滴滴安全攻堅300天 首次展示安全體系全景圖

　　□　法制網見習記者 王婧

　　7月2日，是滴滴出行啟動安全整改第300天。

　　這300天凝聚了滴滴的反思、整改與進步。在當天的媒體溝通會上，滴滴首次系統性地公開了安全整改的各項細節，詳細披露了安全攻堅300天進展。

　　對外公示管控標準

　　“一個好的餐廳，廚房首先應該是開放透明的，讓公眾可以看到過程。我們舉辦開放日，也是希望大家進來看到滴滴的工作過程，監督我們的工作。”滴滴總裁柳青在媒體開放日上説。

　　回顧這300天的工作，滴滴安全管理團隊闡述了目前安全工作中存在的難點和痛點，希望能夠傾聽社會各方意見、建議，推動共治、共建、共用出行安全。例如，司機是否可以拒載醉酒乘客？未成年人是否可以獨立乘車？滴滴的選擇是把這些問題公開出去、開放出來，邀請大家共同討論出行中的問題，共同探討解決辦法。

　　據了解，成為滴滴網約車司機，需要符合嚴格的管控標準，“一名駕駛員要進入滴滴平臺成為網約車司機，必須要過人臉識別核驗等六道審查流程，且最後一關是持續性的審查關。”滴滴準入安全負責人北海告訴記者，平臺嚴格遵守交通運輸部等部委發佈的《網路預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》關於車輛及駕駛員的準入標準。

　　數據顯示，當前滴滴平臺針對司機日均人臉驗證達430萬人次，100%覆蓋全量司機的出車驗證和行程中抽檢，月均人工抽檢復核60萬人次。

　　根據滴滴平臺規則，司機如果出現“人不符”的違規行為，將面臨平臺上最嚴厲的管控手段——永久停止服務。

　　但有人提出疑問，既然平臺不允許駕駛員“人不符”，並採取了各種嚴格的管控方式和先進技術手段，為什麼還有“人不符”現象？

　　北海透露了滴滴網約車平臺在“安全準入”和“人不符”方面所做的許多不為人知的工作，解開了外界疑惑：“對於非註冊車主本人接單的行為，平臺已向外界公示了明確的規則和管控標準，比如賬號出借他人、使用非法手段人臉驗證及賬號親屬共用等情況，確認無誤後，將被永久停止服務。”

　　儘管面臨最嚴厲的管控，但依然有不少司機鋌而走險。

　　發佈會上展示的真實案例顯示，司機通過預錄製視頻來進行人臉識別驗證。北海告訴記者，這是早期的“一體機”作弊，出現後很快被平臺發現並攔截，屬於典型的黑産案例。

　　據悉，黑産為了協助司機通過平臺人臉檢測，不斷進行各種嘗試，滴滴與黑産持續對抗，在這個過程中逐步推高了黑産作案成本，使得市場規模大幅縮小。

　　資料顯示，2018年滴滴“打擊黑産專項組”積極配合全國警方雷霆打擊違規代叫車、虛假註冊、刷單等違法犯罪行為，共破獲25起違法犯罪案件，500余名嫌疑人落網。

　　北海坦言：“儘管平臺上‘人不符’得到了極大的控制和下降，依然不能完全消滅‘人不符’現象，我們面臨一些技術不能完全覆蓋解決的問題，比如雙胞胎司機過臉場景等，接下來團隊會持續加大資源投入、技術攻堅，同時我們也邀請乘客一起積極舉報，共建更為安全的出行環境。”

　　安全制度多達19項

　　“滴滴做安全不是喊口號，或者迫於壓力，而是隨著我們對行業本質認識的逐步深入，主動做出的選擇。讓用戶感到安全可信賴是我們的發展願景。”滴滴首席出行安全官侯景雷説，今年滴滴網約車將投入20億元安全費用提升整體安全層級。

　　目前，滴滴已在全行業中率先制定《網約車安全標準(試行)》，網約車安全體系已初步建成。這意味著滴滴安全管理工作逐步從去年下半年的應急狀態轉變到了體系化與常態化。

　　在開放日上，滴滴網約車安全管理體系全景圖首次對外公佈。全景圖顯示，滴滴圍繞探索新業態安全管理體系、讓出行更安全的使命，確立了三大安全目標：降低安全事件發生概率，對安全事件處置妥當，盡職盡責。

　　根據滴滴首次展示的網約車安全管理體系全景圖，滴滴線上上安全管理方面，會利用門檻準入、分單干預、線上司乘教育、規則治理等手段降低安全事件的發生率；線上下安全管理方面，會利用車輛管理、線下司機教育、線下抽查、事故復盤等手段降低安全事件的發生率。

　　目前，滴滴已制定出《約車安全標準(試行)》及19項安全制度，安全管理人員隊伍擴充到了2548名，排查治理隱患103個。此外，共有2100萬人次駕駛員接受安全培訓並通過了考試。

　　安全工作是個苦功夫，無法一蹴而就，要穩紮穩打。侯景雷期待全社會參與進來，與滴滴一起共建共治。比如，滴滴在預防惡性刑事犯罪方面的手段有限，安全投訴應急流程在很多細節上面臨兩難抉擇。而線上下司機車輛安全管理方面，仍需借鑒傳統行業管理經驗，不斷推行線下培訓教育及車輛安全核驗。

　　據了解，自去年9月以來，滴滴不斷完善行程錄音、緊急聯繫人、未成年人提醒等安全産品，司乘衝突率下降明顯；在全國各地招募超過千名司機服務經理開展司機線下教育、進行車輛核驗。與此同時，滴滴多次組織安全管理人員向航空、鐵路、電力、餐飲等各行業的優秀代表企業學習安全管理經驗，安全能力和安全水準向上躍升了一個較大層級。

　　發生異常系統介入

　　安全派單、錄音錄影、異常識別……滴滴出行技術副總裁賴春波給記者詳細講解了滴滴如何在系統派單中融入安全因素。

　　派單系統將分析評估發單場景可能存在的風險，同時綜合分析乘客出行習慣以及司機駕駛習慣、歷史訂單資訊、投訴記錄等特徵，匹配出行訂單。

　　賴春波説，這一策略由於風險預測基於數據模型進行，平臺能獲取乘客的資訊很少，特別是對未實名認證或者打車次數少的乘客，仍需要不斷優化。

　　2018年9月8日，滴滴在全國上線司機端行程錄音功能，目前已覆蓋所有訂單。與此同時，錄影功能也在不斷推進。所有音、視頻數據全流程加密。行程中若無差評或投訴，錄音7天內自動刪除。根據存儲情況，視頻一般會在3-7天后刪除。若涉及安全類投訴，則會被永久保存。這些數據為解決滴滴司乘糾紛問題提供了重要依據，但是依然面臨很多問題。據賴春波介紹，有時受設備品質、網路傳輸等因素影響，有15%的錄音錄影不能正常聽取，造成資訊缺失。

　　當行車輛發生路線偏移、異常停留、提前完單等異常現象時，系統會根據情況採取不同方式介入。賴春波説，滴滴正在嘗試通過智慧模型對行程進行識別。出現最輕微的情況，滴滴將從手機端App彈窗提醒乘客，情況嚴重時安全專家則介入研判，情況緊急時會立刻協助報警。不過這個識別、干預過程常受到多種因素影響。在系統裏，每天平臺出現大量“異常”訂單，例如因“口頭修改目的地”等正常原因造成的路線偏移，每天約20萬單；因“乘客中途接人、暈車嘔吐”等被誤判為“異常停留”的訂單，每天約有10萬單。真正存在問題的訂單只有個位數。

　　賴春波提醒公眾，一旦司機、乘客選擇私下交易，這些保護措施就會全部失效，為了保護自身安全，乘客應拒絕線下交易。滴滴如發現司機有線下交易行為，一旦查實，也會對司機暫停服務，實施教育。

　　增設司乘安全專線

　　據悉，滴滴客服團隊有近9000名客服，每週724小時提供服務，處理超過2600個不同場景的問題。

　　滴滴客服負責人劉西帝稱，客服面對的場景複雜，有的甚至沒有對和錯，更像是處理“婆媳關係”。在客服團隊整體分為服務體系和安全體系。服務體系客服主要負責處理常規司乘諮詢、客訴，諸如怎麼開發票，尋找遺失物品等；安全體系則專門處理與人身安全相關的安全類事件。

　　如何提升安全事件的響應速度，劉西帝介紹説，去年下半年滴滴客服升級安全體系，將線上安全響應中心單獨設立出來，與線下處置團隊配合，專門處理安全類事件。同時增設司乘安全專線，為遇緊急情況的司乘提供綠色電話通道。

　　但部分常規諮詢佔用安全專線給滴滴客服帶來了不小的困擾。劉西帝披露，因安全專線響應快速，有用戶常常撥打安全專線諮詢非安全問題。司乘安全專線來電中有80%與安全無關。同時，客服團隊還面臨如何從大量進線中快速定位風險的挑戰。在客服服務團隊日均處理的30萬進線中有1.7%疑似與安全相關，會流轉至線上安全響應中心，但只有0.4%，也就是1200例與安全相關。

　　據了解，為了提昇平臺快速準確定位安全風險的能力，滴滴運用人工智慧技術搭建了“天網掃描系統”，與人工客服團隊配合，力求掃清盲區。該系統724小時掃描所有人工客服處理過的工單，一旦發現潛在安全風險就會自動將工單流轉至安全體系，並提醒客服處理。

　　隨時待命趕赴現場

　　“為了應對各種突發情況，我們團隊每一個成員在辦公室都有行李箱，隨時待命，準備趕赴現場。”滴滴安全應急處置負責人楊嘉成説，為了保證安全事件當事人、家屬在第一時間獲得滴滴公司幫助，安全處置團隊會全年724小時待命。

　　滴滴安全處置團隊承擔著滴滴平臺重大安全事件的處置工作。楊嘉成説，為平衡用戶隱私保護和緊急狀況下警方進行調證需要，滴滴在符合法律法規的前提下，把警方調證流程按資訊的隱私程度進行了分級，設置不同的調證手續，有效縮短了調證時間。

　　據悉，滴滴已經建立起了比較完備的安全處置流程與機制，通過與警方緊密協作，盡最大努力保障平臺用戶的安全與合法權益。談及安全工作，柳青認為出行服務過程中還有大量的事情需要聽取公眾意見，她説：“如果我們希望精益求精，更有效率，就要做一個透明的、開放的出行平臺，讓公眾監督給自己鞭策。同時也希望大家一起努力，讓出行更好一點，讓大家出門的時候感覺更安心一點。”