工商總局副局長:加快推進12315行政執法體系建設
王東峰指出，經過各級工商機關、消費者協會和社會各界的共同努力，12315行政執法體系建設邁出了可喜步伐，取得了顯著成效。但是，我們也要清醒地認識到，目前，12315行政執法體系建設工作與總局提出的總體目標和實際工作需要還有一定差距，還存在一些問題和薄弱環節。主要表現在：一是有些地方對12315行政執法體系建設重視程度不夠，有的在組織領導、工作機構、人員力量和資金投入等方面落得不實，不同程度地影響了12315行政執法體系建設的進程和效果。二是12315行政執法體系建設在地區之間發展不夠平衡。有的省（區、市）12315資訊化網路上下尚未聯通，12315數據分析中心和數據庫尚未建立起來；有的應用系統功能單一，數據綜合分析和利用比較滯後，個別地方省級或地市級12315集中受理中心尚未建立，甚至有的仍停留在電腦單機運作和手工受理轉辦狀態；有的“一會兩站”建設覆蓋面不夠，個別地方覆蓋率還達不到10%；有的12315進市場、進商場、進企業數量比較少，影響了12315行政執法體系建設的整體推進。三是12315行政執法體系機制、制度建設不夠完善，制度化、規範化、程式化、法治化建設水準有待進一步提高。這些問題是推進和發展過程中的薄弱環節，既有條件局限的客觀因素，也有工作力度不夠的主觀原因。對此，各級工商機關必須高度重視，採取切實有效措施，進一步加大工作力度，加快推進12315行政執法體系建設的步伐。
王東峰強調，要加快推進12315行政執法體系建設步伐，切實提高制度化、規範化、程式化、法治化水準，努力構建消費維權長效監管機制。他説，12315行政執法體系建設是一項系統工程，各地要在加快建設步伐、完善規範、注重實效和構建長效機制上下功夫，加大行政執法監管體系、經營者自律體系、社會監督體系和資訊化網路體系建設力度，特別要以制度化、規範化、程式化、法治化建設為抓手，以“強化執法、規範運作、完善網路、提升水準”為重點，充分發揮12315行政執法體系的功能和作用，努力開創消費維權工作新局面。
——積極推進制度化建設，切實提高消費維權長效管理水準。制度化建設是推進12315行政執法體系建設的前提和基礎，各地要突出重點工作和關鍵環節，下大力氣抓好建章立制工作，為全面提升12315行政執法體系整體水準和消費維權提供制度保障。一是圍繞強化行政執法和完善消費維權監管機制建立健全各項制度。重點是在健全各級12315工作機構和12315集中受理中心的同時，認真抓好工作制度和責任制度的建設，建立健全消費者諮詢、申訴和舉報的受理制度、分流轉辦制度、督辦反饋制度、案件跟蹤查辦制度等，切實做到對消費者的申訴、舉報件件有落實，事事有回音，讓消費者滿意。建立健全工商機關與消協組織和與相關行業協會之間消費維權情況通報制度、與相關行政執法機關消費維權的協作制度和聯席會議制度，充分發揮部門之間消費維權的整體優勢。二是圍繞強化源頭治理和完善消費維權經營者自律機制建立健全各項制度。重點是在大力推進12315網路進市場、進商場、進企業、進車站、進機場、進碼頭等工作的同時，認真抓好經營者自律制度和法定責任義務制度建設，引導和監督經營者建立健全保障消費安全責任制度、消費糾紛受理與和解制度、商品品質管理和服務承諾制度，引導和監督經營者履行消費維權的法定責任和義務，切實對消費者負責。三是圍繞強化維權社會責任和完善消費維權社會監督機制建立健全各項制度。重點是在大力推進“一會兩站”建設和實現城鄉社區、行政村全覆蓋的同時，建立健全“一會兩站”工作制度，受理消費者申訴、投訴、舉報制度，調解制度，工作保障制度和責任制度等，為就地解決群眾消費糾紛提供制度保障。
——積極推進規範化建設，切實提高消費維權工作效率和服務水準。規範化建設是推進12315行政執法體系建設的關鍵，也是提升工作效率和服務水準的迫切要求。各地要加大工作力度，把規範化建設作為“四化”建設的重要任務抓緊抓好，促進12315行政執法體系建設工作提高品質，邁上新的臺階。一是嚴格規範12315工作機構和12315受理中心的工作，努力建設快捷高效的消費維權工作機制。要從工作職責、工作程式、工作責任、績效考核等方面逐一規範；從受理的諮詢內容中分析比較研究，探索建立諮詢規範用語和解答問題的規範標準，並對受理和處理申訴、投訴、舉報建立工作規範，切實提高工作效率和規範化水準。二是嚴格規範“一會兩站”和12315進商場、進市場、進企業的各項工作，努力建設覆蓋城鄉的消費維權網路體系和“服務窗口”。“一會兩站”和12315進企業、進商場、進市場，既是強化消費維權社會監督職能的需要，也是延伸工商監管執法觸角和工商機關服務群眾的重要窗口，加強其規範化建設十分重要。總局在廣泛調研的基礎上草擬了這方面的規範意見，這次會議提交大家討論修改。各地要結合實際採取有力措施切實規範“一會兩站”和12315進企業、進商場、進市場等各項工作。要研究制定“一會兩站”和12315進市場、進商場、進企業的消費者投訴點的“站、點”名錄和指標體系，為進一步規範“一會兩站”工作奠定基礎。三是嚴格規範12315資訊化網路體系，努力建設縱向貫通和橫向連接的消費維權現代技術平臺。重點抓好網路的技術方案統一規範和指標體系、數據標準的統一規範，以及總局、省局兩級數據分析中心和總局、省級工商局、市級工商局三級數據庫的統一規範，確保資訊化網路體系暢通和規範運作。最近，工業和資訊化部已同意將12315作為短消息碼號資源分配給國家工商總局使用，總局將專門發文，對全國工商系統利用12315碼號建設規範的短消息受理和資訊發佈平臺進行部署，各地要按照總局的要求認真抓好實施工作。
——積極推進程式化和資訊化網路建設，切實提高消費維權現代化水準。程式化建設是提升12315行政執法體系建設規範化水準的基礎，也是擴大資訊化網路功能和提升現代化水準的客觀要求。各地要把程式化建設作為“四化”建設的重點工作，並與資訊化網路建設有機結合起來，突出規範關鍵環節和業務流程，提升和擴大功能。一是要以完善資訊化網路體系為重點，建立健全網路運作程式。各省（區、市）工商局要按照總局下發的《12315資訊化網路技術方案》和《12315消費者權益保護數據規範——申訴舉報分冊》、《商品和服務分類》等數據標準，對12315資訊化網路抓緊改造升級，確保從總局到基層工商所五級資訊網路暢通，網路運作程式規範。實行集中受理尚未建立數據庫和數據分析平臺的省級和地市級工商局要抓緊建立和完善，努力實現12315資訊化網路應用的互聯互通。二是以完善資訊化網路功能為重點，建立健全消費者諮詢、申訴、舉報綜合分析程式。各地要在現有工作基礎上完善受理和處理消費者申訴和舉報程式，嚴格受理、轉辦和反饋的工作流程，既要及時有效處理好每一個消費者的申訴和舉報，又要運用採集的大量資料進行綜合分析，提供有價值的情況和資料。同時，要建立和完善受理、處理及綜合分析消費諮詢的業務程式，建立消費者諮詢數據庫和指標體系，對諮詢的內容及時採集、匯總，進行科學綜合分析，並運用好分析結果，為研究消費維權新情況和有針對性地強化市場監管提供可靠資料和技術支撐。通過共同努力，逐步實現12315網上查詢、網上諮詢、網上受理、網上查辦、網上調度指揮、網上應急處置、網上動態監管、網上發佈資訊和網上綜合分析，全面提升12315資訊化網路功能。三是以完善消費維權機制為重點，建立健全12315工作程式。重點是建立健全12315工作機構和受理中心與工商系統消保和相關職能機構分工負責的工作程式，建立健全12315工作機構和受理中心上下銜接協調一致的工作程式。建立健全12315工作機構和工作網路與民政、農業、工業和資訊化等部門情況通報和協作的工作程式。通過建立和健全工作程式，進一步完善消費維權工作機制，提升消費維權工作整體水準。
——積極推進法治化建設，切實提高消費維權依法行政水準。法治化建設是12315行政執法體系建設的根本，也是工商機關落實依法治國方略的必然要求。各地工商機關要通過加強法治化建設，全面提升消費維權依法行政水準，始終把推進12315行政執法體系建設與法治化建設統一起來，切實做到依法維權。一是抓好立法立規工作。要善於從12315行政執法體系建設中總結新經驗、發現新問題、研究新舉措，對修訂《消費者權益保護法》等法律、法規提供有針對性的情況和建議。同時，在12315行政執法體系建設實踐中不斷探索和總結行之有效的辦法，研究制定相關規範性文件和規章，為12315行政執法體系建設和消費維權提供充分的法律依據。二是抓好執法監督和檢查。12315行政執法體系建設，既涉及消費維權，也涉及市場監管和案件查辦。各地要在堅持依法行政的同時，加強執法監督，建立健全12315行政執法體系建設責任制、執法辦案責任制和過錯追究制，不僅要強化全系統內部執法監督，而且要強化社會和輿論監督，確保行政執法和具體行政行為合法有效。三是抓好法律、法規培訓工作。各地要結合實際，對12315工作機構和一線工作人員深入開展法律、法規的學習培訓工作，特別要認真學習《消費者權益保護法》、《産品品質法》、《食品衛生法》、《反不正當競爭法》等，並通過開展技能競賽、崗位練兵和案例分析等不斷提高管理水準和依法維權能力。同時，要加強對“一會兩站”工作人員的法規培訓，切實提高依法解決消費糾紛的能力和水準，全面提升12315行政執法體系和消費維權工作的法治化水準。
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