全國工商系統12315行政執法體系建設 成效顯著

　　 國家工商總局局長周伯華在5月下旬召開的全國工商系統12315行政執法體系建設工作暨經驗交流會上指出，近幾年來，全國各級工商機關按照國家工商總局的部署，積極推進12315行政執法體系建設，取得了顯著成效。

　　 “高素質隊伍是開展12315工作的有力保障。”福建省工商局局長陳乙熙深有感觸地説。據了解，12315始創于福建，12年來，福建省始終把12315工作擺在重要位置。全省工商機關十分重視隊伍建設，堅持把富有經驗、責任心強、綜合素質較高的工商幹部充實到12315工作機構。為了提高隊伍素質，新疆維吾爾自治區工商機關開展了全區304個基層工商所近3000人參加的崗位大練兵活動。通過此次活動，全區12315工作人員提高了工作水準，現在他們可以使用漢、維、哈、蒙等語言及英語受理投訴申訴舉報，工作效能明顯提高。

　　 各地工商機關大力推進“五進”工程，不斷將消費者權益保護工作向農村等最基層的地方延伸，努力將12315打造成為百姓的“守護神”、社區裏的“監察哨”、宣傳維權的“廣播站”。上海市工商局12315提出了“小、快、親、近”四字訣，即關注小額糾紛、快速處理、提高親和力、貼近百姓生活。甘肅省工商機關針對牧區特點，在全省設立了20個流動維權聯絡站，被當地群眾親切地稱為“馬背上的12315”。河南省信陽市工商機關突出重點地域、重點時間和重點對象，注重解決實際問題。

　　 “河北省12315指揮中心品質管理體系通過了ISO9000國際品質體系標準認證，這標誌著指揮中心在內部管理方面與國際接軌。”河北省工商局副局長金洪鈞説。據了解，河北省工商機關投入200萬元開發了先進的音視頻指揮系統，如遇到重大、突發事件，可通過該系統即時指揮調度。石家莊市工商局開通了視頻維權調解系統，建立了GPS快速執法系統，提高了解決消費糾紛的效率。福建省工商機關在傳統的12315語音受理基礎上，開發了集監控監測、巡查監管、行政執法于一體的“三網”、“十個系統”商品品質和食品安全監管資訊系統。泉州市工商局自主開發了網際網路商務監督管理系統、查處無照經營資訊共用和交換系統，提高了網上服務、監管的能力。

　　 為了緩解人工受理消費申訴舉報的壓力，提高12315電話的接聽率，北京市工商機關在12315呼叫平臺系統添加了語音導航功能。此外，該市工商局完成了對12315系統的升級改造，實現了與國家工商總局數據分析中心和市工商局註冊登記等業務系統的對接。內蒙古自治區工商機關對12315資訊化網路系統進行了改造，將過去單一的申訴舉報系統改造為功能全面的12315綜合指揮調度系統，保證了申訴舉報等渠道的暢通。

　　 各地工商機關在12315行政執法體系建設中大力推進制度化建設，努力構建長效監管機制。北京市工商局12315以奧運保障制度為切入點，建立完善了與業務部門的協作機制、奧運特別保障機制、資訊登記制度、綜合分析制度、資訊預警機制等，進一步完善了綠色通道工作管理制度，提高了對各類資訊的採集、處理和綜合分析能力，有效提升了12315的服務品質和執法水準。山東省工商機關不斷完善農村基層維權網路，開發了流通環節食品源頭錄入登記系統，並與12315軟體實現對接，增強了執法效能。

　　 “推行績效考核等規範化建設是推進12315和‘一會兩站’工作的重要措施。”上海市工商局副局長徐楓説。該市工商機關積極推進消費維權聯絡點工作考評制度，把維權聯絡點的硬體設施、臺賬記錄、工商所指導走訪以及快速反應等情況統一列入考評體系，實行量化管理，進一步調動了聯絡員的工作積極性。甘肅省工商機關按照“五統一”的要求，建立健全“四牌”、“五簿”，努力達到“六有”的標準，使“一會兩站”工作走上規範化的軌道。濟南市工商機關從內外兩個方面加強對12315維權工作的監督。在內部，通過13部督查專用車和微型錄影機，採取明察暗訪等形式，重點督查12315窗口和工商所責任制的落實情況；在外部，從相關部門和企業聘請監督員，定期聽取反饋意見，並實行責任倒查制，嚴格行政問責制，促進工作人員提高工作效率和服務水準。

　　 各地工商機關還努力創新工作機制，不斷提高工作水準。依據12315提供的資訊，大連市工商機關組織專項整治行動36次，併為物價、質檢、公安部門監管執法和數百家企業開展自律經營活動提供參考。目前，實現12315資訊價值的最大化，已經成為大連市工商機關提升12315工作水準的重要手段。該市12315多次受到市委、市政府的表彰。浙江省紹興縣、海寧市開展了農村協管員“多員合一”工作，將各類職能相關、相近的協管員、監督員整合，降低了行政成本，提高了執法效率。深圳市福田區在企業設立消費者權益服務站，打造政府、企業、消費者“三位一體”的消費維權平臺。河南省焦作市工商局開發了食品安全電子備案查詢系統，消費者可以準確了解食品經營者的基本資訊、索證索票資訊以及食品相關資訊等內容。創新工作機制，極大地推動了12315消費維權和食品安全監管水準的提高。

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