消費者屢被打擾等不到包裹 快遞最後一公里咋疏通？

　　日前，南京市人大常委會審議通過了新的郵政條例，規定兩次免費投遞後尚未投交的快件，收件人仍需投遞的，快遞公司事先告知收件人收費標準後，可以收取額外費用。南京市的這個地方性規定，反映出當前快遞業普遍存在的問題：送快遞找不到人，收快遞等不到人。快遞業的“最後一公里”如何更通暢？

　　準時、定點投遞，其實不容易

　　北京市朝陽區的榮先生吐槽，今年7月份他有一件快遞，快遞員第一次投遞沒有成功，在沒有提前告知他的情況下，將快遞放在小區的某個收發室，然後用短信通知了他。“小區很大，有好幾個門，快遞員沒具體説明放在那個大門口了。打電話他不接，發短信不回復，我轉了一大圈才找到包裹。如果有了收費政策，不排除有些人會為了收費，故意‘失聯’。”

　　北京的王先生也不贊同第三次投遞收費的做法。“上週六早晨我想睡個懶覺，不料7：30、8：00接連有人敲門，開門一看又沒人。9：30又有人來敲門，原來是快遞員。他還埋怨説敲了3次了，開門太慢！”王先生説，平時在單位，快遞員經常趕在午飯時間到府送件，“我已經一口饅頭咬在嘴裏，飯吃到一半怎麼辦？讓他等他不願意。只能狼吞虎咽吃完，人都噎得慌。”王先生認為，能否準時、準點投遞，是消費者最看重的服務品質，也是收件人與快遞員常常産生矛盾的地方，“各有各的理，發生了延誤投遞的狀況只‘懲罰’消費者，不太公平。”

　　反覆投遞找不到人，快遞員也有損失

　　“服務業挺難幹的，我們也不願意和客戶之間發生摩擦。” 北京市朝陽區中通快遞某營業點的負責人林海文説，公司要求快遞員提前聯繫客戶，如果客戶不承認快遞員聯繫過，快遞員又拿不出證據，就要被扣錢了。“這一行競爭激烈，公司有投訴就查，查了就罰，沒有解釋的餘地。”

　　順豐快遞員梁師傅前幾週就遇到了一位難找的消費者。他第一次給客戶打電話後，到府卻發現家裏沒人，原來對方臨時出門了，他只能把快遞搬回去。第二次經過那位客戶的樓下時，梁師傅撥通電話後隱約聽到了客戶説在家，但是電話挂斷了，再打就提示“暫時無法接通”，他想試一下，就把快遞搬上了六樓，不料真沒人。吸取教訓後的梁師傅跟客戶再次約好時間，終於把快遞送到了。“把快遞送出去才有錢，不送達一分錢也拿不到，送晚了還可能被投訴。一次次爬上去五六樓還找不到人，又累又急不説，耽誤我掙‘工分’啊。”他表示非常期待北京市也出臺第三次投遞收費的規定。

　　借力第三方，用精細化管理提高“準點率”

　　近年來，快遞業在我國發展速度迅猛，經濟效益越來越好。據國家郵政局統計，2006至2015年期間，我國快遞業務量從2006年的10億件增長到2015年的206.7億件，增長近20倍；2015年，我國快遞收入規模達2769.6億元，同比增長35.4%。不過專家指出，目前這一行業仍處在粗放經營階段，隨著行業競爭日益加劇，快遞企業必須精耕細作，滿足消費者的多樣化需求，才能實現可持續健康發展。

　　針對第三次投遞收費，北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君認為，消費者不必過分敏感。“如果第一次投遞不成功，主要是因為消費者和快遞員的約定出了問題，那麼雙方再約定好合適的時間，第二次投遞基本就能送到，第三次投遞發生的概率就很低了。”她認為，提高送達效率，用懲罰式收費只是權宜之計。物流業要想轉型升級，提高效率，還應在優化業務流程上想辦法。比如從簽單、派單環節就實行精細化管理，精準預約；在後臺管理增加對客戶的到件時間短信提醒，等等。事實上快遞員和客戶都在乎時間成本，不會有故意拖延的問題。

　　引入第三方的服務網點也是不錯的做法。目前北京市房山區的某小區，就引入了“格格貨棧”智慧快遞櫃，快遞員投放後，用戶會收到提取碼的短信，24小時隨時取。趙國君還説，智慧櫃只是“打通最後一公里”的方式之一，快遞等企業可以與便民店、超市連鎖店合作，打造便民服務商圈，為消費者提供更好的服務。