中新社北京4月2日電 (記者 劉長忠)針對中國品質協會和全國用戶委員會發佈的2012年度中國財産保險行業的用戶滿意度測評結果，中國品質協會秘書長助理、全國用戶委員會辦公室主任樊天順2日在北京表示，中國財産保險行業用戶滿意度仍需改進。

　　樊天順在接受記者採訪時説，近年來，財産保險已成為公眾接觸最多的金融服務業之一，其服務品質也受到廣泛關注。為持續監測財産保險行業的服務品質，中國品質協會、全國用戶委員會第二次組織開展了此項調查。測評顯示，2012年度中國財産保險行業用戶滿意指數為78.5分，比2011年度上升0.9分。

　　樊天順認為，過去的一年，保監會採取多項措施，規範行業運營，使財産險行業的服務品質有了一定進步，用戶滿意度有所提升。

　　他指出，此次調查中，用戶評價的離散程度較高，對所有測評指標的評價都出現了最高分10分和最低分1分，標準差均在1.7以上，最大標準差達到2.71，表明不同用戶對保險的服務體驗和評價差異很大。

　　樊天順分析説，在現代社會，保險的社會需求很大，但目前中國國內的保險實際需求和民眾投保意願卻較低，究其原因，一方面是民眾的保險意識弱，另一方面，也是更重要的方面，是保險公司的産品和服務不能滿足民眾的需求。

　　他認為，中國財産險行業應在三方面提升用戶滿意度以及社會對保險的認可度。首先，進一步做好用戶最關心的“理賠”服務。在防範風險的前提下，理順理賠流程，加快理賠速度，尤其是對大額理賠做出時間節點的安排。其次，提升服務的標準化水準。用戶體驗和評價差異大，一個重要原因是保險公司對用戶服務在品質上一致性差，服務還存在不規範、隨意性大的問題，通過提升服務的標準化水準加以解決。第三，把廣告宣傳視為對用戶的承諾，不做誇大宣傳。同時，改變粗糙的行銷方式，使用戶通過良好的體驗提高對保險行業的認可度。(完)