從拿著地圖為遊客指路，到親手繪制指路牌，“小白菜”從最初的信息接受者，變成了主動完備信息的人。本報記者 楊磊 攝
志願者“最感動”理由：
世博網8月3日消息：在世博園，當你想去心儀的場館卻對路線一頭霧水時，當你面對預約機不知如何使用時，當你和家人走散而手足無措時，你第一個想到的是誰？沒錯，就是“小白菜”。不管在烈日下，還是暴雨中，“小白菜”始終是世博園里最亮麗的一道風景線。
已經過去的三個月，是受了委屈依然堅守的三個月；是熱情付出不計回報的三個月；是“80後”、“90後”的“小白菜”們，用行動為自己換來遊客心中“最感動”、“最可愛”、“最滿意”印象的三個月。
◆◆過去時
委屈堅守嗓子喊啞仍被遊客罵哭
昨天下午，完成了對新一批中國館志願者的培訓後，胡笑錦滿意地關掉了講稿ppt和投影儀。“回想當初整理第一批世博志願者培訓方案時的手足無措，真是不敢想象啊！”她感慨道。作為一名外企白領，胡笑錦現在是世博會中國館長期管理崗位志願者。回望走過的幾個月的路程，胡笑錦說她明顯感受到了志願者工作的變化。
早在今年3月份，胡笑錦和她的長期管理崗位志願者夥伴們就已經進入世博園區，熟悉環境。他們中的很多人都像胡笑錦一樣，準備擼起袖子大幹一場。但很快他們就發現，當時的園區壓根就不具備讓他們“施展手腳”的條件。“當時園區內的各主幹道上都堆滿了各種建築材料，中國館附近的服務設施都沒有完全就位，省市區館的各個展位還在進行最後的工程。”
4月20日，世博會正式開始試運行。“我記得有一天我從C片區走到A片區，發現竟然沒有幾臺預約機可以使用，許多信息指示都很不完善。我只能問志願者一些基本信息，我還記得當時園子里隨處可見一身綠裝的‘小白菜’，他們真的很辛苦，嗓子都啞了。但是，很多問題他們卻是一問三不知，一臉茫然。”胡笑錦說。
今年4月舉行的世博會試運行，每天的客流量也不過十幾萬，與現在世博園內動輒日均四五十萬的客流量已經無法相提並論。但當時即使是十幾萬的遊客，也讓很多“小白菜”疲于應付。胡笑錦說，她也曾經聽說有些“小白菜”受到委屈，被遊客罵哭了。“連英國館往哪走都不知道還做什麼志願者？”“為什麼我們拿不到中國館的預約券？我一大清早就來了！”對“小白菜”的質疑、批評也一度接踵而來。胡笑錦告訴記者，當時的世博園區剛剛建設好，而剛入園第一批志願者的培訓內容，僅僅只是場館展位的介紹，以及志願者紀律和後勤保障內容上的傳遞，許多“小白菜”在上崗前最清楚的莫過于“白菜休息室”和食堂的位置。
直面質疑虛擬“終極遊客”挑戰提問極限
工作，只能在摸索中一步步完善。胡笑錦說，5月份世博園正式開園以後，一切工作開始逐漸走上軌道。而她和她的夥伴們，也紛紛拿起相機，踩點中國館周圍的區域，拍下了許多館周圍的服務設施，包括輪椅和嬰兒車還借點、洗手間、飲水點、吸煙處等，甚至還想拍視頻以便以後的志願者更迅速地認知自己的崗位。胡笑錦告訴記者，進入夏季，根據實際情況，“小白菜”們的培訓內容里又增加了新內容。“比如天熱了遇到中暑的遊客該怎麼辦？在雷暴雨等極端天氣情況下，志願者們該如何確保自身安全？酷暑難當，遇到遊客心情不好的時候該怎麼辦？”她說，隨著時間的推進，由于培訓的信息收集得越來越多，培訓團隊考慮到志願者們可能無法一次性記住這麼多信息，于是將許多有用的周邊設施服務信息、遊客們常問的問題等等搜集起來，制作成志願者實訓手冊，和ppt講稿一齊打印出來分發給“小白菜”，以便他們能夠更好地服務遊客。
作為“小白菜”的主要產地——各高校也在摸索經驗，首批上崗的復旦大學、同濟大學等都結合實戰經驗，自行制作了由志願者主編的“世博園志願者寶典”、“世博會志願服務攻略”等，並將這些經驗一批批傳遞下去。在攻略中，“小白菜”們虛擬了一個“終極服務對象”：“一個看不懂地圖、分不清東南西北，不識字，同時疲憊不堪、饑餓難耐，還帶著老人小孩的遊客”，如果能回答這個遊客所有的問題，那麼，就成功了。而對于一些熱門場館，志願者也都羅列出了一些常見問題及應對，並給予了中英文的詳細注明。比如在《中國館志願者服務手冊》中，就列出了很多常見問題：“動態版《清明上河圖》長寬各多少”、“張擇端版《清明上河圖》和仇英版《清明上河圖》有什麼區別”、““LED的發光原理是什麼”、“超級水稻是真的嗎？為什麼得名超級水稻”……
◆◆進行時
遊客滿意退役“小白菜”留下金點子
胡笑錦告訴記者，在迎來和送走每一批志願者之後，長期管理崗位的志願者團隊都有許多的事情要做，如退役“小白菜”建議的反饋整理。在中國館“小白菜”的休息室里，就有這樣一本本子，上面記錄了一批批各類崗位志願者給館部的留言，其中，多數是志願者的建議，“是否可以適當設立行李寄存處以方便外地來滬遊客？”“少量增設除英語外的小語種版地圖，以方便非英語國家的遊客前來參觀世博會”……不少一線志願者都用自己豐富的“一線”工作經驗，為上海世博局留下“金點子”。
而在世博園里，也隨處可以看到“小白菜”用心努力的結果。在世博大道線西向東的世博中心站排隊區外，插著一塊白色牌子，4張A4紙上是手繪的地圖，上面分別標示出前往中國館、主題館、日韓館以及前往浦西的方式。據說，這些都是“小白菜”總結出來常被問到的問題，他們標注在紙板上，方便遊客了解。“小白菜”們從最初的信息接受者，變成了主動完備信息的人。
在這樣的堅守與努力中，如今，“小白菜”已經受到遊客的普遍肯定，並被稱為世博園內最亮麗的風景。而在“中國2010上海世博會窗口服務滿意度調查”中，志願者服務的總體滿意度為園區十大窗口服務之首。其中，服務態度、服務水平、提供幫助的有效性均是最為滿意。不少被訪者認為志願者服務是最令他們“感動的人和事”。
◆◆將來時
有人建議今後保留“小藍莓”
在世博園區外，一批身著藍色服裝的志願者同樣不可或缺。由于工作性質的不同，他們被分配到了世博園區外。雖然沒有“小白菜”這麼備受矚目，但卻同樣發揮了不可替代的作用，人們親切地稱他們為“小藍莓”。經過這三個月的歷練，他們已經從最初服務世博會的志願者，成功轉型為城市管理工作最“親民”的觸角。
幾乎所有城市志願服務站點的志願者，都需要做到“上海百事通”。因為前來咨詢的遊客既有外國人，也有剛剛到上海的外省市遊客。他們的問題更是不僅僅涉及世博會，而是囊括了這個城市的方方面面。據介紹，自4月20日站點試運行到本月上旬，站點志願者已累計為市民和遊客提供信息查詢4607536人次、語言翻譯265597人次、文明宣傳1919678人次，應急服務10026人次。
“有些事情，可能本來是城管或者環衛工人要做的工作，但是‘小藍莓’也主動承擔下來。可以說，他們不僅僅是提供涉博服務的第一站，也成為城市管理和社會建設的重要樞紐，甚至有人建議，世博會結束後，也要保留‘小藍莓’。”世博局志願者部一位負責人這樣評價“小藍莓”。據了解，目前在世博園區周圍及各重點區域統一設立的城市志願服務站已達一千余個，成為外來客人來到上海看到的第一張名片。
白菜達人
為了能夠更加勝任自己的工作，“小白菜”也在花時間做自己的攻略，這期間，“達人”輩出。上海師大的徐萬新同學，就曾經自發整理出兩張圖，一張是“園內交通導航圖”，還有一張是根據外地遊客需要，量身定做的“市區遊玩路線圖”。這兩張用愛心和智慧制作的地圖為遊客遊覽世博園區及上海提供了很大的便利，大家都稱他為神奇的“導航儀”。曾經服務于6號門入口外的志願者服務站汪愛華站長則總結出了世博遊客“八大問題”，並總結了答案。這些答案雖然未必“標準”，但每一個問題都解答得無微不至，讓遊客賓至如歸。
