北京市工商局今天公佈的10月份消費者投訴情況通報顯示,消費者通過第三方網站平臺預訂酒店住宿導致的服務投訴問題突出。當月,北京市“12315”、“96315”兩條熱線共受理相關投訴254件。
通報稱,此類投訴糾紛主要體現在:酒店不履行與訂購網站事先的約定,例如入住時被告知雙方解除合作關係、單方面漲價或以價格標注錯誤為由取消訂單等;消費者網上訂房成功後,到店被告知房間已客滿,無法入住;網站介紹的酒店入住條件及服務內容與實際不符,涉嫌虛假宣傳,例如酒店設施、環境、用餐情況等。
就此,工商部門提醒消費者,如果是團購優惠券,要與酒店核實優惠券的使用範圍;如果出現問題及時投訴。同時警示經營者,要做到誠實守信經營,嚴格履行對消費者作出的承諾。
根據通報,2014年10月,登記商品類投訴1446件,主要集中在:家用電子電器779件、日用百貨343件、食品類135件。登記服務類投訴5248件,主要集中在:銷售服務4104件、仲介諮詢服務374件、網際網路服務200件。主要問題是:消費合同問題2767件,佔投訴總量的41.34%;品質問題2016件,佔投訴總量的30.12%;售後服務問題1244件,佔投訴總量的18.58%。
隨著網路購物“雙十一”節臨近,北京市工商局還警示經營者,應充分做好準備應嚴把商品品質關、提供充足人員以保障做到及時送貨、退換修服務,嚴格履行對消費者作出的承諾,妥善、高效處理消費者投訴。同時提醒消費者,“雙十一”期間要理性消費,不要因商品價格便宜被衝昏頭腦,非理性消費會造成浪費;消費後要保留好消費訂單資訊或消費憑證,發生問題及時投訴。
根據近兩年的數據統計,每年十一月份是網路購物投訴的高峰期,消費者投訴的問題主要集中在:産品品質有瑕疵、假冒偽劣等品質問題;拖延送貨、拒絕退換貨、拖延維修等售後問題;對促銷活動做虛假宣傳等廣告問題。
記者 余瀛波
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