5月即將進入飲用水銷售旺季,各品牌也開打“水仗”促銷活動,但農夫山泉受“標準門”事件影響,市場銷售或面臨困難。業內人士認為這是必然,“寧願信其有,不願信其無”是消費者目前的心態。
消費者對於産品的認知,主要建立在産品資訊的公開程度上。當企業涉嫌生産經營違規操作出現危機後,消費者會立即陷入對産品品質不信任的陰影心理。消除這種陰影心理,重新挽救産品的信任度,主要途徑有二:一是權威的執法機關介入,在中立而全面的徹查基礎上給出一個公斷;二是企業自身及時公佈産品的生産經營資訊,在回應質疑中以透明度博取消費者信賴。遺憾的是,這兩個途徑目前在農夫山泉事件中都不甚明瞭。
作為飲用水行業的佼佼者,農夫山泉應當深諳消費者心理,也自當具有回應質疑、重塑信任的勇氣。如果産品真的沒有任何品質問題,又何須在涉嫌違規執行標準上與公共輿論對抗到底?而如果在標準背後的確存在一些問題,低頭認錯立馬改正難道就這麼難?坦誠向消費者公佈資訊並全面整改,誰説危機不會變成一場提升産品品質與信譽的契機呢?
由於目前企業缺乏與公眾基本的資訊溝通,不僅加重了消費者的陰影心理,還有可能促使人們在不同事件中建立關聯,將原本孤立的情況聯繫起來認知,從而形成危機的連鎖反應。例如,對此前輿論質疑的水源地污染問題,對瓶裝水內出現可視懸浮物現象,消費者在沒有充分資訊資源的情況下,會形成什麼樣的認知與判斷,這是企業不得不考慮的關鍵。由此可見,農夫山泉不僅應當如專家所言立即整改,更應該用坦誠公開的態度贏回自己的市場。(兵臨)
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