成都消協消費體驗調查：近八成消費者不滿銀行服務

　　2014年7月至9月，依據《消法》及相關法規，成都市消費者協會組織了80名消協工作人員和義務監督員，攜帶問卷深入銀行網點開展消費調查。根據對1000份樣本的分析，撰寫了《成都銀行業服務消費者調查報告》，並於10月16日對外發佈。

　　排隊等候時間長、誤導購買理財産品、收費過多過濫等，一直是被消費者詬病最多的銀行業問題。《成都銀行業服務消費者調查報告》用充分的調查和數據表明，上述問題仍然沒有從根本上解決，僅20.7%的受訪消費者對銀行服務感到滿意。新修訂的《消法》實施後，銀行作為金融服務者，理應認真貫徹落實，承擔保護消費者個人資訊的義務，但情況卻不容樂觀，離法律要求尚有距離。

　　誤導購買理財産品

　　很多人都有被銀行推銷理財産品的經歷，此次調查中，62.2%的受訪消費者希望銀行方面改善服務態度，不要借辦業務之機向客戶推銷各種理財産品。

　　理財産品不是存款，是一種具有風險的投資，相關法律法規明確要求銷售時必須進行充分的風險提示。但調查顯示，僅有24.8%的受訪消費者表示銀行提供了安全注意事項和風險警示資訊;僅有11.3%的受訪消費者表示銀行向自己提供了民事責任資訊。調查中，銀行工作人員很少主動提及風險，只有當消協義務監督員詢問“理財産品是否存在風險”時，銀行工作人員才會“輕描淡寫”地提幾句。

　　銀行推銷人員常用所謂“預期收益率”來吸引消費者，但只有66.4%的受訪消費者表示自己購買的已到期理財産品收益達到或超過了銀行宣傳的預期收益。同時，絕大多數受訪消費者對“預期收益率”宣傳並不相信。調查顯示，僅有11.4%的受訪消費者明確表示相信銀行對一些基金、理財産品的宣傳，尤其是“預期收益率”的宣傳，63.6%的受訪消費者對“預期收益率”持懷疑態度。

　　在暗訪調查中，儘管大部分理財經理都會向消協義務監督員講明理財産品哪些“保本”，哪些“不保本”，但當詢問“預期收益是不是代表不一定能獲得預定收益”時，對方一般會以“根據我個人多年的工作經驗，我們産品都是達到了預期收益的”等模糊語言暗示無風險，極易給消費者造成誤導。

　　近年來，“存款變保險”、“理財變保單”糾紛不斷，成都市消協提示，消費者在銀行購買投資理財産品前，應詳細了解所購産品的類型、期限、風險大小以及最壞的結果等，根據自己的風險承受能力謹慎選擇;對投資決定有重大影響的承諾，最好要求銀行工作人員書面明確，以降低風險。

　　違規收集個人資訊

　　《消法》第二十九條規定：“經營者收集、使用消費者個人資訊，應當遵循合法、正當、必要的原則，明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍，並經消費者同意。經營者收集、使用消費者個人資訊，應當公開其收集、使用規則，不得違反法律、法規的規定和雙方的約定收集、使用資訊。經營者應當採取技術措施和其他必要措施，確保資訊安全，防止消費者個人資訊洩露、丟失。”

　　調查顯示成都市銀行業的情況並不樂觀。面對調查者“銀行是否向消費者明示收集、使用資訊的目的、方式和範圍”的提問，明確作出肯定回答的受訪消費者只有37.9%，另有45.5%的受訪消費者表示僅部分銀行向自己進行了明示。有76.2%的受訪消費者表示，自己在銀行辦理業務時沒有看到銀行公開的消費者個人資訊收集和使用規則。

　　調查發現，只有少數幾家銀行在消費者填寫單據的地方設置了碎紙機。甚至有銀行在《銀行個人借記卡領用合約》中規定，銀行有權決定是否批准申請人的領卡申請，如果決定不予發放某卡，申請人提供的申請資料將不予退還，涉嫌違反《消法》。

　　部分受訪消費者向調查者反映，少數銀行存在利用消費者資訊推銷理財産品，電話騷擾消費者的現象，甚至引發消費投訴。

　　成都市消協認為，銀行方面除了在“為什麼收集”、“怎樣使用”等方面要明示外，還需要制定嚴格的消費者個人資訊保密制度，對於利用職務之便泄漏消費者個人資訊的銀行工作人員要嚴格追責;以制度為基礎，強化日常工作中對消費者個人隱私的管控，從根本上杜絕消費糾紛的發生。

　　窗口少等候時間長

　　隨著銀行自助業務、網上銀行、電話銀行的興起，到櫃檯通過人工辦理業務的消費者人數逐漸減少，這是一個客觀趨勢。但不能忽視的是，櫃檯業務形態仍然有特定的消費群體，櫃檯服務水準和品質不可偏廢。調查顯示，仍有31%的受訪消費者“經常使用的銀行服務”是“到櫃檯辦理所有業務”，僅次於“自助存取款”排名第二。

　　“目前，成都市各大銀行營業服務廳營業時間內人滿為患，客戶在辦理業務時等候時間普遍較長，這成為消費者對銀行方面詬病最多的問題;而在人多的情況下，很多銀行營業廳要麼部分窗口未開，要麼部分窗口顯示暫停服務，導致消費者的不滿情緒愈發高漲。”成都市消協秘書長莊衛兵説。

　　調查顯示，有78.1%的受訪消費者在銀行辦理業務的排隊等候時間在20分鐘以上，其中排隊等候超過半小時的佔49.7%，超過1小時的達15%。排隊等候時間太長、開放窗口太少是受訪消費者對銀行服務最不滿意的兩大原因，佔比分別達76.5%和62%。有66.1%的受訪消費者認為銀行應增加營業窗口，52.6%的受訪消費者認為銀行應增加自助服務設備，49.4%的受訪消費者希望銀行能改進服務、提高效率。

　　調查發現，銀行櫃檯排隊等候時間過長的原因，除客戶人數較多之外，部分銀行自助服務網點偏少、分佈不合理，雖有自助設備投放，但設備有故障，導致客戶不得不到櫃檯辦理業務，不能合理分流客戶導致營業廳客戶的堆積。

　　成都市消協建議，銀行方面需要加大自助服務網點和自助服務設施的建設和投放規劃，並做好自助服務設施的運營維護工作，保障其正常運作，方便客戶的存取款和單證列印，提升消費者的滿意度。74.9%的受訪消費者希望銀行方面增設窗口、節約時間、減少流程、加強培訓、提高效率;46.9%的受訪消費者希望銀行方面加強ATM的維護，保證正常使用;29.2%的受訪消費者建議銀行方面延長服務時間，中午、雙休日能正常營業;23.7%的受訪消費者希望某些銀行能在營業廳增設引導服務，增設衛生間。

　　網銀服務手續繁瑣

　　在“經常使用的銀行服務”提問中，選擇“網上銀行”的受訪消費者佔20.3%，排名第三，回答“電話銀行”的佔4.8%，排名墊底。在“是否選擇使用電話銀行/網上銀行服務”問題上，回答“否”的佔54.7%，而未選擇的原因，主要是認為“不安全”、“不了解”、“不會用”，分別佔40.8%、34.2%和25%。

　　37.5%的受訪消費者認為銀行的網銀開通手續繁瑣，業務更新太慢，手機銀行無法正常使用，積分領獎品比較麻煩，希望銀行能改進。44.5%的受訪消費者希望銀行方面降低各類手續費，取消網銀、借記卡年費。超過73.5%的受訪消費者認為銀行向客戶收取借記卡年費、列印對帳單費不合理。41.4%的受訪消費者認為目前各銀行都在發行銀行卡，卡太多，建議推行一卡通。(王蓉 劉銘）