雷軍v
很多人會說，小米其實沒啥，就是雷軍會忽悠、懂營銷。我承認我們的營銷團隊幹得非常非常出色，但是我相信他們自己也知道，僅有這些是遠遠不夠的，小米的核心還是小米對待用戶的理念，然後小米用心做產品，全情投入，我覺得這是決定性的因素。口碑營銷的核心是管理好用戶的預期，這樣比較容易超越用戶預期，形成正向口碑。
背景：
金杯銀杯不如老百姓的口碑，口碑是廠商發展的基石，其重要性已經得到廣泛的認可。那麼，如何在老百姓心目中打造良好的口碑呢？對此，雷軍的見解很獨到：打造良好口碑的核心是要超出用戶的預期值，這樣用戶才能感受到落差，就會打造出良好的口碑。
雷軍說：“口碑的真諦是超越用戶的期望值。海底撈看上去不是很豪華，但它的服務超越了我們的期望值，所以我們覺得好。相反，我去了迪拜的帆船酒店，大家都說那是全球最好的酒店，但我無比失望，因為去之前我的期望值太高了，而我的失望也並不是他們真的差。 所以，口碑的核心就是超越預期。”
在雷軍的觀念里，超越用戶的期望有兩個途徑，一是，降低用戶的期望值，二是，超出用戶的需求。
在小米成立之初，雷軍就曾對團隊內部強調，一定要保密，一定要足夠低調，這樣用戶的期望值為零，他們會更理性地判斷產品的好壞。2010年4月6日小米成立，直到2011年7月12日，外界才知道，原來小米公司是雷軍創辦的，原來MIUI是小米出品的。而這時的MIUI僅靠“米粉”的口口相傳，已經吸引了來自世界各地的50多萬名手機硬件發燒友，來自24個國家的MIUI粉絲自發地將MIUI升級為當地語言版本，據不完全統計，MIUI係統刷機量達到了100萬。
有人問雷軍，如果一開始，你大張旗鼓地創辦小米，說小米是雷軍創辦的，小米手機是一個很牛的團隊做的，MIUI是非常非常好用的，會不會吸引到更多人來使用呢？雷軍認為，因為他們沒有期望，他們覺得這個產品好，如果他們有很高期望值的時候，他們就未必說這個產品好了。這就是超越用戶期望的意義。
雷軍表示：當企業提供的產品、服務超出了用戶的期望，他們會變成公司品牌、產品最好的傳播者。“重要的是用戶體驗，你所提供的無論是紙盒包裝還是30天無條件退換貨，實際都是為了超出用戶的需求。從我們的統計數據來看，凡客用戶集中退換貨時間都在購買商品後的第2~3天，主要原因是商品質量存在問題或者大小不合適，而不會是用戶惡意退換，你尊重用戶的感受，用戶也會幫助你維護品牌。”雷軍特別強調“用戶體驗”，在小米經營過程中，雷軍尤其注重超越用戶的需求。
小米手機上市初，稅務局給小米的發票非常少，很多用戶的發票只能欠著。後來，機打發票的申請終于得到了稅務局的批準，小米立刻啟用了12臺高速打印機，連續打了10來天，雖然打壞了兩臺打印機，但小米的理念很簡單，一定要第一時間把發票送到客戶手中。也正因為如此，小米堅持用快遞寄發票，另外，雷軍還特別叮囑，在寄發票的時候，附上一個非常可愛的米兔賀年卡，同時寄了一張手機保護膜。用戶接到發票和小禮物後很驚喜，寄來了很多感謝信給小米公司。
2012年4月27日，小米推出了“首批三十萬預定的米粉感恩回饋活動”，專門為前30萬小米手機用戶制作了感恩卡，還無條件贈送他們每人100元現金券，憑券可以在小米網站上購買任何價值100元的商品，不需附加購物。這一活動一推出，廣受用戶好評。對于用戶來說，買賣交易完成後，並不期望還能從廠家獲得什麼。而小米卻在用戶買了手機八個月後，給他們發放價值100元的現金券，這超出了他們預期，自然會贏得好的口碑。
2012年8月，在小米2手機的發布會上，雷軍把“超越用戶的期望”進行了一次華麗的演示。首先，雷軍指出，小米M2採用的CPU是APQ8064 1.5GHz，這款處理器是高通公司的高端產品驍龍S4係列之一，它的性能在這個係列中是獨佔鰲頭的，也就是說，小米M2擁有一顆強大的心臟。然後，雷軍公布了一係列參數，800萬像素的後置攝像頭，200萬像素的前置攝像頭，強大的圖形處理功能，IPS超高PPI精度視網膜屏，每一個數字都彰顯著小米M2的強大。粉絲們都在猜測，這樣一款高性能手機要多少錢，是2500元，還是3000元的時候，雷軍最後宣布，小米M2市價1999元，全場粉絲頓時為之沸騰，大家都認定它是名副其實的“性價比之王”。雖然後來業內關于小米“性價比”有很多爭議，但是，小米在第一時間攻克了用戶的心這是毋庸置疑的。
點評：
“在國際商用機器公司（IBM），每個員工都在推銷！……當你走進紐約國際商用機器公司大廈，或世界各地的辦事處時，你都會有這種印象，每個員工都受過訓練，經常想到‘顧客第一’。”這段話出自IBM前市場營銷副總裁巴克?羅傑斯的口中，他強調IBM“以為顧客服務為本，真誠相待”的理念是IBM發展的根本。
以用戶需求為導向，已經成為很多企業的發展策略，運營方式也發生了很大的改變。採購商，原本是銷售已採購的產品，現在轉變為採購用戶需要的產品；產品商，原本是銷售已經生產出來的東西，現在已轉變為開發、生產用戶需要的東西；服務商，原本是提供給用戶最好的服務，現在已轉變為提供超越用戶預期的服務。
現在，中國商業理念進化已經有三十多年，顧客可以輕易享受到很多常規的服務，他們對一般的服務已經司空見慣、不以為然了，這導致企業投入了很多成本、花費了很多時間精心提供的服務卻不能引起顧客注意，更不能打動他們的心。這就需要企業能開拓性創新，提供一些超越顧客預期、讓顧客驚喜的服務。唯有如此，才能給顧客留下認可的印象，讓客戶心存感激。
