很多人都認為技術研發是冰冷的，是研發人員和工程師的事情。企業技術工程確實需要技術人員和工程師們的努力，但是現在市場環境出現了很大的變化，企業的技術研發也需要直接面對顧客，讓顧客知道企業為了他們，在技術上做出的努力。　

　　1998年美國戰略地平線公司約瑟夫？派恩和詹姆斯？吉爾默兩位創始人在《哈佛商業評論》7∼8月號期刊上發表《歡迎進入體驗經濟》一文，提出了人類進入體驗經濟的時代。　

　　根據他們的研究，人類社會的發展經歷了農業經濟、工業經濟、服務經濟，現在正在進入體驗經濟時代。在前三個經濟時代，人類主要通過獲取產品和服務來滿足生存和發展的需要，而人類今天則期望通過個性化的消費來實現自我，這種個性化的消費被稱為個人的體驗（experience）。之所以稱之為體驗，因為這種消費過程不像以往那種單向的接受產品和服務，而是一個互動的過程，通過互動使產品和服務的提供不是簡單的差異化，而真正實現了個性化。　

　　從心理學角度講，人類天生就有著獲得別人關注的渴望。馬斯洛提出了人類的需求層次理論，認為人在較低層次需求都滿足了之後，就會產生對實現自我價值的追求。這個階段的人特別注重生活的質量和趣味，需要獲得自我肯定和符合個人特徵的產品和服務。社會的發展讓人類較低層次的需求越來越容易得到滿足，人類正越來越向著自我實現發展。　

　　感動營銷策略也正是基于全面的客戶體驗理論才建立起來的，感動營銷策略實際上就是在新的市場環境下，改變企業的運營架構，將運營的重心轉變到客戶體驗上面來，但感動營銷策略絕不是一個營銷部門的事情。我們知道，營銷是實現商業價值的部門，是企業的前臺，企業的一切運營活動都需要圍繞著產品的交付運轉。在感動營銷策略中，企業的一切活動都要圍繞著客戶運轉，這是一個很大的戰略轉變。企業的制造和研發部門作為企業的大後勤係統，在以往的經營中，對自己的顧客是封閉的，顧客只能接觸到企業的營銷人員。而現在，企業架構的變革要求企業變成“一字長蛇陣”，企業需要將以前所有的後勤部門全部放到前臺。技術工程師也需要走到與顧客接觸的第一線，與顧客共享自己在研發方面的一些想法。　

　　在客戶體驗的服務提供過程中，需要處處體現以客戶為中心的思想，將客戶發出需求信息的那一刻作為服務的起點，將客戶需求轉變為產品、服務設計要求，正確而且高質量地實現產品的生產或服務方案的完善。將客戶獲得產品、服務方案作為提供服務萬里長徵的第一步，因為任何產品和服務都不會十全十美，在使用或實施過程中遇到的問題和困難在所難免，雖然可以通過各種質量控制方法降低問題發生的概率，但更重要的是在出現問題後的快速恢復能力、與客戶良好的溝通、認真熱情的態度、積極的處理方式，給客戶使用帶來放心、信任的感覺，形成最佳的產品使用體驗。　

　　技術人員走到面向顧客的第一線，不斷地獲得第一手的客戶反饋資料，將有利于研發部門進行更為人性化和個性化的產品、服務研發，使產品更加滿足人們使用的特徵，不但考慮可用性、可靠性，更要考慮易用性、舒適性、便利性，大大地增強產品和服務的應用體驗效果。　

　　技術其實也是客戶體驗的一個維度。我們不能將研發部門隔離在市場之外，研發人員需要面對市場和顧客，像營銷人員一樣去做一個企業文化的布道者。　

　　創新的體驗營銷靠的是企業的創新機制和對客戶的深度洞察能力，我們企業中可能沒有天才，但是我們可以通過係統的方法全方位地研究消費者的需求。所以只有扎扎實實地面對消費者，了解他們的期望，才能不斷地進行技術更新。　

　　傳統的客戶調查方式適用于對客戶體驗的提升改進，但是體驗創新卻是洞察和預見的結果。這當然不僅是營銷人員的事情，需要工業設計師和技術研發人員的熱情參與。從企業戰略實施層面看，客戶體驗需求可以歸納為信任、便利、承諾、尊重、掌控、選擇、知識、認知、有益、身份等十個主題。蘋果公司的客戶體驗設計過程完美地體現了這些主題的設計。　

　　絕大多數公司的核心能力往往體現在產品和服務的研發上，而蘋果公司的研發團隊是一支客戶體驗的設計研發團隊。喬布斯自己就是其中的首席研發師。和其他產品研發團隊不一樣的是，這個團隊並不熱衷去做大量的客戶問卷調研，雖然這種調研在其他企業是必不可少的。“你覺得達？芬奇在創作蒙娜麗莎時徵求觀眾的意見了嗎？”據說喬布斯早年曾經這樣問道。蘋果的客戶體驗設計更多的是基于喬布斯和設計精英對于客戶的洞察力而來。對客戶體驗的升級同時建立在對現有體驗充分分析的基礎上。設計人員問自己最多的不是“我們應當設計什麼樣的功能”，而是“我們需要滿足客戶的哪些要求”。　

　　這樣的客戶體驗設計團隊需要精英文化作為基礎。精英作為一個企業特別是IT類企業的核心資產，一直被蘋果公司所重視，甚至偏執的蘋果只雇傭精英。這些精英在蘋果公司內部被稱為A團隊，蘋果領導者的核心工作之一是不斷地打造A團隊並淘汰B、C類團隊。蘋果公司認為在傳統服務或制造領域，例如廚師和出租車司機，精英和普通人的產出差異並不大；但在蘋果公司涉及前沿和創造性的領域，精英和普通員工的產出差異是10倍，甚至幾十倍。　

　　蘋果認為自己是體驗的天才，天才腦子中的信息和知識是從哪里來的？不是一樣通過學習而得來的嗎？蘋果的產品被認為是世界上腦袋靈光人士的最佳裝備，除了很酷還是很酷。這樣的客戶體驗當然不是他們閉門造出來的，而是把握了客戶的情感體驗，蘋果也許是第一個將技術體驗文化做得很酷的企業。但是在未來的歲月里，必將有更多的人和企業認識到客戶體驗的價值。因為蘋果已經為他們確立了標桿。　

　　蘋果完全是工程師主導的，公司沒有很多的產品經驗，大部分項目都是由工程師主導的小項目。而且大部分的經理本身也是工程師，這可以保證他們了解項目的技術應用。這些聰明的工程師既了解技術也了解客戶體驗，這樣的組合造就了蘋果與眾不同的文化。　

　　蘋果不信奉產品功能的堆砌，它關注產品自身的目標，不去和競爭對手在功能數量上較勁，而是試圖在同樣的功能上超越對手。蘋果員工不關心對手做什麼，他們由創新驅動，只是打造超越自身和現狀的產品。這種文化在蘋果公司根深蒂固。　

　　蘋果員工將工作變成他們表演的舞臺，本來在中國華南的某些蘋果代工企業跟他們無關，但是蘋果不這麼認為，他們派員工進駐到代工企業中，檢查員工的福利，因為他們對外宣布“帶血的產品不符合蘋果的文化”，以顯示出企業的良心和濃厚的人文主義關懷。這些舉動跟產品看似無關，實際上他們賦予了產品以感情因素，符合全球中產者的心態，在顧客體驗方面，確實是高招中的高招。　

　　好好研究蘋果，對于感動營銷策略的實施可以提供很好的借鑒，做顧客希望你做的事情，需要把握顧客的群體心理，這里其實不存在什麼天才，只是深諳人性而已。