企業的管理變革本身就是一種非常有價值的創新。管理創新所帶來的好處很可能是全局性的，所以在經營企業的過程中，需要重視管理創新的價值。現在很多產品係統越來越復雜，對于復雜係統來說，局部的技術改進很重要，但是對于企業的影響可能只是局部性的。　

　　以往的管理創新往往是以提高企業的運營效率為目的的。而現在，處于前沿的企業已經以客戶的情感體驗為目的。管理制度是連接創新和執行的計劃和規則。創新、設計、管理，這三個方面是非常重要的。因為這對于企業成功具有戰略性的意義，今天和未來都是如此。如果有人說希望公司成為領先的公司，創新、設計、管理三者缺一不可。　

　　管理創新是企業的一項基礎工程，設計創新屬于它的子項目之一。我們現在認為創新不僅僅是在產品的層面。現在的創新是發現現在還沒有感受到的一些需要。其實這就是深層次的客戶體驗問題，如果企業明白顧客需求怎麼樣去滿足，就需要調動自己的管理資源支持這些設計創新。　

　　寶潔公司就常常想出一些創意，比如他們給出10個他們想做的產品目錄，這10個產品目錄當中有一個是拖把，他們就會跟設計公司說你們能不能給我們做一個更好的拖把？　

　　美國的廚房是一星期打掃一次，每次15分鐘。寶潔就告訴他的設計師，絕大多數主婦打掃的時候用的是海綿拖把，每年大概要用1．5把。你們能不能做一個更好的拖把？拖把每年的市場銷售額大概是3億美元的規模。設計公司就可以說感謝你們提供的信息，設計公司就開始觀察人們在拖地時的行為。他們就發現人們在清理拖把時花的時間比真正拖地的時間還要多。他們就把這個時間做了一個計算，真正的結果是，的確很多人花更多的時間準備水，清理拖把，而不是花在清理地板上。　

　　他們就回到了寶潔公司，大家相互討論：為什麼要用水清理灰塵？這樣就變成了泥漿，為什麼不能直接把灰塵清理起來？當時他們就覺得可以用靜電類的一種材料吸塵，但是從來沒有人用在拖把上。有的人說根本不可能，應該用水清理灰塵，灰塵遇水會變成泥漿，這樣才能吸附住。不管怎麼樣，他們還是通過了這種靜電技術做出了吸塵器。通過這個產品，人們就可以很輕松地拖地，也節約了一些水。　

　　寶潔公司設計出了吸塵器，現在他們每年的營業額已經達到了十億美元。其實，並不是說設計師創造了一個看起來非常好看的拖把，而是設計師考慮到了用戶的需求，能夠節省用戶的時間，改變了拖地的工作模式，這是非常重要的。　

　　用一個小小的拖把實現十億美元的年銷售額，我們可以看到設計的重要作用，客戶如何使用產品才是值得重視的。設計師需要體驗顧客在使用產品時的感受，做很長時間的實際調研，在這樣的實踐經驗基礎上，提出自己的解決方案。　

　　客戶體驗需要全面展開，這大概就是全面客戶體驗概念的理論由來，由于人們在體驗的過程中往往充分利用自身的感覺器官和想象力，因此企業需要周密考慮與客戶接觸的外部形象、氣質姿態，讓客戶感覺到與之接觸的是一個負責任、有能力、值得信賴的夥伴，是一個尊重客戶、處處為客戶著想並尋求共同發展的人性化的朋友。因此，企業需要通過全方位的設計和客戶接觸的種種環節，讓客戶在接觸中獲得最滿意的結果，這就是全面客戶體驗的最直接目的。　

　　實施客戶體驗戰略，實際上最終都體現在企業管理上，營銷管理更是重中之重。我們看到的企業工業設計案例的成功，看似設計師的成功，實際上是企業管理的成功。任何一項創新活動的開展，都離不開卓有成效的管理，是管理把握創新，而不是靈感推動管理，管理是具有連貫性的企業行為，而靈感則是跳躍式的。所以在感動營銷策略中，管理仍然是非常重要的基礎環節。