攜程網三季報顯示凈利潤1.94億元 同比下滑40%

時間:2012-11-16 10:48   來源:中國經濟網

  近日,在IT商業新聞網推出的“2012十大最差CEO評選”中,攜程網范敏獲得提名。該網站稱,從IT業內具有代表性的20位CEO提名中,經過網友歷時兩個月投票,投票結果經過活動評委會組成的專家評審團把關,評選出十大最差CEO。

  該評選中對范敏的介紹是:在更似超市促銷口號“月月狂減,天天低價”的廣告攻勢之下,攜程網從今年7月開始了其價格攻勢。在這場比電商價格戰更為“真刀真槍”的較量中,攜程網利潤出現了下滑。攜程網截至9月30日的2012年第三季度未經審計財報顯示,凈營收為人民幣11.7億元,同比增長20%;凈利潤為人民幣1.94億元,同比下滑40%。同時,攜程網的競爭對手們在迅速跟進蠶食著它的份額。更令攜程網緊張不已的是,一些國內重量級的網際網路巨頭如淘寶、騰訊、百度等也開始將觸角伸向線上旅遊。並且,攜程網在無線網際網路上的佈局已晚于對手。這些都給攜程網未來的發展蒙上了一層陰影。

  該評選對范敏成為十大最差CEO的推薦理由是:在國內的線上旅遊市場上,攜程網顯然不是一個合格的領跑者,遭遇競爭對手瓜分份額卻“無力還擊”時,攜程網的老大地位也岌岌可危。作為攜程網的負責人,CEO范敏似乎並沒有更加有效的對策來阻止這一切。

  在2009年之前,攜程網近10年連續保持著超過70%的毛利潤和約30%的凈利潤。不僅在線上旅遊企業中一枝獨秀,在中國的網際網路行業,也只有被稱為“金礦”的網遊領域能與之媲美。當時,另一家線上旅遊上市公司藝龍網一直處在虧損狀態。其他的線上旅遊服務商還沒有形成規模。

  在過去2~3年間,這個曾經由攜程網獨守的富礦有了眾多大鱷前來分羹。2010年9月,淘寶網進入旅行預訂平臺;2011年5月,騰訊網斥資8440萬美元購買藝龍網16%的股份,一年後又以千萬資金投資同程網;2011年6月,百度3.06億美元控股垂直旅遊搜索網站去哪兒網,這成為當時百度最大的一筆投資;此外,新興的旅遊網站途牛網、悠哉網、驢媽媽網也大投廣告,開始和攜程網爭搶休閒度假市場。

  而此時的攜程網,已不是當年那個在機場由促銷員分發會員卡,憑藉“用攜程訂機票和酒店更優惠”來撬動這一市場的攜程網了。與新進入這個市場的“大鱷”和線上旅遊服務商相比,攜程網在價格上早已不佔優勢。雖然此時的攜程網一直在宣傳自己服務體驗最好,但似乎並沒有找到應對這個市場變化的辦法。

  財報數字顯示,其凈利潤增幅從2010年第三季度的同比增長73%,一路下滑至2012年第一季度的同比下降28%,並連續7個季度增速呈下滑態勢。在此期間,攜程網股價也一路探底,今年7月,攜程網股價跌至12美元左右,和兩年前的最高價位52.15美元相比,下降超過75%,跌幅遠遠大於同期中國概念股的整體走勢。在此背景下,攜程網從今年7月被迫開始了與行業競爭對手的價格戰。

  客戶購買一種産品,是因為他對該産品有需求,價格是商品價值的反映,同樣也是需求人內心的反映。客戶對産品價格的不認同,證明産品並沒能為滿足客戶需求提供更好的解決辦法。解決這個問題的方法只有兩個:一、進一步挖掘客戶需求,為客戶提供全面解決方案,讓客戶心甘情願接受這個價格;二、就是降價,但産品將處於被動的地位,客戶會繼續要求降價。

  所以,價格戰是很不明智的選擇。客戶的確在乎價格,但是客戶也在乎別的東西,找到客戶在乎的、比價格更重要的東西就能贏得市場。從這一點看來,筆者認為攜程網是在尋找客戶需求的問題上迷失了,無法解決客戶的需要,而只有被動地投入到前景渺茫的價格戰當中。

  之前,攜程網在價格上不便宜,是幾乎人人都知道的事情,但並不是所有的客戶選擇放棄攜程網都緣于價格高,也有的認為其服務變差了。在北京工作的孫女士是攜程網的老客戶,去年年底的一次極其糟糕的服務體驗,讓她産生了從此放棄攜程網的念頭。

  去年12月,孫女士在攜程網購買了從安徽巢湖飛往北京的機票,當到達機場準備托運作李時,才被告知航班取消了。再找攜程網問詢,被告知也無法調整到其他航班。無奈之下,孫女士只好輾轉到火車站,在臥鋪和座席票都已賣光的情況下,買了一張站票回北京。

  讓孫女士感到氣憤的是,既然航班取消了,攜程網為什麼不能早一些通知她,好讓她提前準備:“航班的資訊變動,攜程網是可以得到的,在後臺和已經購買該航班的客戶做數據比對,然後再發一個提示資訊,並不是一件多複雜的事。”

  孫女士認為,價格便宜固然好,但最重要的不是價格,而是對行程的保障:“如果不能保障出行的順利,價格再便宜又有什麼意義呢?”她對攜程網失望之餘,覺得在攜程網訂機票還不如找辦公室樓下的訂票點放心。

  據攜程網新聞稿的表述:攜程網一直將“精益服務”的思想應用於服務聯絡中心的運營與管理,通過六西格瑪(6σ)、品質管理(QA)、企業關鍵指標(KPI)等全面品質管理工具以及精益設計、精準行銷和客戶保障等服務體系,為消費者提供精益求精的系統化、標準化與個性化兼備的優質旅行服務。

  但讓人疑惑的是,當攜程網的服務體系出現明顯漏洞,而攜程網又沒有改進的時候,上述的“精益服務”是否只是停留在攜程網對消費者的口頭表述上?

  本版11月9日刊登的《三季財報不樂觀 記者親歷攜程服務滑坡》報道刊出後,攜程公關部門打電話和筆者溝通,説明對相關員工的處理結果。當被問及在相關業務流程上是否有所改進時,攜程網公關部員工則表示,“目前還沒有改進”,並且也承認,“‘硬的’流程不改變,很難避免再次發生類似事情”。

編輯:雍紫薇

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