一汽大眾速騰車主維權活動引發多方思考

　　中消協：

　　廠家應拿出誠意 消費者應理性維權

　　近日，全國多個城市的速騰車主自發組織了維權行動。目前，維權活動已波及濰坊、鎮江、西安、瀋陽、大連、成都、揚州等多個省市，圍堵一汽大眾總部，集結4S店門前，拉著橫幅討説法，車主群情激昂，速騰維權事件逐漸在發酵。

　　10月28日，針對速騰車主維權事件，中消協律師團團長、中國汽車流通協會法律顧問邱寶昌接受了本報記者的獨家採訪。

　　有著幾十年維權經驗的邱寶昌律師接受採訪的第一句話就是：“消費者要理性維權，依靠法律維權。”他説，以前那種遊行、拉標語、砸車的方式是不能徹底解決問題的，現在我們的維權法制體系日趨成熟，《産品品質法》、《消費者權益保護法》、召回及三包等法規的完善，讓消費者維權道路更暢通。他説，我國召回比較成熟，也有相應的法規，消費者應該相信政府部門的監管力度。消費者對速騰召回方案有疑慮是可以理解的，如果對召回方案不理解不明白，認為不可行，可以通過正當渠道反映，解決問題，解決疑慮。邱寶昌也希望有關部門及時公開調查監管進展，及時回答消費者的疑問，積極正確的引導消費者。

　　邱寶昌説，目前中國的公共資訊平臺還不夠透明，應該像美國那樣，把消費者投訴——廠家解決方案——發生事故交通部門的調查結果——傷亡後醫院的診斷證明——事故發生後的維修情況——保險理賠等一系列資訊都應該立體展示。這些資訊不能廠家一人佔有。

　　對於一汽大眾一開始態度強硬，到現在不承認缺陷又備案召回。邱寶昌認為，廠家要拿出誠信。他説，使用習慣造成事故、材質品質問題、設計缺陷，這是3個不同的概念，廠家必須説清楚。如果是消費者使用習慣造成事故，那麼廠家要堅持拒賠；如果是廠家使用劣質不達標材質，那是召回解決不了的，應該依據《産品品質法》、《消費者權益保護法》等法律法規受到重罰；如果是設計缺陷，就必須接受召回修正。使用劣質材質是要接受處罰賠償的，而設計缺陷是要召回，根據相關規定對消費者進行適當誤工補償的，兩個概念不同。他希望廠家要依法依規，不能一會兒承認一會兒否認。既然不是設計缺陷為什麼還要通過召回方式解決問題？對於這個事件不能廠家一方説了算，要有監管。監管部門要徹底核查、深入調查。（記者 王 輝）

　　技術專家：

　　廠家應適時拿出測試流程及數據

　　曾經在國內合資整車製造企業工作過的底盤專家李先生認為：新速騰的耦合式後懸挂，是非獨立懸挂的一種方式。從設計原理上，後懸挂的目的是解決後輪在幾個不同方向的力帶來的衝擊，而大眾此次召回的後懸挂，在消除單向激勵時，並不能很好地緩解。比如單個車輪掉坑裏，如果是獨立懸挂，力量會在單個車輪上做更多消減，而新速騰耦合式懸挂帶來的後果是，力量會隨著橫向拉桿傳遞到另一側的車輪上，對整個兩條縱臂和橫向軸都帶來衝擊，這有點類似另一端被翹起來。在這種情況下，一汽大眾會把縱臂設計得能夠承受更多的側向應力，但也要考慮減重。縱臂上的孔就是為了減重。設計時會分析縱臂載荷、縱向力、縱臂截面大小等，最好的結果是截面較寬，通過打孔在低應力區域減重。

　　一汽大眾在官方發佈中也提到，這套懸挂最初應用於墨西哥市場，之後用於美國和中國市場，也做了大量試驗。但一汽大眾並未公佈這些試驗的細節。實際上，整車製造企業在研發部件時，會輸入一定條件，對於底盤來説，就是基於特定市場的路況數據，通過分析，計算出縱軸哪些部位是低應力區域，如果對中國路況試驗不足，在非低應力區域打了減重孔，那麼可能適得其反，帶來斷裂隱患。

　　從公開的照片看，斷裂基本是在低應力區域，這可以部分認為是縱臂在高應力壓力下産生的疲勞斷裂。對於速騰這樣以操控為特點、在國內經常滿載的車型來説，它在中國可能使用的條件，與其他國家會有較大差別。而且中國有些區域路況並不良好，産生疲勞損傷，也不奇怪。

　　一汽大眾提出的召回修理方案，從理論上是可行的。因為緩解應力損傷的辦法就是加大截面，增加兩個襯片，效果是有效的。

　　一汽大眾對推遲到明年2月召回的解釋是需要和供應商開發模具和做實驗，這是合理的，因為對於底盤部件，最少的試驗時間也要在1個月以上。

　　如果一汽大眾能夠適時公開對耦合式懸挂以及襯片的供應商以及測試流程和數據，對於緩解其危機會有幫助。因為從目前情況看，大眾只是備案了召回方案，而沒做任何技術性的解釋和數據公佈，也沒有公佈缺陷可能帶來的車輛或人身損傷。它未來仍有可能因此被消費者告上法庭。（劉 勇）

　　大眾集團：

　　希望與車主進行細緻溝通

　　在近日大眾汽車為速騰等車召回舉行的媒體溝通會上，本報記者問道：10月份國內汽車召回較為密集，多起召回涉及到寶馬、豐田等著名企業，大眾公司是其中之一，但卻引起了軒然大波。對此，除了企業品牌的知名度和車型的保有量等因素之外，是否還有其他原因，企業在應對方面的舉措，各位高管能否做出反思和分析？

　　大眾汽車集團全球執行副總裁和大眾汽車集團大中華區董事兼執行副總裁蘇偉銘説：我們會從這次事件中總結經驗，更為深化、更快的與我們的目標消費者溝通，從而能夠及時化解他們的誤解、消除他們的擔憂。雖然我們也知道這樣的誤解和擔憂不會一夜之間煙消雲散，但是我們非常希望能夠與我們的車主進行更為細緻的溝通。

　　一汽大眾銷售有限責任公司總經理胡漢傑説：“我們對召回確實有很多的反思：在流程上如何能夠更加有效率，在産品品質和管理上，在産品的開發上如何做得更有效、更合理，避免出現問題，我們要加以思考，加以改善。但是不管怎麼樣，作為一個負責任的企業，對自己所發生的問題都應該直面面對，勇於解決，為用戶提供滿意的答案。”

　　關於一汽大眾、德國大眾和大眾中國之間是如何溝通協作、預警機制似乎運作緩慢的問題，蘇偉銘説：“希望大家能夠理解。從流程的角度來説，從接收到消費者的反饋，到開始做分析，然後找方案，然後跟各個相關部門溝通，最後提出方案。我們比較嚴謹，儘管一般我們説的不多，但是只要是説了的話就要做到。”

　　胡漢傑説：“我們在全球是同一標準、同一流程，所以我們在全球是一致的。一汽大眾要認真地貫徹這樣的標準、這樣的流程，從而提供服務。無論是大眾集團還是一汽集團，我們需要反省的是如何提高我們的效率，加快溝通，加快方案的制定，加快實施，這也是我們認為應該認真反省、認真改善的地方。”

　　關於此次召回對於企業品牌的影響，蘇偉銘説：“今天坐在這裡，最重要的一點就是不回避。一旦車子有問題，肯定客戶對召回是不滿意的，在這種情況下，哪有可能對這個品牌有美譽度？這是不可能的，對這個品牌的印象肯定有影響，對信任度或者忠誠度，在這段時間裏絕對會有質疑。所以，無論客戶如何反饋，我們必須要很慎重地對待。大眾汽車品牌在中國發展了30多年，我們和我們的合資夥伴一直致力於，把德國的汽車技術和德國的産品品質帶給中國的消費者。和‘銷量第一’相比，車主的安全和客戶的滿意度第一，對我們來説更加重要。”

　　蘇偉銘説：“我的團隊告訴我，有評論説‘是中國人的駕駛習慣導致了問題的發生’。我聽了之後很驚訝。我可以非常慎重地告訴大家，德國大眾沒有發表過這種言論，也堅決不認同這種觀點。如果這個評論造成了消費者的誤解，我表示深深的歉意。”（記者 王從軍）