高額退票費咋産生？ 專家揭秘：代理商大肆修改規則

　　近年來,飛機已成為公眾出行的重要交通方式,尤其是隨著網路的發展和第三方平臺的興起,線上預訂機票的方式日益普及,在給人們帶來了巨大便利的同時,“機票超售”“高額退票費”“搭售‘套餐’”等現象也層出不窮,給消費者帶來諸多困擾和損失。

　　這些現象是否合法?消費者應如何維權?該如何規範和改善這些現象?記者近日對多名法律專家學者進行了採訪。

　　“機票超售”合理合法嗎?

　　不久前美聯航發生因“機票超售”強制將一名亞裔乘客拖拽出機艙的事件,引發了人們對“機票超售”的關注。近年來,國內也出現了多起因“機票超售”而導致乘客無法登機的事件,如2016年中國東方航空公司某航班就曾被曝出超售50多張機票而致使40多人滯留機場。

　　“機票超售”是否合法?“機票超售行為在我國現行法律上並無禁止規定,不能因為其可能造成部分乘客利益受損,而簡單認定其違法。”中南財經政法大學法學院教授張家勇認為,雖然完全禁止“機票超售”有利於特定乘客利益的維護,但也可能因此過度加重航空公司的負擔,而這種負擔往往最終通過機票漲價等方式由所有乘客分擔,並非最佳選擇。“或許正是基於這種考慮,‘機票超售’並未被法律禁止,並成為國內外各航空公司普遍通行的銷售策略。”張家勇説。

　　“機票超售”雖未被法律禁止,但對那些因超售而遭受損失的消費者,航空公司又該承擔怎樣的法律責任?

　　“根據合同法相關規定,客運合同自承運人交付客票時成立。”在張家勇看來,這裡的交付不僅限于紙質客票,考慮到網上購票愈發普遍,只要完成出票行為,且旅客收到出票資訊,即應認為已“交付客票”,客運合同即告成立。“只要在客運合同成立後,航空公司因‘超售’而無法承運旅客,就構成違約行為,應當承擔繼續履行、賠償損失等違約責任。消費者可據此通過協調、調解、仲裁、訴訟等方式依法維權。”張家勇認為。

　　在清華大學法學院教授程嘯看來,“機票超售”甚至可能構成對消費者的欺詐:“例如,航空公司已提前知道超售肯定會導致實際超員,卻不提前告知乘客,則應認定為欺詐,對此可適用消費者權益保護法規定的3倍懲罰性賠償。”

　　“超售行為確實有其合理性,但航空公司也應對超售進行更科學的規範管理。”程嘯建議,航空公司應建立更加科學的測算系統,對超售行為進行合理控制;對超售進行更充分的資訊披露,使乘客有更合理的心理預期,以減少糾紛和帶給乘客的不利影響;此外,在實際超員的情況下應設置應急預案,通過合理的金額徵集和補償自願者,為自願放棄當期航班的乘客及時提供改簽或退票等服務。

　　高額退票費怎麼産生的?

　　“6張6000多元的飛機票,退票手續費就要收4000多元,簡直是漫天要價!”黃先生曾在網上購買了6張廣州飛往昆明總價為6413元的機票,因不小心提交了退票申請,發現代理商竟要收取退票費4550元,而按航空公司的退票標準只需400多元即可。現實中,不少消費者都被代理商收取過遠超航空公司退票標準的高額退票費。

　　如此高額退票費,是否有法可依呢?據中國航空法律服務中心首席專家張起淮介紹,《中國民用航空旅客、行李國內運輸規則》早已明確:旅客在航班規定離站時間24小時以內、兩小時以前要求退票,收取客票價10%的退票費;在航班規定離站時間前兩小時以內要求退票,收取客票價20%的退票費;在航班規定離站時間後要求退票,按誤機處理。“可以看到,國家民航局對航空公司的退票標準是有一個明確比例限定的。”張起淮説。

　　既然法律上早已明確了航空公司的退票規則,那麼高額退票費又是如何産生的?代理商又應按怎樣的比例收取退票費呢?隨著網上購買機票越發流行,網購機票代理仲介平臺快速發展,各大航空公司基於拓寬銷售渠道、節約人力成本等角度的考量,委託仲介平臺上的眾多代理商進行網上機票銷售。“然而,現實中的眾多代理商可謂良莠不齊,一些代理商為追逐利潤,大肆修改航空公司的退票規則。”張起淮告訴記者。

　　“代理商應按照什麼樣的比例收取,民航局的相關規定並未明確。但根據國家工商總局2014年出臺的《網路交易平臺合同格式條款規範指引》第十一條所示,使消費者承擔違約金明顯超過法定數額或者合理數額的,屬加重消費者責任。同時根據合同法第四十條的規定,提供格式條款的一方加重對方責任的,該格式條款無效。”據此張起淮認為,代理商如不能進行合理解釋,即它的收費標準為什麼高出航空公司如此之多,那麼在法律上就應屬無效條款,對超出航空公司標準的多餘退票費,代理商應退還消費者。

　　“不良代理商之所以能把退票標準攪得‘天翻地覆’,一方面在於機票銷售代理市場的準入門檻低、秩序不完善,另一方面則是因為仲介平臺疏于對入駐代理商進行有效規範管理。”張起淮認為,仲介平臺應切實履行好監管職責,如嚴格要求代理商按法定退款標準執行,對違規者進行有力懲戒和及時清退等。

　　“當然更重要的是凈化機票銷售代理市場的環境。作為目前機票代理相關業務的批准、審核、成立機構,建議中航協對市場秩序開展集中治理。此外,國家有關部門也應考慮制定相關規範性文件,對代理商的收取比例劃定一條紅線,避免高額退票費成為代理商牟取暴利的途徑。”張起淮建議。

　　被搭售“套餐”侵權嗎?

　　只想簡單地在網上訂張機票,仲介平臺卻總是“自動”地“幫”你把航空保險、接機車券、貴賓休息室等多項附加收費服務放入訂單,一不留神就被你確認提交了;如果你眼尖取消了這些“套餐”,則不能享受原有優惠價格了。

　　事實上,買機票被搭售“套餐”的現象十分常見,出現在了諸多線上平臺上。4月17日,中國消費者協會就消費者反映的“搭售”事件,致函攜程網對其中涉及的消費者權益問題啟動調查。據介紹,上述經營模式不局限于攜程網,其他OTA(線上旅行社)企業也存在,中國消費者協會也將進行調查。

　　買機票被搭售“套餐”侵權嗎?“對消費者而言,搭售‘套餐’的行為同時侵犯了他們的知情權、自主選擇權、公平交易權。”中國人民大學法學院教授劉俊海認為,某些平臺利用消費者不夠仔細和“怕麻煩”的心理,在機票支付購買時自動搭售酒店優惠券等收費服務,實際上是讓消費者在無意識中做出選擇,這侵犯了消費者的自主選擇權;由於消費者並不了解所購“套餐”的真實情況,甚至不知道這些“套餐”能否使用、如何使用,這侵害了他們的知情權。“搭售‘套餐’客觀上暗中增加了消費者的購票成本,構成了對他們公平交易權的侵害。”劉俊海説。

　　劉俊海建議,消費者在選擇産品服務時,首先應擦亮眼睛,不要輕易落入商家搭售“套餐”的陷阱裏;消費者還應綜合利用向消協投訴、向工商部門舉報和向法院提起訴訟等途徑維護自身權益。

　　“要杜絕此種現象的發生,還需要商家的慎獨自律、誠信經營,自覺履行應承擔的資訊披露義務,切實保障消費者的知情權、自主選擇權等權利。”劉俊海同時認為,有關部門也應加強監管和執法力度,對侵犯消費者權利的行為予以打擊懲戒,積極營造良好的市場氛圍和秩序。