一個銷售人員和客戶的關係很好，客戶想換掉他的時候就需要付出感情轉換的成本。所以不管什麼時候，銷售人員都需要調動顧客的情感，在維護好客戶利益的基礎上和客戶建立良好的私人關係。一個好的銷售人員和一個業績一般的銷售人員的差別多數都在這個地方。在銷售職業生涯中，不能積累人脈的銷售員可能只會在原地踏步。所以，和客戶的情感維係能力是銷售人員的基礎能力之一。能夠將客戶處成朋友的人，都是讀取客戶心靈密碼的高手。因為和一個人進行深度交流，並且積累感情，需要價值觀一致才能辦到。　

　　對一些客戶來說，給他經濟上的利益，讓他滿意，他也不一定忠誠，因為你能給，並不見得你的競爭對手就不能給。單純通過經濟轉換成本維係客戶的企業會發現，付出大量的營銷成本後，客戶的保有率還是不盡如人意。原因很簡單，你把客戶慣壞了。就如貓一樣，哪有魚往哪跑。但是，在獲得經濟利益的同時，很多客戶還是很關注情感轉換成本的，到了別的地方或許還有那麼高的經濟利益，但是情感利益的缺失，不是一個成熟客戶所願意看到的。對于這類客戶，或許你能很好地詮釋“千里送鵝毛、禮輕情義重”的意義。　

　　人際上面的情感維係是非常重要的，因為人畢竟不是一根木頭，理性的生意一旦加進了感情的因素，很多事情處理起來就會不一樣。“做人第一，做事第二”對銷售人員取得職業成功幫助很大。客戶基于利益考慮有時候可能會想換掉你，但是情感方面可能會在內心阻止他這麼做。所以在這種感性營銷之中，盡可能提高客戶情感轉換成本是人際互動中的核心議題。當然這些過程都是微妙的心理過程，不經過仔細分析，包括客戶都不知道自己為什麼要這麼做。其實這也體現了“感情”二字在商場上的威力。　

　　中國傳統諺語“商場無父子”說明競爭關係的殘酷，同時也說明商場交往“利字擺中間”的現實。其實在真正的商業實踐中，商場還是容情的，而且商家需要開動自己的智慧在“情”字之上動腦筋。　

　　搞定了大客戶其實也就同時搞定了客戶的感情，因為客戶在感情上不認同你的時候，也不會和你合作。但情感維係策略不僅僅體現在人際關係領域，還體現在產品和品牌領域。　

　　情感是維係品牌忠誠的紐帶，它能激起消費者的聯想和共鳴。情感定位就是利用品牌帶給消費者的情感體驗而進行定位。海爾以“真誠到永遠”作為激發顧客情感的觸點，博得顧客青睞。納愛斯雕牌洗衣粉“媽媽，我能幫您幹活啦”的真情流露引發消費者的內心感觸，使納愛斯雕牌更加深入人心。百事可樂發展出了以“It’s Pepsi，for those who think young”（百事，為心態年輕的人而存在）為主題的廣告宣傳活動，激發人們的青春活力，使它擁有越來越多的消費者。哪個人不願意保持一顆年輕的心呢？這是人類永恆的追求。　

　　伊萊克斯進入中國市場時就提出：“冰箱的噪音您要忍受的不是一天、兩天，而是十年、十五年”，伊萊克斯“好得讓您一生都能相依相靠，靜得讓您日日夜夜察覺不到”。這種極富親情色彩的語言，除了使中國消費者感受到溫馨和真誠外，品牌形象也隨之得到了認可——“靜音”就是伊萊克斯的個性和風格。　

　　有效的品牌建設需要與根深蒂固的人類情感建立恰當而穩固的聯係。偉大的品牌都懂得尊重顧客的物質與情感需求。讓自己的產品變成情感工具或成為情感象徵，這是一個很聰明地使用情感策略的商業實踐。在眾多品牌中，我們甚至能找出“情人品牌”這個品牌類別。　

　　任何將美麗、浪漫和性感、吸引力作為訴求對象的品牌都有可能發展為“情人品牌”。但是，只有將品牌內涵升華為精神之愛的情人品牌，才可能真正獲得持久的魅力。情人們希望彼此之間能共享一種比密友之愛更深厚、持久、親密、排他的精神與情愛維係。這使得以情人為原型的品牌不僅會在外觀上富有獨特的風情意蘊，還會苦心經營一種“我的眼里只有你”的內涵。顧客理解了品牌的寓意，認同附著于產品之上的感情因素，就會成為競爭對手搶也搶不走的顧客。因為，顧客已經深深地愛上了這個產品，就像德芙巧克力一樣。　

　　在營造愛情神話的情感品牌中，來自美國的哈根達斯已發展為不可復制的標桿。無論是在時尚熱播的電影、電視劇橋段里，還是在充滿小資情調的小說里，哈根達斯如手持弓箭的愛神丘比特，成為“情人之愛”最廣為人知的代言之一。　

　　20世紀80年代哈根達斯在歐美市場大獲成功，除了對于“尊貴”、“罕有”品牌氣質的強調以外，與浪漫愛情的關聯也成為其成功的關鍵要素。哈根達斯為冰激淩甜蜜香滑的口感賦予各種帶有濃情意味的象徵——情人的親吻、指尖的纏繞、綿長溫柔的擁抱，進而將品牌的目標顧客從尊貴一族調整為對愛情懷有美麗幻想的女性族群。一方面抓住了女性群體對于浪漫情調和美味食物往往難以抵抗的特質，另一方面，這種定位使產品與目標客戶間產生了深層的情感維係。無論是該品牌廣告中對于“愛她，就帶她去哈根達斯”的極盡渲染和強調，還是顧客在品味冰品時腦中泛起的種種浮想，都將顧客群體更牢固地鎖定在對愛情的幻想、渴望、嘗試和享受中。　

　　哈根達斯也在所傳達的情感內涵上進行了延伸，從最初的“愛她，就帶她去哈根達斯”對于愛情中“歸屬感”的強調，到2004年“慢慢融化”中對于“沉醉”時刻的彰顯，到2009年“一起融化”中對于“分享”更深層次情感內涵的傳達，意味著它所傳遞的“情人之愛”的品牌內涵在不斷地升華，現在它則更注重在精神層面培育愛情的意味。由于越來越多的人有機會嘗試哈根達斯，為了保持尊貴、神秘的品牌氣質，哈根達斯的情感內涵使其更貼近目標客戶在情感上“與眾不同”、“體驗彌足珍貴”的訴求。　

　　與歐美市場相比，哈根達斯在中國等新興市場獲得了更大的成功。從1996年開始，當哈根達斯在上海開第一家店的時候，一句“愛她，就帶她去哈根達斯”的廣告詞瞬間在年輕群體中引發情感共鳴。現在，在消費文化日漸成熟的中國城市中，越來越多的城市居民已經有足夠的消費能力回應哈根達斯的品牌內涵。它的尊貴定位和情感內涵在中國已不再是小眾得以獨享的韻味。　

　　哈根達斯的情感維係策略成了教科書般的經典案例，對于忠誠于該品牌的情侶而言，只要現場有哈根達斯，就不會選擇其他的品牌，因為哈根達斯代表著男女之愛。　

　　以情動人是比較高明的營銷策略，因為一般的商業把握住的是客戶的錢袋，但是情感策略卻把握住了客戶的心。客戶的心不變，自己的顧客就誰也搶不走。而心理學原理告訴我們，顧客在購買產品的時候，要否定自己的心，需要很大的努力才能說服自己。而當營銷人員不斷地用行動和創意去維係客戶及其感情的時候，這種關係就會變得更加牢固。