8大服務業家裝讓人“最傷心” 公交服務最滿意

　　對家裝行業的期望值很高，但滿意度卻最低；對中小學教育有太多不滿，但“越挫越勇”的人們依然充滿期待……省質監局昨天公佈了2009年江蘇省部分服務行業公眾滿意度調查報告。此次調查由省質監局聯合南京財經大學共同展開，選擇了八大行業作為調查對象：家居裝修行業服務；城市公交服務；城市計程車服務；中小學教育服務；汽車銷售與售後服務；保險行業服務；居住小區物業管理服務；旅遊服務。滿意度指數（總分為100分）劃分標準為很滿意、滿意、基本滿意或一般、不滿意和很不滿意幾個等級。

　　總評 城市公交服務滿意度最高

　　調查結果顯示，本次調查的八大服務行業平均滿意度為63.97，總體屬於基本滿意狀態。從得分來看，這些行業的服務水準離“滿意”標準還有一定的差距，而且每個行業的公眾抱怨率都比較高。

　　這裡需要説明的是“滿意度”與服務品質水準是兩個不同的概念。滿意度是人們感覺狀態下的一種水準，是公眾對服務行業服務品質的感知與期望相比較的結果，也就是説滿意度不僅僅取決於服務行業的服務品質水準，同時也取決於公眾的心理預期。一般而言，經濟較為發達的城市居民對服務行業的期望值較高，要求也高。所以，即使行業的服務水準較高，也可能出現公眾滿意度不高的情況。

　　細分13市八大行業滿意度各有高低

　　1家裝 期望越高失望越大

　　此次調查中發現，公眾對家裝行業的期望值是調查的八大服務行業中最高的，但滿意度卻是最低的。家居裝修服務排在最後的主要原因是公眾期望值較高，而服務品質和裝修品質沒有跟得上。主要問題集中在：22.5%的受訪者認為家裝環保品質較差；23.7%的受訪者對家裝糾紛處理不滿意；22.9%的受訪者認為傢具價格不合理；34.3%的受訪者認為裝修費用較高而品質較差。

　　[家居裝修行業滿意度]

　　鹽城市排名第一 鎮江市排名最後

　　2公交 滿意度提高但抱怨仍高

　　公眾對城市公交服務的評價為本年度最好，較去年高出5分，城市公交滿意度相對較高的力量主要來自於公眾的感知價值，當然也得益於各地政府最近幾年公共交通的不斷改善。不過需要指出的是，公眾抱怨率仍居高不下，公眾對公交服務抱怨的主要原因為：報站不及時，乘車難，停靠站點不到位，服務態度不好，對車內衛生不滿意，空調不按規定開啟等。

　　[公交服務滿意度]

　　鹽城市排名第一 宿遷市排名最後

　　3齣租車 誠信遵章安全不如意

　　計程車服務公眾滿意度列今年所調查服務行業第五位，服務品質表現一般，12%的受訪者認為計程車行業誠信運營較差，10.8%的受訪者對計程車車輛行駛遵章和安全情況不滿意。

　　[計程車服務滿意度]

　　無錫市排名第一 連雲港市排名最後

　　4中小學教育 滿意度不高但期望不減

　　調查中，公眾對中小學教育滿意度排名倒數第二，其中主要意見集中在教師兼職補課等方面，33%的受訪者對教師兼職補課持反對意見，44.6%持無所謂態度。公眾認為，中小學教育各項政策透明度還不夠高，與理想中的中小學教育尚有一定的差距，但公眾對中小學教育的期望值和信心是比較高的，90.6%的受訪者對中小學教育有信心。

　　[中小學教育滿意度]

　　常州市排名第一 連雲港市最後

　　5保險 行業形象不容樂觀

　　本年度保險行業公眾滿意度比去年高了4.92分，全省整體水準從去年的不滿意行列進入到今年的基本滿意狀態。但公眾對保險行業的總體印象仍不容樂觀，20.9%的受訪者認為較差或很差。23.2%的受訪者認為理賠速度比較慢。

　　[保險行業服務滿意度]

　　淮安市排名第一 連雲港無錫最後

　　6物管 收費和服務仍是焦點

　　物業管理滿意度倒數第三，全省物管服務與公眾理想要求相比仍有一定差距，賬目公開程度還不高，對物業公司服務的總體印象也處於低位，相對服務品質下的物業收費合理性和相對物業收費下的服務品質水準還差強人意，真誠關心住戶方面還不夠，公眾對物管的信任度也不高。

　　[物管服務滿意度]

　　宿遷市排名第一 徐州市排名最後

　　7旅遊 景點縮水是主要陷阱

　　景點縮水是遊客遇到的主要的旅遊陷阱，全省受訪者有28.7%遇到過旅遊陷阱，其中17.6%的旅遊陷阱是景點縮水。出行旅遊強迫消費居於公眾難以忍受之首。遊客與旅遊社發生爭議時，向消費者協會投訴和與旅行社協商解決是兩條最主要的通道。

　　[旅遊業遊客滿意度]

　　常州市排名第一 連雲港市最後

　　8汽車銷售 維修價格謎團重重

　　汽車銷售及售後服務滿意度列第三，公眾對汽車售後服務的要求略高於對汽車品質本身的要求，對汽車維修行業的總體印象要低於對汽車銷售行業總體印象，汽車銷售人員的服務態度明顯高於維修人員的服務態度。公眾對汽車維修價格合理性和汽車維修價格公開與透明度不滿意，接近18%的公眾認為汽車維修價格不合理，22%的公眾認為汽車維修價格不公開和不透明。

　　[汽車銷售與售後服務滿意度]

　　常州市排名第一 蘇州和連雲港最後

　　建議 儘快為新行業制定服務標準

　　我國現代服務業無標可依等問題仍然比較突出，目前服務類的國家標準只有100多項，很難滿足服務業尤其是新興服務業發展的需要。傳統超市、公共交通等服務仍然屬於有形的服務，而金融、保險、科技等現代服務業更偏向於無形服務，也更需要標準化和規範化。以金融服務業為例，很多居民都有這樣的感受：在一些大銀行窗口排隊等候的時間在10分鐘以上是常事，而自己辦理的也許僅是存取款等個人業務。如果對服務行業的服務環境、設施、資訊以及過程制定標準，勢必將提高公眾的滿意度。

　　通過歷年的調查顯示，從數量上來看，目前佈局的大型超市、中小學教育、醫院等服務行業的發展基本上能夠滿足用戶需求，但是，在品質水準以及性價比方面與居民的要求還存在明顯的差距。實際上，這些用戶滿意度較低的行業，並不意味著用戶無學可上、無處就醫、無房可買，關鍵是性價比的滿意度較低。因此，需要建立健全服務行業的品質體系、標準化體系和監測體系，完善服務行業的評價工作機制和評價指標，推動服務行業的品牌化發展。（沈之堅 薛玲 ）

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