銀行很多股東可能來自於不同的背景，可能是混合所有制，可能未來我們混合所有制的銀行會越來越多，競爭也會越來越激烈，也會更加規範，在這種多元情況下，我們消費者選擇會越來越多，剛才閆處長提到的信用卡這種信貸卡我們是必須要用密碼，而國外可能簽字就完了，一個是我們信用文化有一個累積、建立的過程，同時我們消費者的安全意識恐怕也要不斷的加強，同時我們的整個社會包括我們的糾紛，調處機構恐怕對於銀行的定位也得把它和國家割裂開來，銀行就是銀行，等於我們是有《商業銀行法》，有《中國人民銀行法》但是不能有一個國家銀行法，所以從這個角度來説恐怕我們各方面都有一個共同完善、共同努力的過程。

　　最後，在信用卡使用安全方面，閆建東建議，應該説在國內信用卡現在市場發展方面，投訴出現的這麼多，信用卡盜刷是我們目前階段受理消費者投訴也確實還是經常會遇到的問題，在這方面純粹從我們作為調節過程中，感覺遇到的困難還是非常大。提醒消費者的是目前階段可能有效的方式，因為往往銀行在信用卡刷現的方面可能會有短信通知，我們接到凡是你懷疑是盜刷情況短信的時候，應該如果你的卡在你的手邊那別人盜刷的時候跟你不是在一個地方，那最直接的手段就是在你臨近的櫃員機上你做出一定POS機上刷出很小的金額來，拿著那個憑條作為你證實在你信用卡盜刷的時間內，你持的卡在這個地方和它是有空間距離，能夠證明你這個卡不是那筆款項，不是你刷的，當然這是不得已而為之的情況。在這種情況下可能在想人民法院提交證據的過程中可能起到一定的幫助。

　　同時這個裏面提醒消費者有關盜刷你在想銀行投訴的過程中，銀行其實它有的時候本身靠它的力量能夠明確表明，就像剛才胡律師提出到的，銀行把它歸結為你的信用密碼不當，有時候也確實我曾經在基層工作的時候，也確實有過這種團夥它確實是騙刷的情況，只不過開卡的人躲到了國外，臨走之前拿著這個卡盜刷了，這種實際情況確實是有的，我們不能把個別現象歸結為銀行你可以就此就可以説盜刷的責任主要在消費者，當然不是這個意思，銀行本身在認定這個責任的時候，確實有一定難度，所以消費者從自我能夠做到的，就是剛才的小方案是幫助自己小的"策略"吧。