新華網記者 姜春媛
前段時間，關於西安退休職工王女士向雲南省委書記投訴在雲南旅遊期間的不愉快經歷一事引起廣大網友熱議。隨後，雲南省旅遊局相關部門負責人通過新華網予以回應，表示已對此事展開調查核實。日前，雲南省旅遊局相關部門負責人通過新華網《第一回應》欄目再次回應此事，詳細解答了該事件的調查處理結果。
《第一回應》欄目記者：雲南省旅遊局對於該事件的調查結果如何？
雲南省旅遊局相關部門負責人：雲南旅遊局對此事所涉及旅遊經營單位和從業人員進行調查，並要求西雙版納州、大理州和麗江市旅遊局對事件中涉及當地的旅遊經營單位和從業人員進行調查。同時，局旅遊執法總隊執法人員聯合省公路運輸管理局執法人員對事件中涉及的旅遊車公司和旅遊車輛駕駛員開展了調查。調查結果如下：
第一，經省旅遊執法總隊及相關州市旅遊局調查，給秦書記寫信的西安遊客一行5人于4月14日與昆明康輝永立旅行社簽訂旅遊合同，參加4月14日至17日的昆明—版納遊。昆明康輝永立旅行社將該5名遊客與其他遊客並團，共47人交由西雙版納湄公河國際旅行社負責接待，並調用昆明石林興利達旅遊客運有限公司車牌號為雲AL0955的旅遊車輛作為該團的全程用車。西雙版納湄公河國際旅行社派遣導遊李素珍提供導遊服務。西安遊客一行5人于4月17日從版納返回昆明後又與昆明康輝永華旅行社簽訂旅遊合同，參加4月17日至23日的昆明—大理—麗江遊。昆明康輝永華旅行社將該5名遊客又交由昆明康輝永立旅行社，再由昆明康輝永立旅行社交由雲南婦女旅行社與其他遊客並團操作，並分別由大理三塔國際旅行社有限公司和麗江空港旅行社負責大理、麗江段的接待。大理三塔國際旅行社有限公司派遣導遊李文揚提供導遊服務。麗江空港旅行社派遣導遊和平、姚玉龍兩人提供導遊服務，團隊返回昆明後昆明康輝永華旅行社將該5名遊客和其他遊客並團後前往九鄉一日遊並委派導遊楊慶玲提供導遊服務。
第二，經調查，昆明康輝永立旅行社將團隊委託給西雙版納湄公河國際旅行社有限公司接待時，未將地接旅行社相關資訊告知遊客，違反了《旅行社條例》相關規定；昆明康輝永華旅行社在將團隊委託給昆明康輝永立旅行社、雲南婦女旅行社、大理三塔國際旅行社有限公司、麗江空港旅行社有限公司接待時未將地接旅行社相關資訊告知遊客，其委派的一日遊導遊楊慶玲在接待過程中採用不恰當語言糾纏遊客購物的行為，上述行為違反了《旅行社條例》和《雲南旅遊條例》的相關規定。
第三，經西雙版納州旅遊局調查，西雙版納湄公河國際旅行社有限公司在接待該旅遊團隊的過程中未製作《旅遊團隊行程計劃書》，違反了《西雙版納傣族自治州旅遊條例》的相關規定，其委派的導遊李素珍在徵得遊客書面同意並報告所屬旅行社後改變了原定遊覽計劃，取消了原定“原始森林公園”景區遊覽變更為參加“傣歷新年潑水活動”。
第四，經大理州旅遊局調查，大理三塔國際旅行社有限公司在接待該團隊時所委派的導遊李文揚在4月21日帶團進入大理五色珠寶購物店時，存在使用不恰當語言進行講解的情況，違反了《導遊人員管理實施辦法》的相關規定。
第五，經麗江市旅遊局調查，麗江空港旅行社有限公司及其委派的導遊在接待該團隊過程中存在向遊客兜售商品和糾纏遊客購物的行為，違反了《旅行社條例》和《雲南省旅遊條例》的相關規定。
第六，經雲南省旅遊執法總隊調查，該團隊4月17日從西雙版納返回昆明途中，按合同約定不需安排導遊服務，由昆明石林興利達旅遊客運有限公司雲AL0955旅遊車駕駛員李榮昌載客返回昆明，途中按行程計劃進入普洱刀光寨普洱茶店參觀。從該購物店出發至墨江服務區進行車輛例保的過程中，其中一名遊客在旅遊車上大便失禁的情況確有其事。經向多名同車遊客調查，該駕駛員在旅遊服務過程中態度極其惡劣。其曾向遊客説過類似“這次買茶葉的提成歸我，希望大家給我面子，上車時將購物小票給我”，“你應該買上50塊錢給我個面子”，“你們不買茶就認為我壞，你們認為我壞，我也就認為你們壞”的語言。該駕駛員服務意識淡薄，服務品質差。在同車其中一名遊客提出上洗手間的要求後，其對遊客説“買茶葉你不配合我！現在要我配合你？”；在遊客大便失禁前對遊客的情況未給予關注，不聞不問；在經過黃莊服務區時未進入服務區給遊客提供方便，造成同車其中一名遊客大便失禁；在墨江例保站遊客下車打開行李箱取換褲子時，該駕駛員又對遊客破口大罵；在發現遊客大便失禁後依然態度冷漠，沒有善意表示。據GPS數據顯示，該駕駛員駕駛的車輛在多個路段有超速行駛的情況。配合調查的同車遊客均對該駕駛員的行為極其憤慨，希望對其作出嚴肅處理。
《第一回應》欄目記者：對於相關責任方，旅遊局將如何處理？
雲南省旅遊局相關部門負責人：根據調查情況，本著從快從重處理的原則，雲南省旅遊局局及省交通廳公路運輸管理局依法對責任單位、責任人作出以下處理決定，並由相關州市旅遊、運管執法機構執行：
1、根據《旅行社條例》第五十五條的規定，對昆明康輝永華旅行社、昆明康輝永立旅行社分別處以兩萬元罰款。
2、根據《雲南省旅遊條例》第四十五條的規定，對麗江空港旅行社負責人處以一萬元罰款。
3、根據《導遊人員管理條例》第二十三條的規定，對昆明康輝永華旅行社委派導遊楊慶玲、麗江空港旅行社委派導遊和平、姚玉龍分別處以五千元罰款。
4、根據《導遊人員管理實施辦法》第十六條的規定，對大理三塔國際旅行社委派導遊李文揚處以扣六分並暫停導遊業務六個月的處罰，同時對大理三塔國際旅行社有限公司進行警告並限期整改。
5、根據《西雙版納傣族自治州旅遊條例》第三十三條的規定，對西雙版納湄公河國際旅行社處以一萬元罰款。
6、根據《道路運輸企業品質信譽考核辦法》（交公路發〔2006〕294號）等相關規定，責令石林興利達旅遊客運有限公司進行服務品質管理和職業道德教育整改, 要求在6月30日前整改完畢。同時對其2012年度道路運輸企業品質信譽考核服務品質記10分。
7、根據《雲南省道路非定線旅遊客運管理暫行辦法》（雲交運〔2007〕746號）第四十二條，對駕駛員李榮昌收回《從業資格證件》，列入“黑名單”管理，一年內不得申請參加從業資格考試。
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