非授權體系顛覆4S店沒有可能

　　9月18日，由交通運輸部、國家發改委、教育部、公安部等10部委聯合發佈了《關於徵求促進汽車維修業轉型升級提升服務品質的指導意見》（以下簡稱《指導意見》），其中准許原廠件及自主商標獨立售後配件的自由流通受到關注。與此同時，《指導意見》還提出了“全國二類以上維修企業在維修車輛時，要優先使用可追溯配件。要制定實施汽車維修配件分類及編碼規則技術標準”。

　　原廠件及自主商標獨立售後配件的自由流通，二類以上維修企業優先使用可追溯配件。將是對4S店的一個挑戰。客戶流失，將是4S店不可回避的現實。對此有業內人士預言，《指導意見》是打破壟斷的舉措，4S店將面臨著被非授權維修體系顛覆的危險。

　　對此，中國汽車流通協會副會長兼秘書長沈進軍在接受本報記者採訪時表示，隨著汽車保有量的快速增長，汽車的售後維修僅靠4S店已經不能滿足消費需求，進行必要的市場分工是必然的。據了解，在美國市場，經銷商只負責質保期內的車輛服務，質保期外的車輛完全由消費者自己決定。

　　據9月19日，2014年度中國汽車售後服務客戶滿意度調查結果發佈顯示，近幾年4S店客戶流失率逐漸增高。2014年品牌4S店售後服務客戶保持率只在71%。“這意味著4S店客戶流失高”中國汽車維修行業協會副秘書長蓋方告訴記者。隨著汽車維修行業穩定發展，維修保養水準趨向均衡，不可回避的事實是，4S店已不再是廣大車主唯一選擇，客戶逐漸流向了交通位置便利和價格優惠的快修連鎖店、汽修廠。購車年限越長，4S店售後服務客戶流失率相對越高，尤其是購車3年以上的客戶，4S店售後流失比例達41%以上。

　　眾所週知，到4S店能獲得最放心的服務，“維修品質信得過，服務態度非常好”是客戶繼續選擇4S店的主要原因。但是價格高也是4S店不可回避的問題。

　　9月22日沈進軍剛剛參加了交通部體系召開的5年一次的全國機動車維修工作會議。他指出，隨著中國汽車保有量的增加，汽車後市場政策的不斷出臺，只會讓中國汽車的售後服務市場變得更規範，而不是對中國4S店模式的一次革命。

　　據了解，在美國有一半乃至一半以上的汽車售後服務來自於非授權的體系，即4S店以外的服務體系。一位美國經銷商曾明確地告訴沈進軍：“我們更關注的是質保期之內的客戶。”也就是説美國有兩億多的車子，真正在質保期之內的車只有幾千萬輛，而上億的車子都在4S店以外接受服務。4S店是沒有那麼大能量的，在美國，社會分工是第一，其次是適度競爭。

　　而在中國，人們更多看重的是非授權體系如何要衝垮4S店？對此沈進軍認為，經銷商後市場服務要更關注消費者的消費需求。大量的質保期之外的車子，非授權體系應該更多的考慮如何誠信服務吸引消費者，而不是要考慮誰要顛覆誰。沈進軍説：“非授權體系與授權體系首先是社會分工不同，其次才是適度的競爭。競爭是必要的，有競爭才能提高服務能力。”

　　對於非授權體系顛覆4S的可能性，沈進軍堅定地説：“絕對沒有可能！”他説：“中國後市場目前缺乏的是‘誠信’。在做好了誠信的前提下，售後服務備件的放開應該是有序的放開，否則即使是放開了配件市場，沒有誠信，人們還是有可能買到假冒偽劣産品，最終損害的還是消費者的利益。（記者王 輝）