去年3月15日,新消法正式執行,給消費者維權帶來不少便利,無論是“網購後悔權”還是“舉證倒置”都很快被消費者用到維權中。但執行過程中,一些處罰細則並未完善,給不良商家鑽了空子。日前,國家工商總局出臺了《侵害消費者權益行為處罰辦法》(以下簡稱“新辦法”),補上了具體細則。這項將於3月15日起執行的新辦法細化了消費者行使“網購後悔權”時可能遇到的阻礙,比如,一些不良商家會以包裝已拆為由阻止退貨,以後,這些商家將面臨處罰。通訊員 王小飛 現代快報記者 朱蓓
故意拖延不退貨?行不通了
新辦法中明確了網購、電視購物等在四種情況下,如果商家不執行“網購後悔權”阻礙消費者退貨超過15天,將被視為故意拖延或者無理拒絕。
市民許小姐日前通過電視購物買了一台火鍋鍋具。收貨後發現,這種鍋具的電線較短,使用起來很不方便,與她想要的産品相去甚遠。於是,她立即申請了“七天無理由退貨”。商家一開始同意了退貨請求,但很快又改口,稱有品質問題的産品才能辦理退貨,拒絕解決問題。
而市民卞女士的情況更具普遍性,她在申請“七天無理由退貨”時,商家表示要“請示領導”,然後會在五個工作日內回復。卞女士一算時間,等到5天過後,恰好就超出了法定的“七天”期限,她擔心,到時候商家不退貨,自己也無話可説。這種商家拖延時間的做法,同樣是新辦法不允許的。
這四種情況是:
1 適用無理由退貨的商品,商家收到消費者退貨要求卻不辦理退貨手續;
2 沒有經過消費者的確認,商家自行規定“該商品不適用無理由退貨”,並以此為由拒絕退貨;
3 商家以消費者已拆封、查驗影響商品完好為由拒絕退貨;
4 商家收到退回商品,在沒有正當理由的情況下,不返還消費者支付的商品價款。
“已拆封”就不退貨?商家小心被處罰
在四種“無理拒絕”中,商家以消費者“已拆封”為由拒絕退貨的情況,在電子産品消費中很常見,而且之前也沒有規定來界定是否影響“二次銷售”。消協相關人士認為,即使已經拆封,也應該允許使用“網購後悔權”,退貨時消費者只需承擔破損包裝的費用。
市民林先生就遇到過拆封不讓退的情況。他在網上購買了一台手機,拆開後對手機的外觀不太滿意。此時,他壓根沒有激活手機,立即找商家要求退貨。但商家卻以已經拆封為由,拒絕退貨。雙方相持不下,即使在消協調解時也互不相讓,林先生沒能退貨。
3月15日之後,商家這種拒絕退貨的做法,會面臨處罰。
虛假最低價、清倉價也不行
虛假宣傳侵害消費者權益,該怎麼處罰?此前也有不少規定,新辦法更是列出了九類虛假或者引人誤解的宣傳行為,並明確了處罰辦法。
使用虛假的“清倉價”“最低價”“優惠價”或其他欺騙性價格,使用虛假的“有獎銷售”“還本銷售”“體驗銷售”等方式,或者謊稱正品實則銷售“處理品”“殘次品”“等外品”等商品都是不允許的。
顧小姐選購電視機時,商家表示,購買他們的彩電,可以贈送終身的視頻網站VIP會員服務。顧小姐覺得不錯,於是下單訂購。但她收貨後發現,壓根無法使用所謂的“會員服務”。售後人員告訴她,這種型號的彩電無法享受這項優惠服務。顧小姐認為,商家有欺詐嫌疑,還涉嫌虛假宣傳。經過消協調解,商家給顧小姐辦理了退貨。
還有消費者投訴,在網路賣家宣傳中看到“低至9.9元”“年底清倉29元起”的字樣,進入網店卻沒有發現9.9元和29元的商品,還有所謂的“五折盛典”宣傳裏的商品,折扣價格也超過五折,和宣傳不一樣。
新辦法中明確,上述侵害消費者權益的行為,將參照新消法第五十六條進行處罰。而根據新消法中的條款,違法商家除了承擔民事責任外,還得由相關部門責令改正,並根據情節處以違法所得一倍以上十倍以下罰款,如果沒有違法所得,則最高可處以50萬元的罰款。
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