在國內部分商場、快時尚品牌購物,回家後發現商品不合心意,在規定時間內可憑小票無理由退換貨,然而,這項人性化增值服務在一線奢侈品店卻全然缺失,不少大牌們打著“一經售出概不退貨”的牌子,令衝動消費的白領難有二次選擇的機會。相比之下,國內一些第三方奢侈品購物平臺卻提供這一大牌們普遍缺失的“7天無理由退換貨”服務,甚至增加清潔、保養服務。為何國際一線品牌對內地消費者的態度那麼的不上心?高速增長的購買力是否是大牌們“有恃無恐”的原因?
無冷靜期:國內購奢侈品只換不退
近日,白領Tina在南京西路一家LV旗艦店買入一款價值2.6萬元的皮包,到家後發現,一時衝動買下的皮包款式並不合適,第二天,Tina拿著小票到店要求退貨,卻被告知,商品一經售出概不退貨。
“在美國買奢侈品,都有一段冷靜期,意思是在這段時間內,只要商品完好無損、不影響二次銷售的前提下,消費者都能憑小票退貨,為什麼在國內這一規定卻被取消了呢?況且,國內快時尚服裝品牌都能30天無理由退換貨,為什麼奢侈品不行?”爭辯無果,Tina只得等值更換其他款式的包袋。
LV中國客服熱線工作人員確認,LV的包袋一經出售概不退貨,只能在30天內憑小票更換等值商品,而手錶、珠寶等甚至連換貨都不允許,如果存在品質問題,則必須與櫃檯協商解決,至於能否退貨則很難保證。
調查發現,包括Gucci、愛馬仕、Burberry在內的多家奢侈品牌在國內均未推“無理由退貨”服務,Gucci、愛馬仕工作人員表示,商品售出後,14天內只能憑購物小票換貨一次,而Burberry工作人員則表示,品牌無理由換貨時間為30天,不能退貨。
本土百貨:10年前已可“無理由退貨”
消保委專家趙皎黎説,大牌商家們“一經售出,若非品質問題不予以退貨”的規定並不違反消費者權益保護法,在此情況下,消費者也沒有權力要求強行退貨。儘管如此,令不少消費者質疑的是,大牌們的服務與售價並不成正比,甚至不如平價品牌。
包括置地百貨、新世界城等在內的本土商場早在10多年前已承諾“無理由退換貨”,新世界城服務部經理呂萍表示,1996年底商場就已聯合步行街多家商場發起倡議,提出了“7天無理由退換貨”服務,至今,商場每年的退貨比例能達到1%-1.5%,其中,有不少是消費者購買後改變心意所致。
呂萍坦言,近年來商場引入了不少國際大牌,這些品牌的確比較強勢,但雙方合同約定,入駐的品牌都必須按照商場的規章制度辦事,如果消費者購買後的確不喜歡了,商場會從中協商解決。
相較百貨商場,H&M、優衣庫、C&A等快時尚品牌無理由退換貨的時間則更長,這些品牌規定在商品未經穿著、洗滌、損壞並保留吊牌的前提下,購買後30天內均可退換,甚至有部分品牌鼓勵消費者先將商品買回家,試穿後若不合適再退貨。
此外,國內部分第三方奢侈品購物網站也已推出了“7天無理由退換貨”。
歐美購物:有小票、物品完好都可退
事實上,在歐美一些國家及地區,“無理由退貨”制度早已成為約定俗成的商業規則,曾在美國留學兩年的白領Vicky説,無論是LV、Chanel這樣的奢侈品或是快速消耗品,只要不喜歡,在保留小票、物品完好的前提下都能無條件退貨,整個流程很方便。
在不少購物論壇上,赴美血拼的白領們曬出各式購物經歷,其中,網友“任十一”則與網友們分享了其在紐約LV旗艦店成功無理由退貨的經歷,“經理只是打開防塵袋,看到三條圍巾都原樣卷好,就把我帶到收款臺,辦理無理由退款。”
一名資深代購賣家指出,部分品牌在國內外的退貨待遇的確存在差異,比如美國的Coach,30天內是可以無理由退換貨的,但在國內卻並沒有這項規定。
不愁市場:中國奢侈品零售高速增長
事實上,奢侈品不完善的售後並非新鮮話題,類似“國內奢侈品維修時間長”、“無處免費清潔保養”的報道屢屢見諸報端,為何大牌們牛氣十足?上海市百貨行業協會秘書長王瀏河認為,大牌們的“底氣”主要來自於中國市場高速增長的購買力,“奢侈品牌在中國根本不擔心銷售,有些品牌甚至還要求每人每天限購,對他們而言,沒有必要像其他商場一樣,提供增值服務來吸引客流。”