誰都知道客戶對一個公司來説意味著什麼。

　　但我們為何還是常常會失去客戶？？

　　你是否遭遇過這樣的情況：有一天，你的某個大客戶忽然對你説，他決定終止和你公司的合作，轉為經營某競爭品牌的産品；你公司的一個業務員辭職，接著他負責的幾個客戶相繼結束了和你公司的合作；你的已經合作三年的一個客戶最近居然連續三個月沒有進貨了……

　　在行銷手段日益成熟的今天，我們的客戶仍然是一個很不穩定的群體，如何來提高客戶的忠誠度是企業一直在研討的問題。客戶的變動，往往意味著一個市場的變更和調整，一不小心甚至會對局部（區域）市場帶來致命的打擊。

　　書名：誰偷走了我的客戶？

　　作者：【美】哈維湯普森（Harvey Thompson）

　　定價：46元

　　出版日期：2016年6月

　　出版社：北京聯合出版公司

　　作者介紹：

　　前IBM全球服務和客戶價值管理諮詢總裁，是全世界公認的提升企業市場份額和客戶忠誠度方面的權威。作為一位客戶忠誠度和關係管理專家，他為世界五百強公司和超過1300位CEO開發出可行的、客戶定制的方案，幫助他們吸引和留住客戶並贏得客戶的忠誠。同時，他也是《金融服務行銷的雜誌》（Journal of Financial Service Marketing）的編委會成員，經常在《經濟學人》（The Economist）、《商業週刊》（Business Week）等權威刊物上發表文章。

　　內容介紹：

　　如何才能避免客戶的流失，並把客戶打造成自己的“鐵粉”卻是一個難題，特別是今時今日，位置和以往的關係對於選擇一個商家而言甚至變得更不重要。通過網際網路和快遞服務，消費者們往往在一夜之間就可以在全球範圍搜尋到一個可能的最佳商家，並常常只需要用滑鼠點擊數次就能將自己的客戶賬號轉移到一個新的商戶那裏。因此，所以只要你和大多數消費者一樣，那麼客戶體驗，如便利性和靈活性，正在這種接觸式互動中成為留住客戶和讓客戶離開的驅動因素，並變得越來越重要。即便你對當前的某個公司的産品感到滿意，不好的互動體驗也可能把你輕易地趕走，因為只需要一鍵離開，你就能去到其他備選的商家。另一方面，令人意想不到的，接觸式互動的正面體驗可能成為你呆在某個商家的誘因——或者説，如果其他地方提供這種體驗，將吸引你或把你“偷走”。

　　在這個客戶流失率呈旋渦式增長的時代，前IBM全球服務和客戶價值管理諮詢總裁哈維？湯普森（Harvey Thompson）將在國際暢銷書《誰偷走了我的客戶？》一書中為你提供防止客戶流失並贏得客戶忠誠的新方法和新思路，這些方法在全球都得到了實踐的檢驗並取得優良的成績。

　　哈維湯普森先生用20個具體案例解答了如下問題：為什麼我們提供了最好的産品、最低的價格，客戶依然流失了？針對臨時購買的客戶，是採用返點還是“會員卡”折扣方案比較好？為什麼客戶流失率減少到5%~10%可以帶來高達75%的額外利潤增長？缺乏哪些服務必然會導致客戶流失？什麼情況下客戶可以接受“不平等”的差別待遇？我的高價值、高利潤客戶在哪？針對哪一種客戶投資能帶來最大的回報？是哪些因素驅動了消費者的行為？我們能做些什麼來留住我們的客戶並吸引新的客戶？我們要怎樣做才能成為以客戶為中心和客戶優先的企業？

　　如果你是下列一類人，這本書正是為你而寫的：

　　你是一名銷售員、經理人……或想要成為這樣的人。

　　你擁有一家企業……或想要成為這樣的人。

　　你是一個未來的商業領袖……或正在學習如何成為這樣的人。