鐵道部新修訂後的《鐵路旅客運輸規程》和《鐵路旅客運輸辦理細則》已于12月1日起執行,新規定在兒童票標準、車票改簽、行李攜帶等方面有重大調整。對調整後的某些具體規定,有好評肯定,也有不解質疑。個中原因,值得關注。
鐵路客運規則直接涉及廣大乘客的切身利益和消費權利,新規定受到普遍關注自在意料之中。這一方面説明乘客維護自身權益的意識不斷增強,也表明民眾對鐵路部門改進公共服務、提高服務品質有更多期待。
新規將兒童票執行的身高標準提高10釐米,獲得一致好評,而車票改簽、行李攜帶等方面的調整,卻引來異議。比如改簽,普通車誤點原來可以在發車後2小時之內改簽,現改為誤點車票即作廢,而過去直達票旅客中途下車可改簽的規定被廢除。此外,新規定還對行李尺寸、重量等予以具體限制,並規定不同席別座位不能隨意串列。
呼籲提高兒童票標準的聲音由來已久,這次鐵道部積極回應群眾呼聲,擇善而為,贏得好評當屬自然;而其他一些涉及限制、約束乘客行為的規定,其科學性、合理性值得考量;至於列車晚點卻不提補償,則被中消協人士稱為侵犯乘客利益。一正一負的評價之間,傳遞出公共政策得失的信號,也揭示了制定公共政策應該遵循的基本原則。
作為我國最具公共性的交通工具之一,鐵路客運一直承受著很大的運輸壓力。如何讓乘客走得了、走得好,鐵路部門的確動了不少腦筋,付出了很多努力。但平心而論,在客流較多特別是節假日期間,購票、乘車等多個環節的服務還有較大改善空間。所以,鐵路客運新規定應多從方便乘客、方便出行、改善服務的角度多作改進,而非單純從方便自身管理出發,單方面限制乘客權利;否則,新規定不僅難以贏得理解,獲得乘客的充分認同和積極配合,也不利於提升服務品質,塑造良好行業形象。
公共政策的科學制定和有效實施,離不開對公眾合理化意見和建議的廣泛吸收,也需要協調好有利於管理和改善服務二者的關係。缺少溝通,自然缺乏認同,更難有理解和好評。擔負公共管理、提供公共服務的部門和單位,只有放下身段,放平心態,多多傾聽民聲,多多集納民智,才能讓工作更順利,讓公眾更滿意。（王甘武）
