08年星級飯店復核完成：3家5年期五星飯店未達標

　　2008年，全國星評委在全國範圍開展了滿五年期五星級飯店評定性復核工作，各地旅遊部門根據國家旅遊局的統一部署，對一至四星級飯店開展了復核工作。全國星評委及各地星評委在復核工作開展的手段和方式上不斷創新，嘗試了很多有益做法。星級飯店復核工作不僅成為促進飯店完善品質管理體系、持續提高産品品質，做好節能減排、創建“綠色旅遊飯店”的有力“抓手”，而且成為管理部門加強行業監管、促進標準工作全面落實、及時反映行業發展新動向的重要工作手段。

　　滿五年期五星復核：首次要求受檢飯店對星評員進行評價

　　2008年6月至11月，全國星評委在全國範圍開展了滿五年期五星級飯店評定性復核工作，涉及17個省（區、市）的30家五星級飯店。

　　根據星評員的復核報告及暗訪結果，大多數飯店軟硬體設施基本達標，能保持五星級標準水準，但也有個別飯店存在設備陳舊、維護保養不足，服務流程不夠規範，客房的整體舒適度欠佳，承包部位的品質與飯店整體水準不一致等問題。30家飯店中有27家通過復核，3家飯店因硬體設施或服務不達標，被給予相應處理。

　　去年，全國星評委首次要求受檢飯店對星評員的工作表現進行評價，星評員工作評價表由受檢飯店填寫並經總經理簽字後直接寄給全國星評委秘書長，這一做法使得星評員評價飯店的同時，也接受飯店對其工作品質的評價，探索形成相互監督的制約機制。今後，全國星評委將把評定性復核作為日常監管手段，長期堅持下去，復核處理飯店名單將通過媒體對外公佈。在檢查方式上，將採用明查與暗訪相結合的做法，確保復核結果的真實、有效、客觀。

　　一至四星復核：工作向縱深開展，有益做法層出不窮

　　據全國星評委統計，2008年開展的一至四星級飯店復核中，全國共有928家星級飯店受到不同類型的處理，處理飯店的數量比2007年度增加22％。其中，取消星級554家，限期整改241家，暫緩復核101家，其他32家。

　　創新手段，有益嘗試。各地星評委在復核工作的方式方法上進行了有益的嘗試，摸索建立起了符合當地實際的星級飯店行業監管工作機制。

　　天津市的復核工作全面採用了暗訪的形式，即對高星級飯店，檢查員以普通客人身份入住一晚，體驗整個服務流程，第二天進行反饋；對三星級以下飯店直接到府檢查，不發通知，不打招呼。這種方式一方面查出了各飯店平時經營過程中的真實服務水準，同時也使飯店認識到靠突擊準備應付檢查已經行不通了，只有把良好的服務體現為常態，才是保持星級水準的唯一齣路。

　　海南省星評委則積極推動“屬地復核”，充分發揮了地、市一級行業管理部門的積極性和主動性。如海口市星評委吸收屬地內四個區局的負責人擔當星級檢查員參與復核工作，推動“強區擴權”工作，調動各方面的積極性，加強對星級飯店服務品質的監督檢查。

　　湖北省星評委在開展復核工作時，下發了《關於加強對新建高檔旅遊飯店前置服務工作的意見》，加強對擬建、在建、改擴建飯店項目的前期指導服務工作。雲南省星評委則在復核工作時嚴格實行了星評員工作反饋制度。

　　推動飯店提高服務品質。去年星級飯店復核工作期間，正值國家旅遊局舉辦“紀念改革開放30週年”全國旅遊飯店服務技能大賽。各地在復核工作的同時，號召轄區內星級飯店積極參賽，推動了全行業服務水準的共同提高。

　　安徽省在組織全省飯店服務技能大賽預賽活動的同時，與省勞動廳合作進行了首批全省飯店行業高級工資格論證考核，積極推動行業技能鑒定。

　　浙江省則把復核工作與“飯店品質管理年”工作有機結合，要求飯店內部必須建立嚴謹的品質保證體系。復核檢查前，許多飯店要主動搜尋自身存在的品質問題，積極落實整改項目。復核檢查時，各級旅遊部門又在標準建立、培訓落實、品質反饋及檢查控制等方面督促飯店企業完善品質保證體系，成效明顯。

　　進一步推動了節能減排、創綠活動及標準的宣貫和落實。復核工作中，各地除了對星級飯店的服務品質進行檢查外，還對節能減排、創建綠色旅遊飯店的情況進行了評估。如上海市星評委在開展復核工作時，緊緊圍繞“一個抓手”與“三個環節”。“一個抓手”即：全面推進綠色旅遊飯店的創建評定；“三個環節”即：旅遊飯店能耗的統計監控、先進設備的推廣使用和能源大戶的減耗督查，推進飯店節能減排工作有效開展。

　　復核工作的過程同時也是各級星評委、基層飯店企業全面宣貫、落實《旅遊飯店星級的劃分與評定》和《星級飯店訪查規範》標準的過程。如，新疆自治區星評委對當地星級飯店檢查員和企業內審員進行資質培訓。目前全疆14個地、州、市共有758名星檢員和內審員通過了資質認證。浙江省星評委則充分發揮內審員隊伍的作用，要求內審員參與飯店內部的自查及品質管理，並組織抽調新的內審員參與復核檢查，以老帶新，鍛鍊隊伍。

　　復核工作成為反映行業發展新動向的手段

　　通過摸底式的復核工作，星評員們也捕捉到了行業發展的情況和出現的一些新動向。

　　1、星級飯店受金融危機影響較嚴重。高星級飯店比低星級飯店受影響程度嚴重；東部地區飯店比西部地區飯店受影響程度嚴重；一線城市飯店（京、滬）比二線城市飯店受影響程度嚴重。高星級飯店受影響尤其嚴重，恢復尚待時日，取決於危機何時見底；春節後，低星級與經濟型飯店市場有一定反彈勢頭，有望成為飯店業率先恢復的細分市場。

　　2、中低星級飯店的市場號召力減弱。近年來，市場上出現的經濟型飯店、短租公寓等住宿業新業態對中低星級飯店造成較大程度的影響。這類有限服務型的飯店在經營方式、産品設計、成本控制、市場推廣等方面有顯著優勢，而大多數中低星級飯店在與品牌連鎖化經營的經濟型飯店的競爭中沒有優勢，有的地區甚至影響到企業的發展與生存。各地紛紛反映中低星級飯店的市場號召力在減弱，體現在數量上是近三年一星級飯店數量年均增幅(1.3%)明顯低於星級飯店總體水準（8.3%）。

　　3、高星級飯店投資亟需引導。近年來，長三角、珠三角區域的民營高星級飯店大量出現，國際飯店集團的豪華飯店項目開始進軍內陸腹地（西藏、雲南等地）。2006年至2008年星級飯店數量平均年增長率為8.3%,而五星級飯店數量平均年增長率達到了16.6%，為總體增長率的兩倍多。2009年各地預計推薦上報的五星級飯店項目達到153家。

　　由於各地缺乏對飯店建設發展的整體規劃，旅遊部門在飯店項目審批中沒有話語權，投資者掌握的決策信息有限，導致部分城市在高星級飯店建設項目市場分析不足、定位不準、投資盲目，重復建設。各地高星級飯店投資亟需政府相關部門引導。

延伸閱讀