好大一筆糊塗賬——4S店維修工時費“迷局”調查

　　新華網上海3月24日電（記者周蕊）愛車出了故障，將車往氣派、寬敞、漂亮的4S店一放，這樣的感覺是不是“高大上”極了？

　　但是，越來越多的人發現，與“高大上”伴隨的，是越來越多的“苦水”：維修付款厚厚一疊、真金白銀，但總價“打悶包”、單價“説不準”、工時定額“不好説”……對很多車主來説，工時費已成維保中的一大痛點。

　　記者調查發現，工時費迷霧重重的背後，是現行法規給予企業過大的自由裁量權、廠家和4S店的壟斷性優勢地位，以及“九龍治水”的監管現狀。

　　工時費：單價“説不準”，定額“不好説”

　　對不少有過汽車4S店維保經歷的車主來説，動輒收費幾百上千的工時費可謂是一大謎團：

　　短短十幾分鐘的維保，卻收了好多個工時；另一些維保，明明做了很久，也收不了幾個工時；維修保養單據往往看不出工時費明細，統統“打悶包”；墻上明示的工時單價不算數，實際結賬才知道收多少……

　　工時究竟是什麼？國家質檢總局汽車“三包”專家委員會委員、汽車專家陶巍介紹，汽車維修保養的工時不是一個簡單的工作時間概念，是生産工時、管理工時、倉儲工時等勞動時間的總和，這就意味著一些高技術含量的維保活動，即使操作的時間很短，工時定額也可能很高。

　　“看著維修工人操作忙忙碌碌的，可結賬的時候工時費就是一筆糊塗賬。動輒上千的工時費究竟用在了哪些項目上？哪個項目是"大頭"？這些都看不出來。”上海私家車主小劉説，在一次維保時詢問過4S店，但對方卻推説“套餐打包價格”，不願給出明細單。

　　上海市消保委汽車專業辦公室對3000多名消費者進行的調查顯示，對維修環節不滿意的消費者人群裏有28.71%的消費者對工時費等各項費用“打悶包”的行為感到不滿。

　　上海市消保委汽車專業辦公室進行的調查顯示，寶馬、賓士品牌4S店往往給出的都是保養套餐項目打包價格，連工時費的總價都很少提及，更是沒有詳細列明工時費用明細，在盡力淡化工時單價及工時定額的概念。

　　除了“打悶包”外，在一些4S店，工時單價甚至“名存實亡”，消費者根本難以比價。上海市消保委汽車專業辦公室對上海範圍內27個品牌的32家4S店的抽查顯示，儘管94.4%的企業張貼了《上海市機動車維修企業收費價目表》，並對備案的工時單價進行了公示，但在實際中卻並不按工時單價收取。

　　“一些企業對實行電話預約維修保養的客戶等實行工時單價打折，還有一些企業給出的報備工時高於廠方標準，在實際收取中按照廠方標準進行收取，這些實際執行的工時單價，企業是沒有公示告知的，消費者無法通過公示內容預估維修價格，也就無從對相同品牌的4S店進行比價，侵害了消費者的選擇權。”上海市消保委汽車專業辦公室負責人何永華説。

　　工時單價“説不準”，工時定額更是“不好説”。上海市技師協會汽車修理專業委員會副主任洪永楠説，維修企業對工時定額的自由裁量空間很大，比如更換汽車水箱，有的車型拆裝可能比較簡單，但有的車型拆裝就比較困難，需要拆裝水箱附近的其他零部件，但實際上究竟這一車型拆裝是否困難，消費者無從得知，只能被動接受企業的維修單。

　　收多少：全靠企業“自由裁量”？

　　記者調查發現，由於汽車行業的專業性高，天然存在一定的資訊不對稱，維修的自由裁量度無限擴大，加上現行法規的寬鬆規定和廠家和4S店的壟斷性優勢地位，以及“九龍治水”的監管現狀，汽車維修工時費模糊仿佛是個“必然的結局”。

　　—汽車維修本身的性質帶來了資訊不對稱和維修的自由裁量度。

　　上海市消保委秘書長陶愛蓮説，汽車維修的專業度較高，消費者沒有專業能力去判斷企業是否有虛標工時的情況，消費者和4S店之間存在巨大的“資訊鴻溝”。

　　洪永楠説，同一維修活動，在不同汽車品牌的不同汽車型號上的難易度本身就不同，只有一個特定的汽車型號的特定維修活動才有可比性，跨品牌、跨車型、跨活動就難以比較。“以寶馬和賓士為例，寶馬維修指導價只要45元／工時，賓士卻高達580元／工時，品牌間工時單價差距巨大的其中一個原因就是雙方對工時定額的計算單位不同，寶馬的工時額折算後相當於5分鐘人工成本，而賓士的工時額折算後相當於60分鐘的人工成本。”

　　—規定“寬鬆”導致“五花八門”。

　　根據現行相關規定，廠家不僅可以自行制定車輛的維修工時定額，也無需向社會公示定額標準。

　　陶巍説，根據現行的機動車維修管理規定，機動車維修工時定額可按各省機動車維修協會等行業仲介組織統一制定的標準執行，也可按機動車維修經營者報所在地道路運輸管理機構備案後的標準執行，也可按機動車生産廠家公佈的標準執行。當上述標準不一致時，優先適用機動車維修經營者備案的標準，這也就造就了五花八門的“工時定額”，不同的品牌給出的工時定額和工時單價差距巨大。

　　—壟斷優勢必然導致亂象叢生。

　　洪永楠指出，不少廠家都對4S店每年採購的零部件下指標，“完不成明年就不給代理權”，而4S店又對自有品牌的車輛維修保養存在一定的壟斷性優勢地位，實行捆綁式的售後服務模式後，消費者就只能被動接受維修服務，進一步加劇了工時費的“花樣打包”。

　　—“九龍治水”帶來監管尷尬。

　　當消費者遇到汽車維修問題時，新車的品質問題和缺陷召回判定歸國家質檢總局，舊車汽車維修領域的糾紛又涉及交通、工商和消協等多部門，一旦發生糾紛，往往並非一個部門就能解決。

　　明算賬：“破”壟斷“嚴”監管，缺一不可

　　終結工時費亂象，不僅需要執行明碼標價、給出維修清單，還要統一計量單位，完善監管，加大對價格違法的處罰力度，打破廠家和4S店在維修領域的優勢性壟斷地位。

　　專家指出，應嚴格執行明碼標價，將備案的工時費用和實際工時費用向消費者明示，保障消費者選擇權。同時，還應積極履行告知義務，涉及到使用套餐的應明確給出保養套餐內每個項目的工時單價、工時定額和材料費用明細，確保消費者的知情權。

　　洪永楠建議相關部門統一工時定額計量單位，便於消費者計算實際工時費用，維修企業還應明示企業工時費用的核算範圍，如管理費用、固定費用攤銷（設備、廠房）等內容。

　　何永華建議，完善汽修行業監管的全環節鏈條，加大對價格違法行為的處罰力度，讓經營者的違法成本等同於或高於處罰金額，既保證對經營者的處罰，也保證了處罰的合理性，維護經營者、消費者的合法權益。

　　2014年底，交通運輸部等10部門聯合印發《關於促進汽車維修業轉型升級　提升服務品質的指導意見》，要求2015年起所有上市新車必須公開維修技術資料，允許授權配件經銷企業向終端用戶轉售原廠配件。陶巍指出，這在一定程度上打破了汽車生産企業所授權4S店在新車保修期間濫用汽車保修條款、侵害消費者權益的慣用做法，保障了消費者的維修選擇權和汽車保修權利。

　　上海市閔行區消保委秘書長王瑛指出，應把不誠信的汽車維修企業納入企業信用黑名單並向消費者公示，讓失信者寸步難行，維護消費市場健康。