異響、異味等汽車品質問題已經成為車主投訴的重災區,除了汽車自身存在的品質問題之外,車主對經銷商的投訴佔比同樣很高。如何解決經銷商在維修過程中的各種貓膩問題,也成為行業的老大難。
“經銷商存在的這種情況可以説防不勝防,不可能解決,也不可能減少。廠商雖然也會規範經銷商,然而,像多收費這種問題廠商也管不住經銷商。雙方也存在利益關係,廠家所謂的‘嚴格要求’並不能從實質上解決問題。”中國汽車流通協會副秘書長蘇暉在接受《證券日報》記者採訪時表示。
經銷商頻頻被投訴大眾居首
從2012年至今,從中國汽車品質網上投訴一欄中輸入“經銷商”關鍵詞,出現的相關投訴達到380個。在另外一家汽車投訴網上,涉及經銷商的投訴案例有560個。
綜合上述投訴案例,《證券日報》記者不完全統計得出,一汽大眾涉及經銷商方面的投訴案例最多,達到103個,其次是上海大眾,車主對經銷商的投訴案例為89個,排在第三位的是長安福特,投訴案例為59個,上海通用以44個投訴排名第四位。
對於大眾的“登頂”,有不願具名分析人士表示,大眾的銷量是最多的,以其銷量與投訴來比較,佔比已經非常低了。再有,針對經銷商的投訴很多時候和廠商沒有關係,經銷商內部人員素質參差不齊,與車主溝通不暢,或者維修過程中動一些手腳,廠商根本無法去監管。
德係車本來在中國就佔據了不小的市場份額,加上中日關係緊張,德係車便成了最大的受益者。2013年,一汽-大眾終端銷量超過160萬輛,同比增長17.4%。上海大眾2013年全年銷量達1527008輛,同比增長22.1%。
其他合資車企因經銷商問題被車主投訴的數量分別為:東風日産28個,東風標致27個,一汽豐田23個,東風雪鐵龍23個,雪佛蘭23個,北京現代18個,一汽馬自達16個,東風悅達起亞13個等等。
三大豪華品牌中,針對賓士經銷商的投訴最多,為34個,奧迪以31個投訴案例緊隨其後。寶馬最少,僅有9個投訴。
自主品牌中,車主投訴長安汽車的案例最多,為37個,其次是奇瑞,投訴案例為31個。其他品牌中,江淮汽車30個,比亞迪27個,長城27個,上汽榮威24個,吉利20個。
經銷商問題根本無法解決
記者通過汽車投訴網與部分投訴經銷商的車主取得了聯繫。來自廈門市的黃先生告訴記者,他花費將近25萬元購買了某品牌,提車不滿一個月,開車400公里回了一趟老家,中間喇叭就不響了。“這就是故障車輛,我給廠家打電話,廠家的回復是將安排4S店與我聯繫。”
據他介紹,4S店讓他自己把車開到4S店。“喇叭不響安全風險很大,4S店工作人員直接告訴我,反正車又不是不能動,你自己開過來我們就給修,不承擔拖車費。”
4S店如此的態度讓他很生氣,黃先生認為,4S店根本不顧車主的人身安全問題。
來自四川省成都市的胡先生則告訴記者,4S店無論如何都不承認存在品質問題。“4S店人員陪我去路試,停車時有明顯的異響,聲音很大。技術人員告訴我,車子聲音確實很大。技術經理卻對我説,沒有一輛車是十全十美的,再説這車價格也不貴。”胡先生反問,哪有這樣的説法?這輛車價格超過了20萬元,難道價錢不貴的車就應該有問題嗎?
上述人士表示,經銷商向來是車主們投訴的重點對象,經銷商在賣車、修車方面的問題一直都存在,多收費、連環宰客的現象很多,中間的“水”很深,現狀很難改變。
“現在這種情況可以説防不勝防,不可能解決,也不可能減少,買的始終沒有賣的精。只能説,有的經銷商好一些,寬容一些,有的經銷商為了多賺錢,多收費,千方百計算計車主。”中國汽車流通協會副秘書長蘇暉在接受記者採訪時表示,給車主換了一個零部件,你想查這個零部件的生産商、真偽,一來不懂,二來也很少有人去查這個東西,不好查。再有,工時費、人工費等都是沒法核算的。
蘇暉坦言,廠商所謂的規範只是要求經銷商更加嚴格一點,更換的零部件不能是假冒産品,必須是正品,像多收費這種問題廠商也是管不住經銷商的。再有,廠商和經銷商之間本來就有利益關係,廠家所謂的“嚴格要求”很多時候只是客套話,並不能解決實際問題。(記者 胡仁芳)
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