工行建行低於行業平均分 收費不合理是主要問題

　　用戶對銀行業的服務品質滿意不滿意？中國品質協會、全國用戶委員會昨天公佈的測評結果顯示，參與測評的15家銀行平均得分77.4分。其中，光大銀行得分最高，農行墊底，工行、建行均處在低分水準。銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題。

　　此次調查時間為2012年1月10日到3月10日。測評以銀行對個人業務服務為主要內容，包括整體客戶滿意度、營業廳服務、網上銀行以及銀行卡業務。測評對象包括了國內銀行業務佔有率較高的15家銀行。調查的被訪者中，21至30歲的年輕群體所佔比例最高，為45.9%。

　　本次測評結果顯示，光大、民生、中行、華夏、浦發、廣發、招行、交行、中信以及平安這10家銀行的滿意度得分高於行業得分，光大以80.1分位居榜首。郵儲、工行、建行、興業以及農行這5家銀行的滿意度得分低於行業得分，農行以72.9分墊底。

　　銀行收費不合理是客戶不滿意的主要問題。本次調查發現，客戶對“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”評價較低。其中，四大行、交行以及郵儲“跨行轉賬、提款手續費”得分均在67分以下，建行和工行的“年費、小額管理費”也均低於67分。

　　客戶不滿意的另一方面問題是，銀行洩露和濫用客戶個人資訊，包括個人資訊被銀行洩露，銀行利用掌握的客戶資訊打電話推銷保險和理財産品。

　　另外，在銀行服務的各主要環節中，營業廳服務方面，“服務態度”得分最高，“等候時間”得分最低。網點少、等候時間長、服務差、人多排隊、辦理業務慢是客戶提及率較高的問題。網上銀行“易操作性”和“功能性”，得分相對較低，網銀操作繁瑣是客戶對此項業務提及率較高的問題。銀行卡業務“賬戶安全性”和“支付方便”得分最高，“跨行轉賬、提款手續費”以及“年費、小額管理費”得分較低。(記者 楊濱）