新標亮點：國家旅遊局頒布的《旅行社服務質量賠償標準》，最大亮點在于首次對旅遊服務質量方面的問題制定出了具體量化的賠償標準。強迫或者變相強迫旅遊者購物的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額20%的違約金。
“五一”前夕，國家旅遊局頒布實施了《旅行社服務質量賠償標準》(以下簡稱《標準》)。《標準》規定，對旅遊中強迫購物、擅自拼團轉團、縮短遊覽時間、遺漏旅遊景點、減少旅遊服務項目等不正當經營行為，旅行社將向旅遊者支付一定比例的違約賠付。有關專家認為，《標準》的出臺不僅體現了對遊客消費權益的保護，而且通過相關法律政策的實施，推進旅行社由低價競爭向提高服務質量轉型，促進整個旅遊業結構調整。
近年來，旅遊亂象叢生，讓人們對旅遊市場秩序感到不安和不滿。從擅自將旅遊者轉團、拼團，到旅遊活動及服務檔次與合同不符；從零負團費強迫購物，到兜售假冒偽劣商品，一係列為人詬病的旅遊業潛規則成為市場頑疾。
2011年4月，多家媒體報道，一張蓋有浙江一國際旅遊公司公章的導遊《傭金分配表》在網絡上被曝光，引導遊客購物導遊最高抽成可達50%。高額的提成，必然會轉嫁到遊客的頭上，而這些遊客往往是參加低于成本的“零團費”、“負團費”旅行團。一位旅行社負責人透露，“零團費”、“負團費”這兩種低價營銷的方式，只有通過購物等其他旅遊項目來獲取利潤，最終必然損害遊客權益。在國家旅遊局通報的《2010年10件旅遊案例》中，“零負團費”、“挂靠承包”、強迫消費等問題尤為突出。《2010年全國旅遊投訴情況通報》也顯示，涉及購物的投訴2010年同比上升40%。
盡管強迫購物等旅遊消費投訴急劇上升，但是對這些違規行為如何處罰，長期以來由于缺乏具體的標準，而困擾著旅遊質監執法機構。旅遊業界人士普遍認為，此次國家旅遊局頒布的《標準》，最大的亮點在于首次對旅遊服務質量方面的問題制定出了具體量化的賠償標準。《標準》規定，強迫或者變相強迫旅遊者購物的，每次向旅遊者支付旅遊費用總額20%的違約金。未經旅遊者簽字確認，擅自違反合同約定增加購物次數、延長停留時間的，每次向遊客支付旅遊費用總額10%的違約金。
上海市消保委律師沈偉民認為，國家旅遊局出臺的這個賠償標準，使得旅遊市場違規行為有了一個量化處罰的尺度，這在保護旅遊者合法權益方面邁出了一大步。對旅行社來講，作為旅遊關係的一方主體，從某種意義上講是帶有主導性的，旅行社要組團、要開發旅遊產品，遊客是按照旅行社的安排進行旅遊活動。因此出臺這個賠償標準，就是通過懲罰強制購物、零負團費、轉團、拼團等行為的政策，來規范旅行社不正當競爭。另一方面，旅遊者在參加旅遊團時，也要搞清楚組團方式，不能聽到價格低甚至零團費就盲目出行。
旅行社與旅遊者訂立合同或收取旅遊者預付旅遊費用後，因旅行社原因不能成行的，旅行社應在合同期限內通知旅遊者，否則應承擔賠償責任。此《標準》規定，國內遊應提前7日通知旅遊者，出境遊應提前30日通知旅遊者，否則應向旅遊者全額退還預付旅遊費用，並支付最高20%的違約金。
規定將以往國內遊旅行社通知遊客需提前3天改為7天，出境遊通知遊客需提前14天改為30天，這就意味著旅行社為遊客提供的各項旅遊服務要提前完成。對此，中國旅行社總社(北京)有限公司業務保障部副總經理劉成社表示，這是更加規范和成熟市場的標準，在國外出境旅遊是提前半年就已預訂。但對于我國旅遊業來說，這是一把雙刃劍，實施此標準，對旅行社和遊客雙方面都提出了更高要求。上海華東師范大學旅遊係主任樓嘉軍認為，國內旅行社行業將面臨結構調整，通過規范旅遊市場，提高旅遊服務門檻，淘汰一批不規范經營的旅行社，培育出一批服務質量高的品牌旅遊企業，促進旅遊市場有序發展。
作者：王文
