“航空票代”新政策實行一月：機票服務體系迎來變革

　　“航空票代”新政策實行一個月以來，部分消費者反映，在網路平臺購買機票，雖然票源明顯減少，但購票體驗更踏實。專家指出，“提直降代”正在重構國內機票服務的銷售渠道和行銷格局，長期來看有利於保障消費者權益。

　　今年7月，國內多家航空公司調整票務售賣方式，其中規定嚴禁票務代理機構將機票標準産品在第三方渠道銷售。民航業人士林智傑表示，這讓航空公司票務銷售渠道更透明，也提高了票代行業的準入門檻。

　　此前，低價競爭是機票線上售賣的主要特徵。為達到低價目的，很多代理商倒賣里程、銷售“棄程票”、虛佔座位，給消費者購票出行帶來很大的不確定性。消費者享受低價的同時也會遇到違規收取費用、虛假客票、洩露個人資訊等問題。

　　南航北京分公司市場部王疆民介紹，上世紀90年代，航空公司需要代理商打開市場，而低價競爭則為票務代理提供了發展空間，但代理數量的增加難免導致魚龍混雜，各种經營問題隨之而來，甚至出現代理商要挾航空公司降低票價的現象。機票預訂需要一個健康的服務體系。

　　票務代理新政策同時取消了國內機票代理費的“前後返”政策，機票代理費用進入“零佣金”時代。某機票代理商告訴記者，新政策改變了航空公司票務管理的銷售渠道和利潤分配方式，票務代理的利潤空間進一步縮小。

　　在歐美等國，航空公司直銷機票佔據機票銷售市場60%以上，而我國僅為20%左右。廣州民航職業技術學院副教授綦琦認為，隨著中小型代理商逐步淡出，航空公司在二、三線城市銷售渠道獲得重構空間。我國的機票銷售正在向歐美的直銷模式靠攏，消費者未來購買國內機票時會更有保障。

　　不過，有部分消費者認為，此前已習慣了分銷模式，現在買機票還要考慮航空公司官網價格，比價時較為繁瑣。

　　另據中國航協此前發佈的資訊，新政策實行一個月中，仍有3家機票代理企業在未能有效核查客票性質的情況下提交網路平臺出票，導致將積分兌換免票交付旅客，引發投訴。

　　航空專家表示，重構機票服務體系尚需要一定時間，新政策出臺短期內會影響消費者購票體驗，從長期來看，航空公司還應主動收集消費者需求，開拓輔助性服務。

　　中國社會科學院旅遊研究中心主任宋瑞認為，部分消費者在網際網路平臺購票主要基於對“平臺”的信任，線上旅遊機構應出於對消費者負責的態度，確保票務服務安全、可靠。

　　業內人士表示，航空票務服務關鍵在於“起點”與“終點”，即以消費者利益最大化吸引客戶，並以消費者體驗最優化服務全程。航空票務新政策實行一個月以來，售票環節趨於“扁平化”，拉近了起點與終點的距離，消費者理應成為最終的受益者。