電商七天后悔權執行難 易迅、大眾點評被約談

　　20年後首次大修的新版《消費者權益保護法》於今年3月15日正式實施，網購“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點。不過新法落地快三個月了，記者調查發現，仍有不少電商“縮水”執行，多地網購投訴量不降反增，消費者“後悔權”的真正落地仍需規則細化。

　　網購投訴量不降反升

　　今年3月15日，新版《消費者權益保護法》開始實施，這也是消法落地20年來的首次大修。其中第25條規定，經營者採用網路、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權自收到商品之日起七日內退貨，且無需説明理由。

　　在電子商務蓬勃發展的今天，網購已經深深融入人們的日常生活。然而，由於網購非面對面交易的特殊性，消費者購買的商品與預期出現差異在所難免，因商品品質問題、售後服務等引發的糾紛更是多年來的投訴熱點。正因為此，“七天無理由退貨”被視為是新消法的最大亮點，也體現了與時俱進的智慧。

　　儘管新規承載了人們許多美好的期待，但在接下來兩個多月的實際操作中，不少消費者卻發現“理想很豐滿，現實很骨感”。上海市民劉先生在淘寶上給兒子網購了一把玩具槍，價格200多元，誰知家裏人覺得玩具槍太危險堅決不讓拆封玩，無奈之下劉先生只得聯繫賣家要求退貨。但賣家以“來回快遞包裝盒容易破損無法二次銷售”為由拒絕了劉先生的要求，最後只好作罷。

　　記者從上海市消費者權益保護委員會了解到，今年3月15日新消法實施至今共受理各類投訴2萬多件，和去年同期相比增長了22.5%。其中增長幅度最大的就是網購投訴，超過6000件，比去年同期增長了1.2倍，近四成反映在退貨難。

　　“新消法實施後，一方面部分電商企業在落實上仍存在問題，另一方面消費者的維權意識明顯增加，兩方面 因 素 造 成 網 購 投 訴 量 的 不 降 反升。”上海市消費者權益保護委員會秘書長陶愛蓮説。

　　國家工商行政管理總局的統計數據顯示，今年一季度，全國工商系統共處理消費投訴24 .48萬件，同比增長20 .85%，創六年來的同期新高。

　　“七天無理由退貨”縮水

　　賀小艷在淘寶上經營了一家服裝小店。她告訴記者，以往小店是不允許退貨的，而從新消法實施後，賣家在編輯上架商品時，“服務”一欄就自動設置為“7天退貨”，過去只有天貓商城實行這一政策。“新政策實行到現在，我們成交150多單，客單價在300元左右，退貨量約佔5%，主要是尺寸不符，也有一些買家收到後覺得風格不符要求退貨。”她説。

　　不過記者發現，儘管現在有“7天退貨”的硬性條款，但還是有相當一部分的淘寶店主並未執行，有的是在主頁或寶貝連結上標注“不接受退貨”，有的是給退貨設置額外條件，也有的是採取一次退貨永久“拉黑”的做法。不過，賀小艷認為，小賣家本小利微，尤其是小商品，來回運費比訂單價還高，如果還有買家或競爭對 手 搞 惡 意 退 貨 ， 實 在 是 “ 傷 不起”。