真的應該把顧客當成上帝嗎？——銷售者要放平心態　

　　“顧客是上帝”的宗旨應該建立在提高服務和商品質量的基礎上，建立在銷售者和顧客相互尊重的前提下，而不是建立在以踐踏銷售者的尊嚴來抬高顧客的基礎上。　

　　“顧客就是上帝”、“顧客是衣食父母” 是商界的經典語錄，早已深入人心，成了社會共識和商業習慣。更進一步的還有： “第一，客戶永遠是對的。第二，客戶如果有錯誤，請參看第一條。” 但是，這種一度被認為至高無上的傳統營銷理念正在受到越來越多的質疑和挑戰。　

　　把顧客當成上帝，是顧客或商家的一種正常心理嗎？如果顧客是“上帝”，企業及商家就應該像對上帝那樣對顧客頂禮膜拜，這當然是做不到的，在實踐中也缺乏可操作性。所以，說“顧客是上帝、是衣食父母” 有點虛偽，最起碼不真誠。　

　　但是，一些企業卻在這一思想指導下，不問來由、不顧及任何後果就提出“顧客永遠是對的”服務條款。這是對自己和員工的一種不負責任的態度。在現實中，有些“上帝”是極為無理甚至蠻橫的，我們經常能遇到商家與“上帝”爭吵以至訴諸法律的事。　

　　一位網友講過一件發生在蛋糕房的事情。這位網友下班後，到附近一家蛋糕房買點心。正看商品的時候，一位大嫂來取訂制的蛋糕。蛋糕盒打開後，在網友看來，那蛋糕非常漂亮鮮艷，做得非常講究， 無可挑剔。可那位大嫂很不滿意，硬說蛋糕做得太粗糙了。服務員問她哪里做得不好，她也說不出個所以然來，只是高聲叫嚷，說蛋糕就是做得不好，非要服務員再賠一個新的給她，嘴里說著極為難聽的話，還說：“顧客就是上帝，你懂不懂？不懂賣什麼東西？” 服務員是個小姑娘，被她罵得眼淚都要掉下來了。周圍的人看不過去，就去勸那個大嫂。誰知，那大嫂還更來勁了，一勁兒地在那里叫“快給我賠禮道歉！把你們經理給我叫來！我要投訴你，你就甭想在這幹！” 網友看著那位大嫂恨不能讓服務員跪下來給她磕幾個頭才滿意的架勢， 感嘆這樣的“上帝”真是難伺候啊。　

　　借用彪哥的一句話：“沒見過這麼不講理的上帝！”這也算得上是商家搬起石頭砸自己的腳。商家想通過恭維的低姿態來討顧客歡心，好讓顧客掏錢買自己的商品，不想顧客並不買賬。其實，大多數顧客並不會真把自己當成上帝，他們不需要銷售者對他們頂禮膜拜，他們只想獲得優質的服務和商品。只要商家能做到這一點，他們就感覺像上帝了。　

　　“跪式服務”在中國流行過一段時間，很多餐廳、足療店等都吸取了這種“先進”經驗，要讓顧客有一種“上帝”的感覺。筆者有位朋友小張“有幸”享受了一次這樣的服務，可他的感覺卻是很難過。　

　　小張應邀到一家日本餐廳吃飯，其實是中國人開的。小張到了這家餐廳後，真是有種受寵若驚的感覺。當小張看到那些穿著和服、低眉順眼而偽裝成日本女人的中國女服務員在他和其他客人面前不停地下跪時，“我覺得自己像上帝一樣被她們送上了十字架，我的心里在承受著絞刑的痛苦”。這是小張的真實感受。那頓飯，小張簡直是難以下咽：“我不需要這樣‘尊貴’ 的感覺，我要的只是尊重。如果我被別人當成‘上帝’，我會很痛苦的。” 　

　　由此看來，商家還是沒能真正抓住消費者的心理。“顧客是上帝” 的宗旨應該是建立在提高服務和商品質量的基礎上，建立在銷售者和顧客互相尊重的前提下，而不是建立在以踐踏銷售者來抬高顧客的基礎上。銷售者與顧客之間不應存在仰視或俯視的關係，而是公平對等的交易夥伴。也可以說，銷售者和顧客之間，應是一種幹凈的合作關係，相互尊重，你不是我的奴隸，我也不是你的上帝。　

　　更何況，商家說得再好，標榜得再漂亮，本質還是要追求利潤，還是為了讓顧客掏錢買東西。這一點，顧客心里也有數。“顧客就是上帝” 不過是個幌子，這里面的水分誰都明白。這就如同做一場遊戲，顧客當了一回金錢的替身罷了。　

　　“親愛的顧客，你不是我的上帝，你目前不具備這個資格，也不具備這個承受能力。親愛的顧客，我更願意你是我的朋友或者是合作者，就好比你來我這里購買商品，我們相互尊重、相互溝通和學習，共同完成一個屬于你我的生活故事。至于錢，該談就談。錢也需要尊重，因為錢是一種綜合價值的象徵。” 　

　　這是一個銷售者的真言，說出了銷售者和顧客之間相處的正確方式。脫掉“顧客就是上帝”的虛偽外衣，銷售者最需要的是“人文的關懷、人性的尊重”，與顧客平等相處，真誠相待，形成一種良好的服務風尚。