談到創新，很多人會立即想到技術領先這樣的創新戰略。其實技術創新是狹義的創新，現代創新概念已經很寬泛了，在商業價值鏈上的任何一個突破常規的改進行為都可以認定為創新。有的創新看起來很復雜，有些則很簡單，但是如果創新能夠成功，都能帶來很大的商業價值。這也是檢驗創新成敗的標準。　

　　有時候，創新可能只是給了產品一個新的定位，就使得產品能夠被消費者從同類產品中區分出來，企業在產品性能上並沒有做任何的改變。這其實屬于工業設計的范疇，一個產品的形象定位被創造出來，然後傳達給消費者，消費者接受了這樣的形象定位，覺得產品能夠代表自己的心聲，在這樣的信息傳播過程中，企業給自己的產品找到了差異化的地方。差異化意味著企業知道誰才是自己的顧客。找準顧客，也就能夠運用感動營銷的策略與他們互動。　

　　事實上，現在產品之間的差別非常小，但是附著在產品之上的不同文化改變了產品的形象，使它們之間的差別看起來很大。百事可樂和可口可樂，很少有人真的能夠喝出它們的不同。有一次，一位廣告專家做了一個試驗，他從外面買了百事可樂回來，把10個小杯子倒滿，讓最喜歡喝可口可樂的助理品嘗，分辨哪些是可口可樂，哪些是百事可樂。助理真的一杯杯地喝下去，並告訴專家哪幾杯是百事可樂，哪幾杯是可口可樂。這位廣告專家告訴他全部都是百事可樂，一杯可口可樂都沒有。助理說：“不管你怎麼試驗，我就是喜歡喝可口可樂。”這就是忠誠顧客。如果你的產品明明和別人不一樣，顧客說一樣，你就完了；如果你的產和跟別人的明明一樣，顧客卻說不一樣，你就贏了。用感動營銷創造產品差異，是我們企業營銷面臨的一個新課題。　

　　其實這種產品形象設計，目的就是人為地制造自己的產品和競爭對手的差異，靠附著在產品之上的文化和價值觀來獲得客戶認同。用感動營銷來創造產品的差異化，抓住顧客的心。　

　　有價值的創新沒有那麼復雜，但是要對消費者的購物行為進行研究，讓消費者能夠接受，這也就算是成功了。有一個案例，可以很好地說明這個問題。　

　　在一所學校旁邊有好幾家豆漿店，大部分店家的生意起起落落、時好時壞，但有一家生意特別興旺，每天客人川流不息。經過細心的觀察發現，原來這家店生意特別好是有原因的。原因是這位老板不是賣豆漿，他是賣體驗的，在整個店鋪氛圍的控制上，他做得和自己的競爭對手很不同。　

　　一般豆漿店賣的甜豆漿只加白糖，但這一家卻提供三種不同的糖供顧客選擇。第一種是白糖，和其他幾家並無不同；第二種是具有滋養喉嚨、保護聲帶功用的蔗糖，這是為在附近教學的老師貼心準備的；第三種是紅糖。由于學生群也是該店的主力客戶，而學生們喜歡新奇，店家特別針對他們的特性準備了紅糖，加進去整碗黑紅黑紅的，別有一番滋味，學生們戲稱為“巧克力豆漿”。學生和老師都喜歡這家店鋪，感覺待在里面吃點小點心，喝點豆漿，很舒服。孩子們打賭輸了的代價就是請同學喝“巧克力豆漿”。　

　　除此之外，這家豆漿店的老板和服務員對客戶的姓名都能熟記于心，每一次顧客光顧的時候他們都會親切招呼，讓人油然產生親切的感覺。同時他們還為老顧客準備一些贈品相送。例如浮在豆漿上的豆皮層，店老板特地撈起來送給年紀較大的老客戶，讓他們帶回去作為營養補品。做豆漿剩下的豆渣則送給小區里的老太太，並教她們帶回去用酸菜煎炒，做成一道可口又下飯的佳肴。這家豆漿店不再把自己當成是一個商家，而是和諧社區的參與者。在服務的過程中使用了以情動人的策略，這其實就是感動營銷策略的創新應用。　

　　正是憑借經營上的差異化，所以這一家豆漿店每天車水馬龍，每個店員也都忙得不亦樂乎，而其他店家簡直是“門庭冷落車馬稀”，形成強烈的對比。其實，特色產品就是在了解消費者心理需求的基礎上構建起來的。　

　　現在的顧客真正追求的是能夠提供“超越顧客期望的產品和服務”，而這家豆漿店卻成功地把握了這一點，他們在經營的創意上比別人多用了一份心。不僅提供給顧客各自需要和喜愛的產品，讓顧客滿意；同時用親切、額外的服務，讓老顧客產生感動，從而強化了顧客忠誠度。　

　　其實，為產品制造差別，可口可樂可稱為是最經典的案例。可口可樂的“7X”配方就是一個永恆的話題。這個配方自1886年在美國亞特蘭大誕生以來，已保密達120多年。法國一家報紙曾打趣道，世界上有三個秘密是為世人所不知的，那就是英國女王的財富、前巴西球星羅納爾多的體重和可口可樂的秘方。為了保住這一秘方，可口可樂公司享譽盛名的元老羅伯特？伍德拉夫在1923年成為公司領導人時，就把保護秘方作為首要任務。當時，可口可樂公司向公眾播放了將這一飲料的發明者約翰？潘伯頓的手書藏在銀行保險庫中的過程，並表明，如果誰要查詢這一秘方必須先提出申請，經由信托公司董事會批準，才能在有官員在場的情況下，在指定的時間內打開。截至2000年，知道這一秘方的只有不到10人。而在與合作夥伴的貿易中，可口可樂公司只向合作夥伴提供半成品，獲得其生產許可的廠家只能得到將濃縮的原漿配成可口可樂成品的技術和方法，卻得不到原漿的配方及技術。　

　　事實上，可口可樂的主要配料是公開的，包括糖、碳酸水、焦糖、磷酸、咖啡因、“失效”的古柯葉等，其核心技術是在可口可樂中佔不到1％的神秘配料——“7X”。“7X”的信息被保存在亞特蘭大一家銀行的保險庫里。它由三種關鍵成分組成，這三種成分分別由公司的3個高級職員掌握，三人的身份被絕對保密。同時，他們簽署了“決不泄密”的協議，而且，連他們自己都不知道另外兩種成分是什麼。三人不允許乘坐同一交通工具外出，以防止發生飛機失事等事故導致秘方失傳。　　

　　可口可樂公司的眾多競爭對手曾高薪聘請高級化驗師對其公開的配方“7X100”進行過破譯，但從來沒有成功過。科研人員通過化驗得知，可口可樂的最基本配料是水，再加上少量的蔗糖、二氧化碳等。　

　　可口可樂配方的神秘感給產品披上了一層神秘的外衣，讓人們在喝著可樂的時候產生一種與眾不同的體驗，其實這個配方到底是什麼已經不重要了，重要的是可口可樂將自己的配方講成了一個精彩的故事。故事是說給消費者聽的，從而引導消費者從“圍繞商品”轉向“跟著感覺走”。這個策略在全世界講了100多年，依然經久不衰，這確實是制造顧客體驗的最佳案例之一。　

　　就產品本身而言，可口可樂只不過是一種容易倣制的糖水，但是在大眾心里，可口可樂在可樂階梯上佔據首位並因此代表美國價值，這是你無論把瓶子中的棕色的水做得多麼逼真都代替不了的。其他可樂在城市里總也無法和可口可樂競爭，這是為什麼呢？市場規律已經證明，很難借助品質異或同建立起市場戰略，質量與品質是參與市場競爭的起碼條件，但很難形成戰略性差異，在競爭性市場，它不能保佑你成功。只有在顧客心中佔據最重要的位置，也就是只有通過出色的產品表達和互動，才能贏得市場。　

　　在現代營銷中，以更低廉的價格提供比競爭對手更為優質的商品和更好的服務，是我們佔有顧客的第一步。現代商戰獲勝的關鍵就是要抓住顧客的心，這就意味著市場也將從“圍繞商品的戰鬥”轉向“圍繞感覺的戰鬥”。這種感覺的終點就是“顧客感動”。　

　　具體怎麼去做呢？一是創造能夠領先競爭對手的新領域；二是確立一種為實現創新領域的商業模式；三是比對手更快地切入顧客的心。在今後的營銷工作中，上不了這樣的臺階就不可能成功，也不可能成為暢銷的商品。要基于描繪出的“感動顧客”的營銷戰略，去貼近顧客的心，打動顧客的心，提供對顧客來說無上的價值和服務。做不到這一點，就不可能成為從優秀到卓越的企業。　

　　近兩年最經常被營銷傳播界提起的案例之一是浙江納愛斯集團的“雕”牌洗衣粉廣告。一句“媽媽，我能幫您幹活了！”引起了消費者內心深處的震動以及強烈的情感共鳴，極具情感殺傷力，可以視為感動顧客的一個經典案例。制造有感情的洗衣粉才能獲得消費者的心靈共鳴。　

　　現在營銷人員需要完成的事情，就是讓企業從“顧客滿意”走向“顧客感動”，所以要求企業提供的產品和服務要從完美的體驗、感性的心情和理性的產品品質三個層面讓顧客感動。只有這樣，企業才能成為市場的領導者，從而在競爭激烈的時代讓顧客的選擇成為“非那家公司的產品和服務不可”。　

　　產品的創新體驗也是一種創新，這對于中小企業的營銷具有深遠的意義。