保監會發佈關於進一步做好理賠服務工作的通知

關於公佈保險理賠（給付）程式 進一步做好理賠服務工作的通知

保監發〔2008〕100號

各保監局，各保險公司：

　　為了方便客戶索賠和申請保險金，著力解決理賠（給付）服務中存在的問題，切實維護保險消費者的合法權益，我會決定建立保險理賠（給付）程式公開制度。現就有關問題通知如下：

　　一、各保險公司應在公司外部網站上公佈，並在各營業網點（包括代理網點）明顯位置公示理賠（給付）服務的具體流程、所需材料的清單、聯繫電話等，方便保險消費者了解相關的服務標準和具體程式。

　　二、保險公司在為客戶辦理索賠（申請保險金）手續時，對所需材料應一次性向客戶書面告知，並按不同類型的案件明確賠付時限。若因實際情況不能一次性告知的，或不能在承諾的時限內辦結的，保險機構應及時向保險消費者做好説明及解釋工作。

　　三、各保險公司要結合理賠（給付）服務的實際情況，本著以人為本的原則，在規範理賠（給付）服務的基礎上，積極改進服務，儘量簡化理賠（給付）程式和所需材料，制定相關的服務承諾並及時予以公佈。

　　四、各保險公司要對外公佈理賠（給付）服務的投訴電話或聯繫方式，定期對保險消費者的投訴進行分析，並針對理賠（給付）服務過程中出現的問題及時加以改進，確保保險消費者的各類投訴得到及時妥善的處理。

　　五、各保險公司應建立健全理賠（給付）服務的監督管理機制，建立健全理賠（給付）服務品質回訪制度，加大對理賠（給付）時效、賠付品質、投訴處理效果等方面的考核力度，切實提高保險消費者的滿意度。

　　六、各保險公司應建立並完善理賠（給付）服務責任人制度，從總公司到地市級分支機構均應指定一名高管人員為理賠服務責任人，指定一個部門為理賠（給付）服務的責任部門，該部門主要負責人為理賠（給付）服務的聯繫人。

　　七、各保險公司應于2008年12月25日前分別向我會及各保監局報備公司理賠（給付）服務責任人、責任部門及聯繫人的相關資訊（具體格式見附件）；2009年1月31日前應在公司網站上公佈理賠（給付）服務的具體流程、所需材料的清單、聯繫電話和投訴電話，並向我會及各保監局報備，2009年2月25日前在各營業網點（包括代理網點）公示上述材料。若理賠服務責任人、聯繫人、聯繫電話發生變更，以及理賠（給付）程式和所需材料發生調整，各保險機構應在7個工作日內向我會及相關保監局報備，並及時對外公佈。

　　八、各保監局要加大監管力度，把理賠（給付）服務工作作為日常監管的重點內容，進行監督檢查，對保險消費者反映突出的問題，要採取監管措施進行專項治理，對損害保險消費者利益的違法違規行為要依法嚴肅處理。

　　各保監局、各保險公司在執行過程中如有問題，請及時向我會反映。

　　聯繫部門：稽查局保護保險消費者利益處

　　聯 係 人：王柱 劉展

　　聯繫電話：010-66288669、66286029

　　附件：公司理賠（給付）服務工作聯繫一覽表

中國保險監督管理委員會

二○○八年十一月十四日

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