中新網杭州4月22日電 (記者 汪恩民 實習生 施佳秀)近日，農夫山泉深陷“品質門”事件，引發社會熱議。針對連日來其所採取的公關處理方式，公共關係專家認為，企業在出現公關危機時應該首先查清事實真相，一旦發現問題，要採取行動及時更正。在此次事件處理上，農夫山泉應該反思與同行的關係。
繼今年3月被曝消費者喝出黑色不明物、棕色漂浮物以及“水源地垃圾圍城”等消息後，農夫山泉“品質門”事件持續升級。之後，農夫山泉被指出自訂標準允許黴菌存在、天然水浙江地方標準低於國標、農夫山泉的標準比不上自來水等問題。
對此，農夫山泉發佈聲明稱天然水的産品品質始終高於國家現有的任何飲用水標準，並直指競爭對手為背後黑手：“我們有理由相信近期針對農夫山泉的一系列的報道是蓄意策劃的，隱藏在幕後的就是國有控股飲用水企業——華潤怡寶。”
對此，華潤怡寶立即發聲明反駁其“將自身危機轉嫁給競爭對手”，並向深圳市南山區人民法院提起訴訟。據了解，該訴訟已于4月15日被法院受理。
同時，農夫山泉也將矛頭對準了曝光媒體。該媒體隨後發出系列報道，從多角度再次質疑産品標準問題。
農夫山泉所作出的這一系列危機公關行動，在網上引發了激烈的討論。
網友“林夕585”評論稱：“真的假不了，假的真不了，還是讓事實説話吧。”
新浪微博認證身份為金智資本副總裁的危機管理專家曹志新，在微博上表達了觀點，“危機公關兩種：一是採取對抗策略，死不承認。二是親近消費者策略，讓消費者理解甚至感動。但是農夫選擇了遠離消費者策略。”
“農夫山泉在自辯的過程中犯了一個大忌，對華潤怡寶指名道姓實在不是什麼良策。”網友“coffee_張”也在微博中寫道。
正當農夫山泉處在輿論的風口浪尖時，“除名”事件再次發酵。
4月18日，中華民族衛生協會健康飲水專業委員會秘書長馬錦亞表示，農夫山泉不僅沒有正視自己的問題，還公開指責該協會是“莫名其妙的協會”、“信口雌黃”，決定將農夫山泉從協會中除名。
對此，中國國際公關協會學術委員會委員、浙江省公共關係協會副會長兼學術委員會副主任、浙江傳媒學院教授馬志強接受記者採訪時表示，“公共關係危機處理有一個原則，即不涉及同行。農夫山泉不應該有意識地去樹立對立面。”
馬志強解釋説：“其實農夫山泉這一做法與2010年南京冠生園的做法類似，攻擊同行，這一忌諱很容易導致眾叛親離。這會讓企業自身處於孤立無援的狀態。”
馬志強表示，公共關係的學問在於“只説自己好，不説別人壞”，一個企業孤軍奮戰是不可能的，必須與同行搞好關係，這是中國特色。
歷年來一旦食品行業出現品質問題，各個企業的公關處理方式就會廣受公眾關注。
2008年的“三聚氰胺毒奶粉”事件，三鹿集團首先被曝光，隨即伊利、蒙牛、光明、聖元及雅士利在內的22個廠家69批次産品中都檢出三聚氰胺。
這些企業的回應速度、對外口徑、面對公眾的態度、細節處理卻並不相同，這也體現了三大企業(三鹿、伊利、蒙牛)危機公關處理的能力。
“這三個企業的公關都做得不夠好，説到食品行業的危機公關，我認為麥當勞和肯德基做得比較好，速成雞事件發生時它們第一時間站出來道歉。現在有些企業有意識地去攻擊同行，貶低對方的形象來達到抬高自己的目的，這是不可取的。”馬志強説。
“整個社會功利心很強，利益驅動很強，所以會出現一些不良的廠家、商人做出損害公眾健康的行為。當然，謠言、競爭對手的一些不正當競爭策略都有可能導致一些企業的公關危機。”中國公共關係協會常務理事、浙江省公共關係協會副會長兼學術委員會主任、浙江工業大學人文學院教授張雷在接受採訪時説道。
在張雷看來，企業在進行公關處理時，首先應該是查清事實真相，一旦發現問題，要採取行動及時更正，公關處理應做到無懈可擊才行。
馬志強對於農夫山泉的建議是，“應該反思自己與同行的關係，在出現問題時首先應該速度第一，即澄清事實。其次態度優先，即公佈事實。事實得到權威認證至關重要。”(完)
[責任編輯： 雍紫薇]
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