保險公司應加快改善理賠服務

　　□ 長期以來，理賠環節是消費者投訴的“重災區”

　　□ 保險公司提升理賠服務一定要從銷售開始抓起，環環相扣，一步步建立服務意識以及防患意識

　　被約談保險公司的整改工作即將拉開序幕。日前，中國保監會對143家保險公司2016年投訴處理工作進行了考評。經測算，2016年71家財産保險公司平均得分為77.79分，33家公司低於平均分；72家人身保險公司平均得分為82.95分，35家公司低於平均分。保監會副主席梁濤對2016年投訴處理考評排名倒數十名的産壽險公司負責人進行了集體約談，強調投訴處理工作不是小事，是事關公司經營發展的大問題，是落實“保險業姓保”的重要途徑。各公司通過處理投訴，可以更加清楚地了解和掌握自身經營過程中存在的問題，有針對性地完善制度、優化産品、改進服務，與時俱進地適應保險消費者多元化的保險需求。梁濤同時要求，被約談的各家公司要切實加以整改。

　　理賠是保險消費者頭等關心的大事，長期以來，理賠環節是消費者投訴的“重災區”。比如，一些人壽産品的保障額度聽起來相當豐厚，但實際賠付的金額卻會大打折扣，低於很多人的預期。再比如，在推銷車輛保險的過程中，一些保險公司的業務員往往不向投保人詳細講解相關內容、特別是禁止性規定；當投保人申請賠償時，保險公司又以禁止性條款為由拒絕理賠……

　　保險的基本功能是分散風險，對保險事故進行經濟補償，而理賠是保險發揮經濟補償功能的重要體現。業內人士認為，保險公司提升理賠服務一定要從根本上抓起，也就是從銷售開始抓起，環環相扣，一步步建立服務意識以及防範意識，並定期培訓理賠人員，提高服務意識，這樣理賠才能更有效地為消費者服務。

　　“理賠難是保險行業長期以來最大的痛點之一，各保險公司在提升理賠體驗方面都投入重資。”保險平臺壹保通CEO李卓澄在接受《經濟日報》記者採訪時表示，簡單地説，保險公司主要有兩個趨勢，一個是內部的管理精細化，一個是外部的理賠外部化。管理精細化，就是強調資訊化、流程化、制度化，也強調風險控制和成本控制。理賠外部化，就是將理賠的部分職能外包給第三方機構，通常是核賠和支付的部分。“理賠外部化，也是網際網路創業的焦點，一些企業已經在這個領域取得了不錯的成績，比如商保通就是專注于解決健康險醫療費用直賠直付的問題，客戶在某些醫院就醫後可以用商業保險結算支付，省去了理賠報銷的過程，體驗就非常好。”

　　為進一步保護保險消費者合法權益，方便消費者理賠，保監會于去年7月發佈了關於進一步規範保險理賠服務有關事項的通知。通知強調，“保險公司在理賠過程中要求理賠相關當事人提供證明資料應嚴格遵守保險合同的約定，不得隨意增加證明事項。按照保險合同約定確需相關當事人提供但因客觀原因無法出具的，保險公司應主動考慮要求其提供具有同等效力的證明資料替代，嚴禁刁難相關當事人。要重新審視和評估現行理賠制度、流程、手續，修改和清理其中不合理、不必要的環節，簡化優化服務流程，創新服務方式，為群眾提供高效、優質、便捷的理賠服務”等。保監會于去年11月發佈《保險小額理賠服務指引（試行）》，對全行業加強和改進消費者索賠金額較小、事實清晰、責任明確的機動車輛保險和個人醫療保險理賠服務工作給出了明確的監管導向，讓小額理賠變得更簡單。

　　目前我國保險行業在理賠上仍有諸多不足，比如保險公司理賠隊伍整體的專業素質、工作品質、服務水準、工作作風還不能適應新形勢、新任務的要求，理賠管控鏈條長、管控節點分散、理賠定價標準不統一，案均理賠成本較大等。記者了解到，針對上述問題，被約談的相關保險公司正加快整改。業內人士認為，只有抓好基礎建設，優化理賠隊伍結構，夯實理賠管理基礎，才能適應新形勢的要求，提高市場競爭能力，增強專業話語權，確保理賠服務品質，支撐公司長足發展。（經濟日報記者 姚 進）