報告稱：中國企業輿情應對能力亟待提高

　　事前無研判，事中缺控制，事後輕修復。這就是中國企業目前的輿情應對之道。它帶來的後果不言而喻：企業正常經營受影響，品牌形象受損失，發展壯大受阻礙。上海交通大學輿情研究實驗室日前發佈報告，如是評價中國企業在遇到麻煩時的作為。

　　這份“2010中國企業輿情與危機公關年度報告”選取2010年發生的、影響較大的186起企業輿情事件，在分析2010年企業輿情基本特點，不同行業、産業、所有制企業輿情特點的基礎上，對這些涉及企業輿情的重大案例進行評估與分析，以提出企業應對輿情的對策建議。

　　報告顯示，186起企業輿情事件，涉及金融、零售、網際網路等12個行業，其中製造業以111起相關事件高居榜首；58起企業輿情案例與涉嫌違法違規操作有關，佔全年比重的32%。

　　違法違規致輿情複雜

　　隨著各種新媒體技術蓬勃發展，中國企業在迎來歷史性機遇的同時，也面臨著嚴峻的挑戰。網路時代的到來，使得企業的任何危機都可能被無限放大，引發企業危機的蝴蝶效應和連鎖反應，輕則影響企業自身的品牌和發展，重則危及整個行業、區域經濟乃至國家的對外形象。

　　2010年，中國的企業輿情紛繁複雜。富士康N連跳事件，引發了公眾對“血汗工廠”的譴責和對中國經濟的反思；騰訊、360事件，網民的各種言論將一場網際網路危機推到了風口浪尖；霸王洗髮水致癌、惠普電腦品質門、雪碧汞中毒案、麥當勞漢堡“防腐門”、金浩茶油致癌事件，帶來産品品質和食品安全問題的聚焦……

　　“2010中國企業輿情與危機公關年度報告”稱，111起發生在製造業的企業輿情事件，一方面和製造業分類涵蓋眾多細分行業不無關聯，另一方面製造業的日化、食品、藥品、通信設備、交通工具等與公眾日常生活聯繫緊密，一旦發生輿情，自然而然受到人們的特別關注。

　　製造業中又以“石油石化行業”為最。僅中石化一家2010年就有12起影響較大的企業輿情事件，這一高發態勢在今年似乎也未改觀。

　　根據報告的分析，誘發企業輿情的原因很複雜，或者是由於環境污染，或者是由於薪酬福利/勞資糾紛，或者是由於智慧財産權以及股權問題等等，引發了社會關注。有的企業也曾因為企業家個人問題、行銷策略遭遇危機。不過，這些原因中，涉嫌違法或違規操作無疑是最重要的，其次是産品缺陷。

　　2010年，58起企業輿情案例與涉嫌違法違規操作有關，佔全年比重的31%，涉及11個發生輿情行業中的9個——房地産業、製造業、零售業、金融業，等等。這些涉嫌違法、違規的操作集中在以下兩方面：一是涉嫌造假、詐騙、虛假宣傳，影響企業誠信。如高盛“欺詐門”、格力“世界名牌門”、深發展銀行涉嫌多起造假事件、凡客誠品被指價格欺詐等；二是貪污腐敗或參與受賄行賄。如UT斯達康行賄事件、石化雙雄被捲入戴姆勒賄賂案、太子奶創始人涉嫌非法吸收公眾存款被刑拘等。

　　産品缺陷引發的企業輿情多在交通運輸設備製造業、電氣機械及器材製造業、日用化學産品製造、食品製造業、醫藥製造業5個細分行業。代表性案例如海爾冰箱“觸電門”、松下電冰箱召回、惠普電腦“翻新門”、富士相機“雪花門”、霸王致癌事件、強生“召回門”、聖元奶粉被疑致“性早熟”。

[責任編輯：吳怡]