買家做“差評”被惡意騷擾 淘寶出新規嚴懲“呼死你”

　　一買家做出差評幾分鐘後，就收到各種網站的註冊驗證。

　　中青線上北京7月14日電（中國青年報中青線上記者 何春中）近日，湖南長沙的高女士在淘寶上買了一件內衣，收到貨時，因發現有破損，她於是給賣家做出了一個“差評”。

　　讓高女士沒想到的是，在她給出“差評”8分鐘後，噩夢開始了。先是有陌生號碼發來威脅短信，叫囂“老子有你地址”。接踵而至的是各種網站的註冊驗證，在短短15分鐘內，高女士先後收到了30多條，且整整持續了2天。

　　6月19日，高女士向淘寶進行投訴。

　　淘寶小二介入調查後發現，這已經不是該賣家第一次被投訴做出騷擾行為。該賣家將評價管理外包給了一家服務公司，服務公司為了讓評價指數“好看”，慣用手法就是騷擾干預做出“中差評”的買家，迫使這些買家不堪其擾後改成“好評”。

　　阿里巴巴消費者體驗發展事業部業務專家宗布今天向中國青年報中青線上記者介紹説，電話騷擾、短信轟炸、寄大便、到府毆打拍裸照……買家做出“差評”後被惡意騷擾的情形時有發生。買賣雙方因糾紛或評價出現言語失和，賣家通過短信、阿裏旺旺、郵件、電話等方式對買家實施侮辱恐嚇，此類“惡意騷擾”的投訴約佔整個消費者投訴的8%，嚴重影響了消費者網上購物體驗。

　　近日淘寶出臺新規，明確“惡意騷擾”管控範圍，並增設“主動外呼取證”環節。淘寶小二主動向被投訴賣家以往的買家調查取證，綜合“歷史服務數據”、“前科記錄”等做出判斷。這意味著，今後消費者遭遇匿名“呼死你”，其他有類似遭遇的消費者可挺身而出，共同作證。

　　淘寶新規中，“惡意騷擾，是指會員採取惡劣手段對他人實施騷擾、侮辱、恐嚇等，妨害他人合法權益的行為”。“相比2012年的規定，新規定增加了侮辱、恐嚇兩種情形，管控範圍進一步擴大。新規不僅強調騷擾行為發生的頻次，更重要的衡量標準是是否給他人身心造成極大傷害。”宗布説。 對於通過短信、阿裏旺旺、郵件等方式或在評論、交易留言板中對他人實施侮辱、恐嚇的行為，宗布表示，“即使僅有一次，一經核實也將受到一般違規處罰，情節嚴重的，淘寶會進行查封賬戶的處置。”

　　針對實施惡意騷擾行為的人往往匿名，或者不斷變換身份，比如過去遇到“呼死你”，單個消費者往往存在舉證困難，無法證明騷擾短信、電話就是來自某一賣家的現狀，宗布介紹，淘寶此次還增設了“主動外呼取證”環節——消費者投訴遭遇騷擾，淘寶小二將基於高度蓋然性原則，主動聯繫該賣家的過往消費者，並結合賣家的前科記錄、服務數據等做出決定，處以扣除一般違規行為12分的處罰，也就是店舖遮罩、限制發佈商品等；嚴重違規行為將被扣除48分，並查封賬戶。

　　淘寶此次調整的“惡意騷擾”條款中提到的“會員”是指買賣雙方，只是目前還沒有買家騷擾賣家的案例發生。

　　據淘寶統計，自今年6月新規生效以來，淘寶小二共計對66個賣家進行外呼取證，最終對14個“極品賣家”做出處罰。在被處罰的14個“極品”賣家中，有的消費者是因為買了被子掉色做出“中評”，被“呼死你”軟體一天近10個電話、持續3天“轟炸”的；有的是因為一個“差評”被賣家滔滔不絕罵了一通又一通，還牽連了自己的家人被惡意詛咒。

　　上述高女士投訴的賣家，最終被淘寶處以“一般違規行為12分扣分處罰”。

　　在宗布看來，發生“惡意騷擾”的背後是整個社會缺乏有效的管理手段，尤其是運營商對於資訊攔截無法採取有效措施。宗布表示，此次淘寶規則修改旨在從電商平臺的角度做出嘗試，讓消費者投訴有門，督促賣家文明經營，為買賣雙方營造更加健康的消費環境。