售後服務數字化挖掘“微增長”需求

　　■市場動向

　　移動互聯正在改寫汽車市場的生態體系。近日，上海通用“別克關懷”服務創新舉措不斷，不僅推出iBuick的手機APP，還在售後服務層面新推eService。通過引入移動互聯科技，別克引領銷售服務進入數字化時代。

　　除了別克之外，廣汽豐田目前已經在售後服務領域通過導入e-CRB（智慧化漸進改善式顧客關係構築）系統，打造行業獨一無二的“e店”。

　　可以説，在資訊化時代，車企服務向資訊化邁進無疑是一大趨勢；售後服務的技術化，是增強汽車品牌服務和差異化競爭優勢的舉措。

　　更重要的是，科技進步不但令精益化模式在生産環節“大行其道”，在售後服務領域同樣方興未艾。

　　對於“微增長”車市而言，上海通用、廣汽豐田等主流車企耕耘數字化售後服務領域，將有望進一步滿足車主需求，成為吸引消費者的一大利器。

　　售後數字化引領車市微創新

　　近日，上海通用汽車別克eService易享關懷服務在全國別克品牌售後服務網點全面推行。該項服務整合視頻圖像識別、視頻監控、液晶顯示屏等先進技術與裝備，實現車輛維修保養全程可視化透明管理，為廣大別克車主帶來涵蓋預約、接待、作業、交車以及回訪等環節的五大“知心”關懷為特色的全新服務體驗，同時也引領汽車售後服務進入數字化時代。

　　在此之前，別克已經試水數字化服務領域。年初，別克品牌推出iBuick智慧手機應用APP，借助先進的智慧移動科技和便捷、強大的實用功能，為用戶提供從賞車、購車、用車和互動全方位“掌”上服務。對於420萬別克車主和更多關注別克的消費者，iBuick將為其帶來省錢、省心、省力且極富趣味性的前瞻汽車生活體驗，展現出未來汽車服務的趨勢。

　　此前，廣汽豐田導入了全球先進水準的e-CRB（智慧化漸進改善式顧客關係構築）系統，打造行業獨一無二的“e店”，為顧客帶來便利高效的資訊化汽車服務。目前，“e店”成為廣汽豐田服務凱美瑞車主的一大亮點，也是中高級車服務向資訊化延伸的重要平臺。e-CRB系統的先進性，首先體現在其專屬性服務模式。通過e-CRB，銷售店可以及時了解顧客的需求，顧客也可以隨時與銷售店取得聯繫。e-CRB實現了及時、準確的資訊溝通，為顧客和銷售店之間創造了一個適時溝通的平臺。

　　除了廣汽豐田、上海通用之外，國內不少車企也在試水售後服務的數字化。通過移動互聯技術，各大車企開始為車主提供個性化而透明的服務。這種數字化趨勢，也正在形成了車市的“微創新”。

　　售後精益化方興未艾

　　售後服務數字化方興未艾，一方面是由於科技引爆售後升級之外，更重要的原因是，車企因市場變化而加速創新，打造服務“軟實力”，從而在“微增長”時代獲取獨特的競爭優勢。

　　據分析，在目前有限的市場空間裏，單純的新産品已經無法打動消費者，服務則成為新的競爭籌碼，正在愈加深刻的影響著消費者的購車意向。售後服務形成的口碑與品牌忠誠度息息相關。因此，服務成為“微增長”車市中較量的主力戰場。

　　而隨著車市年輕化趨勢愈加明顯，科技帶來的創新也正在為服務提速。正因為手機運營、互聯技術的成熟，包括別克等主流品牌擁有了深耕售後服務數字化的外部基礎。

　　同時，售後數字化也已經令售後精益化成為現實。技術令車主與4S店、車企之間的資訊不對稱、服務不透明正在消除。這也必然將提升中國汽車業售後服務的整體水準。

　　南方日報記者 朱欽

[責任編輯： 王君飛]