春運地鐵熱線遇“奇葩”求助：“讓地鐵停下等我”

　　春運期間地鐵熱線電話猛增，其中不少“奇葩”求助——

　　“讓地鐵下站停一下，等我去取行李”

　　本報記者 劉冕

　　“我行李落車上了，你讓地鐵下站停一下，等我去取行李”“我的貓能導盲，導盲犬能坐地鐵，我的貓也行”……春運進入高峰，北京地鐵公司資訊服務中心熱線開始忙了起來，平均每名接線員每天要應答200余個電話。

　　“您好，可以為您提供什麼幫助？”接線員趙方抄起電話，還沒説完開場白，就被乘客的大嗓門打斷了“我行李上車了，我還沒上車呢！你們怎麼開的車，等我兩秒不行啊！”

　　“您現在在哪兒？”

　　“你能不能讓地鐵下站停下等會兒我。我這著急趕火車呢。我坐下一趟車攆行李去。”

　　“您別急，您告訴我在第幾節車廂，地鐵不能停車等您。但是我們會讓下一站工作人員上車幫您找一下。”

　　安撫完乘客，趕緊跟車站聯繫。3分鐘內，趙方顧不上抬頭，終於將這通電話處理完成。

　　最近，每一位接線員都是這種狀態，兩三個小時顧不上喝口水。“不到嗓子冒煙兒，一般不會喝水。上廁所一來一去，能接兩三個電話了。”

　　春運期間，北京地鐵負責接聽熱線的辦公室裏，電話聲、鍵盤聲、通話聲此起彼伏。數據分析顯示，與往常相比，找人、找東西的電話多了50%。

　　“找人的更是急茬兒，尤其是小孩或者老人走丟了。”趙方説，“現在北京地鐵行車間隔短了，列車到站停車時間有限，有些乘客攜帶好幾件大行李，同時還要照顧老人、孩子。有時候剛把人安頓好了，扭頭下車搬行李的時候，車門關了。這種時候聯繫起來會比較麻煩，但我們都會第一時間讓前方車站幫忙找，一旦有資訊會及時通知乘客。”

　　“我就遲到十幾秒，你讓末班車等會兒”“我身份證丟了，找不到你們得負責到底”“這酒是給老人買的，你就通融一下，讓我帶進站吧，就這一次”……每天上千個的熱線電話，幾乎每一位乘客都有個性需求。

　　“有人找，説明我們被需要。所以我們的服務要不停升級。”北京地鐵公司資訊服務中心相關負責人介紹，接線員可以將乘車線路以短信的形式發送到乘客手機上。微博、微信都設置了一些關鍵詞，乘客諮詢可以自動回復資訊。“我們還會定期將問題匯總，總結集中的意見，逐一落實。”

　　最近，不少人在微博@北京地鐵，詢問春節期間放不放假。北京地鐵公司資訊服務中心工作人員幽默地回復“弱弱地問一句：春節放假是什麼意思？”春節期間，北京地鐵依然無休。