對于現代營銷而言，最重要的是什麼？很多人說只要顧客肯掏錢就成了，其實讓顧客掏錢之前，企業有很多事情需要去做。現在做營銷，最重要的不是盯住顧客的錢袋，而是要盯住顧客的心。不理解顧客的心，什麼生意都沒法做，也肯定做不好。　

　　現代的產品競爭已經是超級競爭了，市場競爭變得很殘酷。一個企業的價值體現在什麼地方，大家認為是產品。不錯，產品是根本，但是更重要的是在企業之外有一批忠實的顧客群體，他們是企業的支持者，關注企業的一舉一動，他們為企業的付出而感動，認同企業的價值觀。　

　　產品是企業生存和發展的基礎，基礎就和大廈的地基一樣，真正的企業大廈是企業員工和顧客一起建立起來的。　

　　企業成功最重要的原因是他們做了客戶認為有價值的事情。客戶花錢買企業的產品，一方面是對于企業產品的信任，另一方面他們確實是在情感上做出了選擇，其實顧客在購買產品的過程中，既付出了金錢，又付出了情感。認同企業和產品，才是顧客購買的不二理由。　

　　顧客有著自己的價值觀和喜好，企業的產品就要滿足這種價值觀和喜好。現代優秀企業有什麼樣的特徵呢？那就是和自己的顧客進行深度的交流，這種深度溝通能力是企業的核心能力之一。有的企業是技術本位，有的企業是生產本位，其實最正確的經營戰略是客戶本位。一切為了顧客，一切為了支持顧客價值的實現。也只有這樣的企業，才能在市場上正確地配置資源，將自己和顧客的商業價值最大化。　

　　顧客憑什麼認同企業和企業的銷售人員呢？說到底是對“企業人格”的肯定。企業和我們每個人一樣，也是有人格的，它們一樣是一個生命體，與外界不斷地進行信息、資金和物流的交換。我們知道，一個單獨的人不能改變環境，但是我們可以改變自己去適應環境；同樣，一個企業不能改變環境，但是他們可以改變自己適應環境，並在適應環境的過程中發展出自己的獨特能力。這種獨特的競爭能力就是企業的生存之本。　

　　“企業人格”必須是真誠的、正直的，他們甚至還要有一些道德“潔癖”，眼里容不下半點欺詐的沙子。我們研究過很多優秀的企業，發現這是他們共同的特徵。如果一個企業不正直，他就缺乏真正的做事能力，也缺乏一種對顧客的敬畏之心。　

　　能夠將一腔真誠都奉獻給自己的顧客，這才是成熟的企業心智。只有企業的員工全部這樣想了，我們才說這個企業的群體心理成熟了。　

　　所以，在真正了解顧客的購買心理之前，我們必須學會自省。古人說“勝人者力，自知者明”，企業只有真心真意地為顧客做有價值的事情，才能得到顧客的理解，顧客也才能成為企業的忠誠夥伴。　

　　管理學大師德魯克始終堅持一個觀點：企業的目的就是創造顧客，是為客戶提供產品或服務的，而不是利潤的最大化或股東權益的最大化。而這個創造顧客的目標，只能通過市場營銷和創新才能產生。從市場營銷學角度講，極高的顧客忠誠度能夠保證企業獲得持續的經營利潤。因此，將顧客忠誠度始終維持在較高水平是企業核心競爭優勢的一種體現。　

　　目前，大多數企業維係顧客忠誠最常用的手段是給予顧客價格優惠，但這種做法會使企業利潤降低，對企業的長遠發展不利。而且，通過讓渡價值獲得的顧客忠誠往往是脆弱的，需要持續的價格優惠才能維係。因此，如何保持和提升顧客的忠誠度是最近十年來營銷學者和企業家們一直在探討的重要課題。　

　　作為營銷人員，我們已經知道獲得顧客忠誠度的重要性，所以我們一開始就要去研究顧客，學會和顧客找共鳴。我們認為，顧客對企業的認同是促使顧客與企業之間產生更穩定關係的一個重要原因。由于認同，顧客容易對企業產生更深層次的、更具有承諾意義的關係，也會成為企業的擁護者。因此，企業應該通過多種社會影響方式來促成顧客對企業的認同，以達到市場營銷手段所無法企及的、顧客與企業間的良性互動關係。　

　　讓顧客成為我們企業的擁護者才是營銷的最高境界。所以設法制造認同是銷售人員最基礎的職業修煉。　

　　一個深諳顧客心理的銷售人員在拜見客戶的時候，他會主動模倣客戶的舉止，包括說話的口氣和語速，說話時的手勢和姿勢，握手的方式，等等。最後，在談到價格的時候，客戶右手一揚，畫了一個圈，說：“4萬元太貴了，3萬元成交吧！”銷售人員也學著自己的顧客，同樣右手一揚，也畫了一個圈，說：“3萬元太低了，還是4萬元吧！”結果，那客戶看了看他，說：“好吧，4萬就4萬吧。”生意很容易就談成了。　

　　專家解釋說，在銷售過程中你模倣顧客，你似乎就變成了他，他不會拒絕自己，所以，生意很容易談成。其實，模倣是一種獲得認同的方式。你模倣他的行為方式，他看到了自己熟悉的形象，就放松了對你的戒備和警惕，或者把你當成他的朋友，所以，談事情更容易成。因此，無論是在商場還是在外交場合，我們都可以看到模倣的行為。　

　　這個小小的故事說明了一個問題。顧客在購買的時候找到了自己熟悉的感覺，找到了與自己內心的共鳴。其實，顧客在決定購買的時候都需要一個自我證明的過程，這是一個心理活動。顧客需要證明自己的決策是正確的，銷售人員就需要給予顧客盡可能多的支持性的信息。讓顧客對企業和銷售人員產生很舒服的感覺，讓顧客產生感性認識。做到了這一點，也就消除了顧客的戒備心理，接下來的銷售也就會變得水到渠成了。　

　　追求認同的最大化是人的基本心理。那麼什麼是認同？近些年，在顧客研究中也開始關注“認同”這一主題。研究發現，顧客對企業的認同能夠促使顧客與企業保持長期的關係。一般來說，我們把顧客對企業的認同定義為：顧客對一家企業產生親密關係的認知狀態，這是個人通過對自己和這家企業在身份特徵上的主觀對比而產生的。對于零售企業來說，顧客認同是指顧客通過對比自身和零售企業在身份特徵上的相似性，而產生和形成與零售企業親密關係的感受。