銀行外包行銷後臺成泄密重災區

　　近日江蘇銀行上海金橋支行將3.2萬客戶信用記錄違規提供給宜信普惠資訊諮詢(北京)有限公司一事引發市民的高度關注。市民黃先生昨日反映，有一家銀行客服老是打電話向其推銷保險産品，這些客服對其存款餘額與理財情況瞭如指掌，甚至知道黃先生的家庭住址，對此黃先生深感疑惑與憂慮。

　　本報記者調查發現，類似黃先生個人信用資料“外泄”的案例不在少數，廣州地區銀行與保險等金融機構之間的確存在個人資訊和信用記錄交換的渠道。

　　現狀： 銀保合作客服外包公司有風險漏洞

　　目前廣州眾多中小銀行與保險公司紛紛開展電話推銷保險業務合作。然而，由於中小銀行本身後臺電話客服能力有限，而採用了委託第三方客服中心支援銷售方式，這種行銷模式卻暗藏個人資訊外泄的巨大漏洞。

　　一家小銀行客戶經理透露，相對於大型國有銀行與股份制銀行， 小銀行的客服中心人手有限，銀行自身的電話銀行後臺難以完成大量保險推銷任務。因此，這些任務被轉移到與保險公司合作的電話行銷後臺。

　　銀行只需給該機構提供一份月均存款餘額5萬元以上的客戶名單與相關電話資訊，保險公司方面就根據客戶存款與理財餘額情況在電話後臺推銷不同的保險産品，再根據實際銷售結果給銀行與電話後臺業績分成。

　　“由於保險公司已掌握了客戶基本資料，他們會根據客戶偏好進行推銷。一些手上有閒錢的大客戶相信銀行的理財信譽，他們會買，所以這種電話銷售比櫃檯銷售效果更好，”該客戶經理坦言，但他們也擔心盜用客戶資料會遭投訴的問題。

　　支援公司後臺出賣客戶資訊

　　記者隨後走訪珠江新城幾家中小銀行了解到，銀保電話保險推銷已成為不少銀行代理保險業務新增長點。然而在此過程中，這些後臺支援中心卻可出售銀行客戶資料牟利，一些存款100萬元以上大客戶信用資料可以賣到10元一份，有時候這些機構出售的大客戶資料上千份。

　　記者以諮詢公司身份向一家負責銀保合作的第三方電話後臺了解到，他們根據銀行提供的大客戶名單，按照保險公司計劃，先通過免費保險和非常便宜的付費保險吸引客戶，然後每兩個月對客戶打一次電話推銷更多産品。

　　“對於手頭理財産品剛好到期的客戶，我們會加緊推銷，因為客戶覺得理財産品收益不高很可能就選擇保險，”該呼叫中心一位經理告訴記者，“如果我們做得好，銀行會再提供一些新的客戶單。”當記者問及可否購買這些大客戶資料時，該經理則表示，他們一般只跟非常熟悉的仲介機構合作。對首次合作的客戶則採用“交換客戶資訊”的方式。

　　小貸公司銷售個人信用記錄

　　除銀保合作的呼叫中心這種渠道外， 目前不少小額貸款公司與融資擔保公司也可以收集甚至出售個人信用記錄牟利。

　　“現在做這行的已經很多，一般有仲介公司從保險公司或銀行處收集各種客戶資料，”天河一家融資擔保公司的客戶經理向記者表示。“現在融資公司很容易取得銀行的客戶資源資訊，這些融資公司每年銀行提供上億元的委託貸款以及資金託管。”一些銀行經理向他們提供一些客戶個人信用報告的查詢服務，每個月還可賺上千元。

　　該擔保公司客戶經理向記者透露， 這家公司對他們合作銀行VIP客戶的詳細資料一覽無余，包括客戶名字、行動電話，甚至連銀行賬號和身份證資訊都有。記者隨後向一些中小銀行員工了解到，一些金融公司通過與銀行的合作索取客戶資料，然後在市場上多次倒賣。由於這些公司與銀行合作緊密，對於部分客戶資訊經常共用，因此監管機構也很難查處具體是哪家機構哪個環節洩露了客戶信用記錄。

　　各方説法

　　客戶資訊被洩露卻難舉證

　　就銀行客戶個人資料與信用記錄外泄的問題，廣州地區各大銀行表示，已經對此問題加強防範。

　　不過，銀行內部相當多部門都可以直接獲取客戶個人信用記錄，其中包括辦理貸前調查的客戶經理、貸款審查審批人員、貸後檢查人員等都可以接觸和查詢。因此這也造成一旦發生問題，有關機構很難確定是銀行內部具體哪個環節或個人出售個人信用記錄，也無法認定具體責任。即使客戶斷定自身的資料與信用記錄“出口”者是銀行，由於舉證難與調查難，客戶很難維護自身合法權益。

　　廣州一家股份制銀行表示，銀行方面一直高度重視各類資訊保密工作，如發現員工泄密，會根據行內規定給予罰款、處分等，甚至移交公安機關處理。

　　監管機構：

　　違規查詢個人信用報告將罰款

　　針對銀行與金融系統資訊安全問題， 中國銀監會新近成立了資訊科技監管部。銀監會主席尚福林強調，各銀行業金融機構要加強銀行業資訊科技監管督導和專項排查。

　　此前，央行方面曾指出， 目前個人信用數據庫在運作過程中，非常重視保護個人隱私。對於已經採集入庫的數據，除採取授權查詢、限定用途的措施外，還在安全保障、查詢記錄、違規措施等方面保護個人隱私和資訊安全。依據有關規定，銀行和其他機構違反規定查詢個人信用報告，或將查詢記錄用於規定範圍之外的其他目的，將被責令改正，並處以1萬元以上3萬元以下的經濟處罰；涉嫌犯罪的，將被依法移交司法機關處理。

　　律師：

　　資訊洩露銀行應負侵權與合同違約責任

　　針對客戶個人資料或信用記錄被盜用的問題， 業內表示，目前司法界對金融機構客戶資訊維權的問題面臨“取證難題”。

　　廣州勝倫律師事務所民商法律師陸宇星建議，客戶日常要注意自己在銀行辦理業務的具體記錄，包括錄音等。一旦客戶發現信用記錄被盜用，客戶可以主張兩種權利。首先是客戶與銀行之間成立合同權利受損。與銀行建立業務關係之後，銀行為用戶保守相關資訊，在民法上這是銀行應履行的義務。如果銀行方面洩露客戶個人資訊，客戶可以要求銀行進行違約賠償。

　　此外， 如果客戶發現銀行或第三方盜用個人信用記錄辦理相關業務，客戶就可以此要求銀行承擔“侵權”責任。對此，客戶如果要求經濟賠償，必須有直接的、有關聯性的經濟損失，也可以從民事方面，要求銀行停止侵權。