製圖 王璟杭州市消保委2013年消費申訴情況及熱點
杭州市統計局住戶抽樣調查資料顯示,2013年杭州市城鎮居民每人平均通過網際網路購買的商品或服務支出達571元,比上年增長1.37倍,網路消費佔居民生活消費支出的2.3%,比上年提高1.2個百分點。
不過,網購在改變大部分人的生活消費習慣的同時,也帶來了越來越多的糾紛和投訴。據杭州市工商局昨日發佈的2013年度《3·15消費維權報告》顯示,網購、電信服務及居民服務,成為服務類申訴的三大熱點。其中,網購申訴12470件,同比上升58.49%,佔服務類申訴51.01%。
非現場購物易發糾紛 買手機勿貪小便宜
去年,小張網購了一款老年人手機,買回去給他爸用。“當時就圖個便宜,”小張説,“差不多的手機,這家的要比別家的便宜50多元。當時看著賣家的評價還可以,也沒有多想。”
沒想到,拿到手用了一個禮拜就出現問題了,信號時有時無。當小張要求退款時,起初賣家只同意換一款。直到小張“要挾”説要給差評,賣家才同意退了貨。
這樣的案例不在少數,《3·15消費維權報告》顯示,網購投訴熱點依次為:服裝鞋帽2672件,佔整個網購投訴的21.42%,主要反映的問題集中在品質問題、尺寸問題、宣傳與實際不符(布料)等;手機2159件,佔整個網購投訴的17.31%,主要反映的問題集中在品質問題、水貨、翻新機、假冒品牌、售後保障等;家居用品1607件,主要反映的問題集中在品質問題、假冒品牌、虛假宣傳等;延遲發貨或未發貨898件,大多數集中在“雙十一”或“雙十二”申訴中。非現場購物申訴1014件,同比上升17.49%,佔服務類申訴4.14%。
網購注意流量陷阱 流量異常和計費不明投訴最多
智慧手機風靡之後,無論是坐公交地鐵、還是外出遊玩,時空和地域都不再成為購物的限制條件。應屆畢業生小胡,平時的最愛就是用手機上網購物。然而,上個月的手機帳單,卻讓她心痛不已。“平時一個月的話費一直穩定在幾十塊錢。上個月話費居然300多,有點高過頭了。”小胡趕緊去查了查帳單,才發現流量“默默”地超了限額。
《3·15消費維權報告》顯示,這樣的情況不在少數,2013全年杭州市電信服務申訴2210件,同比上一年增長1.56%。其中,流量異常和計費不明的就有486件。這些投訴當中,中了流量陷阱,話費動輒成千上萬的案例也不在少數。
網購之後快遞常出問題
“雙十一”等等網購狂歡,也讓有關快遞業的投訴直線上升。
拱墅區通益路吉如家園的小沈是網購的忠實粉絲,足不出戶,買遍天下是他覺得最愜意的事情之一。“雙十一”臨近,拌著泡麵吃的某款叉燒肉入了小沈的法眼。“我經常很晚睡覺,晚上餓了經常吃泡麵,再放點叉燒肉,味道就相當可以了。”於是趁著“雙十一”搞促銷,小沈一次性買了一個月的量,價格便宜,還省運費。如意算盤打得順溜,誰知道東西沒有收到麻煩事一大堆。
“照理説廣東發到杭州3天應該夠了,加上‘雙十一’快遞爆倉的滯後原理,一個禮拜總該收到了,但是左等右等等到速食麵都快吃完了,叉燒肉還是沒有收到。”小沈説,“起初沒有在意,應該是快遞太多送不過來,但是看著同事一個個都收到快遞了,我就查了一下物流,發現已經被簽收2天了。”打電話問快遞,快遞説已經送過了,室友簽收的。回家問室友,室友説沒有。然後問商家,問快遞,結果來回踢皮球,事情就不了了之。
《3·15消費維權報告》顯示,快遞服務消費投訴的數量正在持續增加,在“郵政服務業”這個分類項下,快遞服務的投訴佔了將近92%。其中,送貨不及時、不驗明收件人身份導致丟失快件、物件損壞理賠難、郵寄貨物被調包、不履行保險保價告訴義務等等,是投訴的主要焦點。(實習生 沈旭輝 記者 洪光豫 通訊員 陳杭 俞晶晶)
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