48小時首次回復客戶投訴、全面啟用新版入網協議……儘管離3 15還有近兩個月但中國移動還是提前亮劍。
昨天，中國移動正式啟動“誠信服務滿意100”活動，針對目前社會上存在的一些消費不夠公正、資費不夠透明、服務不夠便捷等熱點問題，中國移動對症下藥，將在年內陸續推出“八項承諾”，包括“全面啟用新版入網協議”、“資費資訊清晰透明”、“收費誤差，雙倍返還”、“全面實施服務定制客戶確認”、“48小時首次回復客戶投訴”、“業務辦理‘免填單’和‘一台清’及自助服務電子化”、“先提醒，後停機”、“專線受理不良資訊舉報”等內容。這是國內運營商針對通信業務中各种老大難問題首次提出的所有解決方案。
諸多業內人士表示，中國移動的八項舉措雖然是企業行為，但卻在某種程度提升了整個行業的售後服務門檻，其他運營商肯定會通過各種方式跟進，電信用戶從中享受的服務必然水漲船高。
1全面啟用新版入網協議
2007年2月1日起啟用新版入網協議；協議所有條款均經資訊産業部和中國消費者協會認可；杜絕不對等條款。
2全面實施“收費誤差，雙倍返還”
在2003年推出“話費誤差，雙倍返還”的基礎上，全面實施“收費誤差，雙倍返還”，對於多收的各類業務費用(包括移動資訊服務費用)予以雙倍賠償。
3先提醒，後停機
2007年3月1日起，對“先使用，後付費”交費方式的客戶，在停機前主動提醒；對“先預存話費，後使用”交費方式的客戶，停機前進行餘額提示。
4清晰透明提供收費資訊
1.2007年3月1日起，客戶可通過網站、營業廳自助服務終端等方式查詢最近5個月(不含當月)的話費清單。
2.話費清單、帳單清晰易懂，同時提供幫助客戶理解帳單的説明資訊。
3.2007年3月1日起，免費提供移動資訊業務月使用費的短信提醒服務(發送“DZXXSF”到10086即可訂制)。
4.對於點播類移動資訊服務，在客戶通過網站或手機上網點播業務後即時提示費用資訊；2007年3月1日起，對於客戶通過短信方式點播業務，當天首次點播後發送費用提示資訊。
5全面實施業務訂制客戶確認
1.對於訂購包月類、訂閱類移動資訊服務，在收到客戶的訂購請求後，向客戶發送請求確認資訊，只有經過客戶再次確認後才為客戶訂制業務。
2.2007年5月17日起，客戶通過手機訪問網站，向客戶推送收費提示頁面，並對此之前産生的流量費用予以核減。
3.2007年3月1日起，對於客戶免費體驗的業務，免費體驗期滿後，經客戶主動確認才為客戶訂購。
6 48小時首次回復客戶投訴
100%回復客戶投訴，首次回復客戶時限不超過48小時。
7業務辦理“免填單”和“一台清”，全面實現電子化自助服務
1.營業廳實施“免填單”和“一台清”服務。
2.網站(xx.chinamobile.com)提供業務查詢、話費資訊查詢、積分查詢、投訴建議、增值業務辦理、停開機、服務密碼修改等服務。
3.手機短信方式提供話費總額和餘額查詢、積分查詢、增值業務辦理、服務密碼修改等服務；2007年6月，手機上網方式也提供上述服務。
8專線受理不良資訊舉報
2007年3月1日起廣泛收集客戶收到的不良資訊。客戶可將收到的不良短信轉發至“10086999”，或撥打10086舉報，我們將積極協助相關部門進行治理。 廖奇
來源：北京娛樂信報
編輯：芳翼
